Do digital para o “real”: a internet ficou pequena para estas lojas

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Uma amiga se mudou e passou meses namorando uma cama toda moderna, cheia de nichos e gavetas, da marca Meu Móvel de Madeira. Um dia ela desistiu de esperar o orçamento ficar frouxo, foi lá, e comprou a tal cama. Pelo WhatsApp. Deu tudo mais do que certo: tanto o entregador quanto o montador marcaram horário e foram pontuais, e a qualidade do móvel é até melhor do que ela esperava.

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A história comprova o que o CEO da Meu Móvel de Madeira, Ronald Heinrichs, contou, em entrevista, para a Gazeta do Povo. A marca hoje tem muitos fãs (são mais de 800 mil só no Facebook). Mas nem todos são clientes. Há 11 anos no mundo do e-commerce, a empresa resolveu investir numa estratégia para lá de antiga. A primeira loja física vai ser inaugurada na próxima terça-feira (2), em Curitiba.

Esse movimento da Meu Móvel faz parte de uma tendência curiosa. Aos poucos, lojas que se consolidaram na web passam a migrar para o “mundo real”.

Alguns aprendizados do digital podem ser muito bem aproveitados na “loja real”

Parece contraintuitivo?Abrir uma loja física tem um custo alto. Aluguel, decoração, atendimento ao cliente, tudo isso é caro. Mas o grande problema é ganhar escala.

É difícil atender muitos clientes em um espaço diminuto. Para estes novos adeptos, as lojas de ruas já não são vistas tanto como um ponto de vendas. São estratégias de marca.

No caso da Meu Móvel de Madeira, o pensamento foi: “será que se o cliente ver o produto antes, não vai ser ainda mais motivado a comprar?”. A meta é converter fãs em clientes. Não significa que eles vão comprar na loja.

“Sabe aquela pessoa que busca um aparelho eletrônico na internet, depois vai na loja ver se agrada, aí volta para a a internet e compra? Nós queremos ofertar esta possibilidade para o nosso cliente”

Ronald Heinrichs, CEO da Meu Móvel de Madeira.

“Migração” é uma tendência, mostram outras empresas

Ideia parecida teve a norte-americana Bonobos, que vende roupas “estilosas” para o público masculino. Eles começaram a abrir “lojas guiadas”. O usuário marca um horário de visita, e o lojista funciona quase como um consultor de moda, orientando sobre medidas e coleções.

A compra é entregue na casa ou no escritório, e todas as medidas do cliente ficam registradas. Na próxima compra pelo site, os tamanhos são sugeridos pela própria plataforma.

Alejandro Vázquez, CCO da Nuvem Shop, explica que a experiência do cliente tem que ser homogênea, independente do canal. “Ele não pensa se é uma loja física ou virtual, compra pelo negócio”

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É no que aposta a Saia Bella, que vende vestuário para o público evangélico. O negócio começou como um e-commerce na cidade de Guarulhos, onde fica o aeroporto internacional de São Paulo. Em pouco tempo, o minúsculo escritório começou a lotar de clientes de outras cidades, que estavam de passagem para pegar um voo.

Hoje são sete lojas (sendo cinco franqueadas), e pouco menos de 20 franqueados “personalité” (com venda porta a porta). “A gente pensou se não estava indo na contramão, mas viu que não. Porque o nosso produto é roupa, nunca vai ser puramente e-commerce”, reflete Renan Santos, fundador da marca.

O e-commerce já é um espaço bastante lucrativo, no Brasil. Só no ano passado, as lojas virtuais brasileiras movimentaram R$ 53,4 bilhões, segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM). A estimativa é crescer 12%, em 2017.

Aprendendo com o digital

Quem cresceu no mundo online a ponto de expandir para o mundo físico deve tomar cuidado, na transição, para entender a nova plataforma. Mas alguns aprendizados do digital podem ser muito bem aproveitados nesta nova empreitada.

Manter um negócio por e-commerce exige uma logística complexa, entre produção, armazenamento e envio para o cliente. Aprendizado que pode ser muito bem aproveitado para gerir o estoque de uma loja física, o que implica em economia e melhor utilização do espaço para os clientes.

Além disso, muitas lojas online funcionam em um esquema de permanente pronta entrega. A fusão de canais pode permitir que seja assim também na loja física. Mesmo se o produto não estiver disponível, a compra pode ser efetivada e enviada para o endereço. E vice-versa: permitir retirada na loja de uma compra feita online .

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Muita gente, quando compra na internet, têm a impressão de estar lidando com um robô, em um atendimento não pessoalizado. É justamente o contrário. Nos e-commerces mais atuais, há uma forte equipe de vendas para atender os clientes de forma personalizada. São respostas em redes sociais, atendimentos a problemas, chats. De certa forma, a loja online está disponível 24 horas por dia para o consumidor.

É o tipo de personalização que deve prevalecer na loja física. Ronald Heinrichs, da Meu Móvel de Madeira, brinca: “é costumeiro você chamar um cliente que reclama na salinha da gerência, abafar o caso. Mas no Facebook não tem isso. Por isso é preciso ter total transparência em relação ao cliente”.

Ferramentas como o Google Analytics permitem a um e-commerce ter todos os dados dos seus clientes: idade, sexo, onde moram, quanto gastam, quanto tempo passam na loja, como chegaram até lá. Lidar com estes dados, conhecer seu público, virou algo imprescindível para quem vende no mundo virtual.

Então por que fazer diferente no “mundo real”? Ainda que seja impossível ter dados com este nível de precisão, não dá ficar sem informação nenhuma sobre quem entra na sua loja e por quê. É importante ter dados sobre o movimento em frente ao seu ponto (seja no shopping ou na rua), quantas compras são convertidas, descobrir qual seu ticket médio. E, sempre que possível, tentar manter contato para que o cliente retorno uma segunda ou terceira vez.