Foi-se o tempo em que as empresas mantinham uma distância segura da opinião dos consumidores. Com a popularização da internet e principalmente das mídias sociais, mais do que estar atento à própria imagem perante o público, agora é preciso estar presente nas redes para se aproximar do consumidor e criar uma relação mais próxima com ele. Não são raros os casos de empresas que não conseguem se comportar nas redes sociais, ou não estão preparadas para lidar com críticas online. Por isso, é importante pensar profissionalmente neste novo canal de comunicação.
Recentemente Curitiba registrou um desses casos de comportamento inadequado na internet por parte de uma empresa. Uma consumidora resolveu compartilhar com seus contatos a insatisfação com um determinado bar da cidade. Ela relatou desde o tratamento ruim até a demora no serviço e os preços elevados do estabelecimento. O problema foi que o dono do bar viu a postagem e resolveu “fazer justiça com as próprias mãos”, e acabou por descer o nível. Insultou a cliente, disse que ela não faria falta no bar dele, além de ter cometido absurdos como xingá-la por reclamar do alto custo dos produtos e brigar com todos os internautas que a apoiaram. Como consequência, muitas pessoas criaram uma imagem absolutamente negativa do estabelecimento e juraram nunca ir lá. Ou seja, um problema que poderia ter sido resolvido de forma polida e eficaz, se tornou um problema muito maior e mais difícil de resolver: a imagem da empresa foi definitivamente afetada.
A liberdade nas redes
As redes sociais abrem espaço para a avaliação dos clientes. Hoje o consumidor prefere ir à pagina da empresa no facebook do que ligar no SAC. Isso porque os serviços por telefone geralmente são demorados e nunca, ou quase nunca, resolvem o problema, enquanto na internet o que está em jogo é a reputação da empresa diante de milhares de outros clientes – e possíveis novos clientes, o que pressiona para que o consumidor seja ouvido e tenha seu problema solucionado. Já olhando pelo lado da empresa, estar online é uma ótima oportunidade para se aproximar do seu público e conhecer mais da necessidade dele – e assim oferecer um serviço mais satisfatório.
Como gerenciar as mídias sociais?
Apesar de já fazer parte do dia-a-dia das pessoas e das empresas, o gerenciamento de redes sociais muitas vezes ainda não é visto como algo sério, e aí é onde está o perigo. Mais do que responder pela empresa e falar com os clientes, a rede social tem o poder de aproximar consumidor e marca, demonstrar engajamento da empresa com o público, desburocratizar a comunicação entre público alvo e empresa, definir público alvo, entre outras coisas. A internet nada mais é do que uma extensão publicitária para a empresa, que mescla os meios tradicionais – como jornais, revistas e televisão – com os serviços de atendimento ao consumidor. Ou seja, agora acontece tudo ao mesmo tempo, no mesmo lugar, e o profissional responsável por isso deve estar preparado para lidar com as situações que dali podem surgir.
O profissional responsável pelo gerenciamento das mídias sociais de uma empresa precisa ter conhecimento de mercado, tato e postura para lidar com clientes e principalmente sair de situações críticas sem ferir a imagem da empresa. Além disso, é necessário que esse profissional tenha capacidade de inovação. Isso porque os perfis da empresa precisam ser interessantes, para que o consumidor chegue até eles. Isso colabora para uma imagem de proximidade entre empresa e público, e coloca a rede social como um canal direto, fácil e confiável de relação entre marca e consumidor.
Como tornar o meu perfil atrativo?
Ao inserir a sua empresa nas redes sociais, é importante delegar a função de gerenciamento das mesmas a um profissional de comunicação qualificado. O criador de conteúdo precisa compreender a linguagem da empresa, o perfil do público-alvo, além de conseguir desenvolver postagens interessantes. É preciso desenvolver uma identidade gráfica da marca e manter-se fiel ao segmento e perfil da empresa fora do mundo virtual. Além disso, é indispensável manter os perfis da empresa atualizados e com conteúdo atraente, para que além de um SAC, a página da empresa se torne uma fonte de conhecimento e entretenimento para o consumidor.
Fique atento à imagem que a sua empresa está passando através da internet. A sua credibilidade pode estar sendo afetada sem que ninguém perceba. Atualize-se e seja bem vindo ao SAC 2.0.
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