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Direito do consumidor

TV a cabo, Internet e Celular: conheça seus direitos

Dores de cabeça com instalação, cobranças indevidas e interrupção de serviços são comuns. Saiba o que empresas de telecomunicações têm de garantir aos seus clientes

 
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Direitos do consumidor nas telecomunicações

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lançou um manual sobre os direitos do consumidor em relação aos serviços de telecomunicações — telefonia fixa, celular e banda larga móvel, banda larga fixa e tv por assinatura.

O guia oferece esclarecimentos sobre diversos aspectos contratuais que podem gerar dor de cabeça ao usuário, como cancelamento e suspensão do serviço ou prazos para instalação.

A Gazeta do Povo selecionou os itens que mais deixam o consumidor em dúvida — o guia completo pode ser acessado pelo site do Idec ou pelo aplicativo para celular.

TV por assinatura
Telefonia fixa
Celular e internet móvel
Banda larga fixa

Cumprimento de oferta

Publicidade veiculada em jornais, revistas, sites etc. obriga o fornecedor a cumprir o prometido. Caso contrário, o consumidor pode: forçar o cumprimento; escolher outro produto ou serviço equivalente; cancelar o contrato — nesse caso, com direito à devolução do que foi pago antecipadamente. Para fazer valer o seu direito, guarde o anúncio ou um print screen da página acessada e confira o que está previsto no seu contrato.

Venda casada

O consumidor não pode ser induzido ou obrigado a adquirir determinado produto ou serviço que não seja de seu interesse como condição para a contratação de outro serviço — essa prática configura venda casada e é ilegal. Vale ressaltar que a oferta de combos (pacotes de serviços) com descontos é legal. Porém, até o desconto tem limite: o preço de um serviço contratado em separado não pode ser maior do que o valor do combo mais barato que inclua esse mesmo serviço.

Histórico de demandas

As prestadoras são obrigadas a guardar o histórico de demandas dos consumidores por dois anos – até novembro de 2015, esse prazo deve aumentar para três anos. Já para as empresas de pequeno porte, com até cinco mil clientes, o período é menor, de 90 dias. O histórico deve informar protocolos de atendimento, data e hora do início e da conclusão da chamada, resumo da demanda e o que a prestadora fez. Após solicitar seu histórico, você tem de receber todas as informações em até 72 horas.

Impedimento à contratação

Prestadoras não podem se recusar a atender pessoas físicas ou jurídicas que estejam inadimplentes (seja em relação a ela ou a outra empresa). Entretanto, se você optar por um serviço pós-pago, é a prestadora quem escolhe o plano. Prestadoras também não podem limitar uma promoção a novos clientes — se você já é cliente, tem direito a aderir à promoção.

Cobrança

Se o consumidor discordar do valor cobrado por um serviço, deve contestá-lo junto à prestadora. Quando isso acontece, a empresa tem que emitir uma nota nova, suspendendo o valor contestado enquanto durar a negociação. Qualquer valor pago indevidamente deve ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária.

Suspensão do serviço

  • O consumidor que estiver com os pagamentos em dia, pode solicitar a suspensão dos serviços sem custo. As condições são: uma suspensão a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias.
  • No caso de Telefonia Fixa, o número de telefone é mantido e fica proibida a cobrança de tarifa ou assinatura.
  • No caso de Celular e Banda Larga Móvel, a operadora tem de manter o número de telefone do cliente e a possibilidade de restabelecimento do serviço no mesmo aparelho.
  • No caso de Tv por Assinatura e da Banda Larga Fixa, a empresa deve restabelecer, sem custo, a prestação do serviço contratado no mesmo endereço em que já oferecia antes. O assinante também tem o direito de solicitar o restabelecimento antes do prazo combinado de suspensão e a operadora deve atender a solicitação em prazo de 24 horas.

Fonte: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Infografia: Gazeta do Povo.

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