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Multicanalidade
Saiba como aproveitar as vantagens da omnicanalidade.| Foto: Bigstock

O ano era 2010, o termo “omnichannel” começa a aparecer no mundo do varejo. Era o início da consolidação das vendas online, e também do “online-to-offline”, que ficou mais conhecido por comprar online e retirar na loja, ou mesmo comprar na loja e receber em casa.

Nosso mercado de food service também possui sua omnicanalidade, e já há muito mais tempo. Costumo dizer que o mercado de food implementou a multicanalidade no dia em que foi aberto o primeiro restaurante.

Sim, restaurantes têm vários canais de venda. Mesmo nos primórdios, já tínhamos a venda no salão, no balcão e o próprio delivery pelo telefone.

A comodidade vem sendo o ponto principal para essa multicanalidade, e cuidar de vários canais simultaneamente é tarefa bastante árdua, ainda mais quando o estômago do cliente é quem manda – e a pressa impera.

Alguns gargalos são bem conhecidos nesta multicanalidade do mundo food service: o principal é, notoriamente, a cozinha, onde todos os pedidos precisam ser feitos e concorrem no “mesmo fogão”. Outro é a entrada do pedido em um sistema de automação, uma vez que, se não houver integração automatizada, a digitação de todos os pedidos torna-se um fardo e tanto.

Hoje, para que haja uma multicanalidade fluída, a tecnologia é fundamental.

Quando nos voltamos para o delivery, abrimos portas e mais portas para parceiros que trazem pedidos para nossos restaurantes, como os marketplaces e também os chamados canais próprios.

Digital

Aplicativos diversos, neste mundo digital, surgiram para atender a essa demanda de multicanais para a entrega em domicílio, retirada em loja ou mesmo dentro do próprio salão.

Mesmo antes da pandemia, muitos dos marketplaces de delivery já eram importantes geradores de fluxo de consumidores para nossos deliveries.

Com a pandemia, e custos acirrados, uma grande guerra vem se estreitando entre os marketplaces e os canais próprios.

Você já parou para avaliar quais são as características positivas e negativas de cada um destes canais?

Marketplaces

Para te ajudar a entender mais sobre esta batalha entre estar presente em um ou em todos os marketplaces e ter ou não seu canal próprio de delivery, fizemos um breve resumo para te ajudar:

A grande força dos marketplaces (dos grandes) é a geração de tráfego. Ou seja, igual a um shopping center (dos bons) para seus lojistas, a função principal dos marketplaces é trazer clientes para seu delivery.

Porém, como também nos bons shoppings, os marketplaces cobram bastante por isso. Mas, uma vez que você conquistou o cliente — pela qualidade e sabor da sua comida — pra que continuar pagando as altas taxas cobradas, para que o cliente faça novos pedidos na sua loja?

Um dos pontos negativos dos marketplaces, além das altas taxas, é o caso da concorrência. Também fazendo um paralelo ao shopping, quando você chega a uma praça de alimentação com aquela baita vontade de comer um hambúrguer e seu interesse era ir naquela hamburgueria X, mas se depara com outras quatro opções e algumas com promoções melhores, o que pode ocorrer?

Sim, a hamburgueria X irá perder o cliente. Nos marketplaces é igual.

Seu consumidor está exposto a diversas abas de promoções, banners chamando atenção para descontos e mais descontos, nos mesmos segmentos que sua loja. E, com isso, você pode ser atropelado pela concorrência e perder o cliente.

Canal próprio

Já o canal próprio possui algumas vantagens imediatas, e a maior dela é, de fato, o custo. Em geral, não são cobrados por taxas percentuais sobre as vendas, e sim por mensalidades pequenas.

Porém, duas grandes dificuldades existem para por um canal próprio “de pé”:

Divulgação — Fazer com que seu público conheça seu canal requer investimentos em marketing, principalmente no online, com bastante adwords e patrocinados nas mídias sociais, o que pode sair caro.

Facilidade no uso — Outro ponto importante é que a escolha da ferramenta é muito relevante para a o uso pelo consumidor. Os grandes marketplaces têm, além de conhecimento do grande público, muito investimento em tecnologia. São ferramentas fáceis de usar, principalmente no modelo mobile. Já um eventual canal próprio, se não for tão conhecido, pode ser uma ferramenta barata, mas ruim de ser utilizada e, mesmo conter bugs, façam eventualmente perder pedidos.

Já que o assunto aqui é multicanalidade, cabe aqui o fato de olharmos porque termos que escolher um ou outro. Como podemos notar, cada canal tem sua força e funcionalidade.

Inclusive, há de se ter mais de um único marketplace como opção para seu restaurante. Quanto mais, melhor para que você possa aproveitar os benefícios que os próprios marketplaces irão trazer, em termos de promoções e marketing.

Assim, estar nos marketplaces e ter também o seu próprio canal é muito interessante. Utilize os marketplaces para aproveitar as promoções.

Promoções

Um exemplo ótimo é a Black Friday, onde os portais fazem inúmeras ações e captam muitos novos consumidores. E, uma vez que você converteu o cliente do portal em seu consumidor, faça de tudo para que as próximas compras dele sejam pelo seu aplicativo de canal próprio.

Crie suas promoções e incentivos para que ele migre para seu canal e faça ali suas compras. Capte pelo marketplace e mantenha pelo canal próprio, esta é a melhor fórmula para um resultado mais saudável no seu delivery online.

Nem tudo são flores, e existem alguns problemas que a multicanalidade no delivery pode trazer para sua operação. Entre elas está a gestão de todos os cardápios em cada plataforma, preços diversos e também disponibilidade de produtos.

Para quase tudo na vida existe solução. E, para este ponto, também já existem algumas boas soluções como os agregadores de canais de delivery, e também alguns softwares de automação que já possuam este cenário. Mas isto é papo para outro artigo.

E, nesta batalha, se bem aproveitada, quem irá vencer? O Consumidor certamente, com opções e muita promoção envolvida para capturar seu precioso din-din.

Bons negócios!

*Marcio Blak é especialista no mercado de tecnologia e transformação digital do food service, varejo e franquias.

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