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Marketing boca-a-boca

Da coleta de dados à bonificação: como tornar clientes promotores do seu negócio

  • PorStephanie Abdalla, especial para o Bom Gourmet
  • 05/11/2020 08:53
Conhecer o cliente e pensar ações específicas para ele são os primeiros passos para a fidelização.
Conhecer o cliente e pensar ações específicas para ele são os primeiros passos para a fidelização.| Foto: Free-Photos/Pixabay

Com duas lojas em Florianópolis, o restaurante de burritos mexicanos Moochacho foi inicialmente inaugurado como operação de food truck, mas fez tanto sucesso usando o marketing boca-a-boca que acabou migrando para a operação física.

Coisa de antigamente? Pode até ser, mas para um dos sócio-proprietários, Artur Marangoni, não existe melhor forma de conquistar a confiança dos clientes do que através de recomendações que eles mesmos fazem a outras pessoas.

Entre as estratégias do restaurante estão ações direcionadas a públicos específicos, como promoções em pratos vegetarianos; e ações inovadoras alinhadas com o conceito do estabelecimento, como a celebração do feriado mexicano “día de los muertos” com brindes artísticos personalizados.

“A gente tenta fugir de estratégias muito tradicionais porque nosso público é mais jovem e a expectativa acaba sendo para algo mais inovador. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais exigentes então é essencial demonstrar que enxergamos eles em todos os nossos canais”, afirma.

Ainda pensando em seu público, Marangoni aponta as redes sociais como as melhores plataformas de engajamento e ressalta que, ao se tornar ativo nelas, o Moochacho assumiu um compromisso de disponibilidade 24 horas, com a intenção de auxiliar os clientes com agilidade.

Por meio das redes, também, o restaurante se tornou alvo mais fácil de feedbacks negativos. Estes, como diz o proprietário, são ainda mais importantes pois estimulam a melhora e o treinamento mais direcionado dos funcionários.

“Minha estratégia é responder todos esses feedbacks em áudio porque isso humaniza o negócio. A partir do momento que o cliente percebe que podemos errar e, acima de tudo, estamos prestando atenção nos erros, ele se permite voltar e até nos recomendar para conhecidos”, conta.

Da caderneta ao software

Superar as expectativas dos clientes é a melhor forma de torná-los promotores do negócio, mas para que isso aconteça, é essencial conhece-los bem.

Em tempos que os dados de navegação e pesquisas são considerados tão ricos como petróleo, o analista Luis Sola, da Zygo consultoria tecnológica para food service, explica que isso pode ser feito com qualquer ferramenta, desde a caderneta ao mais robusto software.

“Muitos restaurantes se preocupam apenas em relacionar-se com o cliente durante a refeição. Essa relação deve continuar depois que ele vai embora para incentivar que ele retorne”, diz.

Uma sugestão de baixo investimento é coletar apenas o número de telefone dos clientes, que acaba sendo muito eficaz já que as pessoas, após terminarem as refeições, não têm disposição para fornecer muitas informações.

“Coletando só o telefone, você não aborrece o cliente e tem acesso à comunicação com ele em um momento mais oportuno, no qual coletará outros dados”, recomenda o analista.

Mesmo assim, ele incentiva, se possível, o uso de sistemas mais modernos que podem identificar particularidades dos clientes, como a frequência deles no estabelecimento e seus pedidos mais recorrentes. Dessa forma, ações mais personalizadas podem ser desenvolvidas.

Por onde fidelizar o cliente?

As redes sociais, assim como Artur Marangoni apontou, são fortes aliadas no processo de fidelização de clientes, uma vez que permitem engajamento vertical e instantâneo. Contudo, elas não são os únicos canais para que isso aconteça e, a depender do público, tampouco são a melhor opção.

Como afirma Luis Sola, existem diferentes públicos dentro do mesmo restaurante e cada um deles vai ter um canal de comunicação ao qual responde melhor; por isso, é importante que o estabelecimento esteja preparado para se estabelecer em plataformas diversas.

Por muitos empreendedores, o WhatsApp parece ser a alternativa mais viável para acessar seus clientes. No entanto, Sola afirma que, por não ser uma ferramenta desenhada para o mundo dos negócios, abordagens feitas pelo aplicativo podem ser facilmente ignoradas pelos clientes, que preferem usá-lo para o âmbito familiar.

Por esse motivo, o analista afirma que e-mail e SMS, apesar de serem canais considerados “menos inovadores”, podem servir de ponte para o contato inicial e, a partir disso, uma abordagem mais íntima, se permitida pelo cliente, pode ser feita.

“Independente do canal, você deve se preocupar com a linguagem e com a personificação da mensagem. O cliente deve se sentir especial e atendido para que retorne ao seu estabelecimento e, mais do que isso, o indique para outras pessoas”.

Alternativas certeiras

Todos os clientes promotores, e seus acompanhantes que seguiram as recomendações, devem ser bonificados, impreterivelmente, para que mantenham suas posições de “marqueteiros voluntários”.

De acordo com Sola, a forma mais tradicional de aplicar essa estratégia é oferecendo complementos como bonificação. Geralmente, bebidas, aperitivos e sobremesas não são consumidos sozinhos pelos clientes, então, oferece-los como brinde aos clientes fidelizados, é uma forma de divulgar os produtos e agradar os promotores.

Programas de pontos também são tradicionais e certeiros, como diz o analista. “O diferencial, nesse momento, é como seu restaurante vai gerenciar esse programa. É possível fazer isso de forma inovadora, por meio de jogos ou um design atraente”.

Outra alternativa, que se mostrou muito eficaz na pandemia, segundo Sola, foi a criação de cupons para consumo futuro, que estreitam a relação com o cliente, uma vez que dão a ele a sensação de contribuição social.

Finalmente, oferecer produtos extras não relacionados à comida -- como acessórios da marca, acessos a eventos, palestras e bate-papos -- é uma maneira inovadora de manter os consumidores em contato com o restaurante, mesmo sem estar dentro dele.

Conteúdo editado por:Guilherme Grandi
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