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Mesa reservada
Não comparecer a uma reserva pode provocar prejuízo em dose dupla para o restaurante.| Foto: Bigstock

A volta da bandeira laranja com a obrigatoriedade de reservas prévias nos restaurantes de Curitiba, para atendimento no domingo, trouxe à tona dois problemas muito comuns nos estabelecimentos e que custam caro no final das contas: os clientes que chegam após o tempo máximo de tolerância e os que simplesmente não comparecem.

Este hábito não é generalizado, mas é uma cultura que existe no dia a dia dos restaurantes e que, dependendo da ocasião, pode chegar a 50% em um dia de serviço.

Empresários ouvidos reservadamente pelo Bom Gourmet Negócios dizem que não é incomum clientes agendarem a ida ao restaurante e simplesmente não comparecerem, mas o fazem sem avisar e acabam provocando um duplo prejuízo: o estabelecimento deixa de faturar uma mesa e impede que outro cliente a utilize.

E há casos, ainda, em que o mesmo cliente faz reservas em diferentes restaurantes para apenas na hora decidir qual jantar. Neste caso, o prejuízo é multiplicado entre vários empresários.

Luís Augusto Xavier, colunista do Bom Gourmet, explica que já presenciou casos em que os próprios empresários tiveram que tirar satisfação com um cliente.

“Uma mesma pessoa havia reservado em quatro restaurantes e que no dia, certamente, escolheria um deles, deixando os demais na mão. Conferimos a coincidência pelo número do telefone da reserva. Os quatro restaurantes entraram em contato com o cliente que, nervoso por ter sido pego em flagrante, decidiu não ir a nenhum deles. Provavelmente reservou em alguns outros e escolheu”, relata.

Em outro, que havia sido fechado para um evento especial, Xavier conta que o chef teve 100% das reservas confirmadas, mas apenas metade delas compareceu. Ou seja, uma quebra tanto de faturamento que deixou de ser arrecadado como de prejuízo, com a compra de mais insumos do que o necessário.

Para Nelson Goulart Junior, presidente da seccional paranaense da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel-PR), essa é uma questão muito particular da cultura brasileira que precisa ser mudada.

“Essa questão das reservas se insere em outras questões de etiqueta que no Brasil, infelizmente, a gente não desenvolve muito. A quebra depende de cada restaurante e de como ele trata as reservas, eu mesmo passei a estabelecer uma relação por escrito no WhatsApp com os clientes e não tive mais problemas, já que o telefone acaba ficando muito informal e sem um registro dela”, explica.

Ele compara, por exemplo, com o serviço prestado por empresas de saúde em que algumas cobram uma taxa pelo não comparecimento a uma consulta.

Cobrar para manter a reserva

Uma estratégia bastante comum em outros países e que está aos poucos sendo usada nos restaurantes brasileiros é a cobrança de uma taxa para manter a reserva, ou mesmo em caso de não comparecimento.

No restaurante Bobardí, em Curitiba, é cobrada uma taxa de R$ 100 por mesa com reserva confirmada em ocasiões especiais, como conta um dos sócios, Sergio Ricardo Wahrhaftig.

“Isso acontece com muita frequência, e a perda para o restaurante é sempre maior em datas especiais. Aqui no Bobardí, as reservas para datas especiais são feitas somente com pagamento de taxa, que é descontada do valor final da conta”, explica.

É uma tática que precisou ser adotada também no restaurante Terrazza 40, bastante visado por conta do apelo turístico por estar no alto de um edifício de 40 andares. Marcelo Campos, sócio do local, conta que conseguiu reduzir de 30% para 10% o não comparecimento, mas que, ainda assim, ainda tem clientes que reservam e não comparecem.

“Temos um aplicativo que faz uma cobrança automática de uma taxa, num sistema próprio que o cliente vê antes qual mesa está reservado em um dos salões e já paga ali mesmo. No outro ainda vamos na sorte, mas os números melhoraram bastante com esse sistema”, diz.

O sistema dele dispara alertas da reserva para e-mail, SMS e, mais recentemente, também para o WhatsApp.

Sistema automático

Outra alternativa é utilizar sistemas de reservas de terceiros que informem ao cliente quais são todas as regras para segurar a mesa. Um deles, o da FastGet, passou a ser utilizado por restaurantes de Curitiba após esta retomada da bandeira laranja.

Um acordo firmado entre a startup e a Abrasel-PR permite aos estabelecimentos utilizarem o serviço gratuitamente por 21 dias, e depois com a cobrança de uma taxa única mensal de R$ 59 caso o restaurante sinta a necessidade. O sistema, intuitivo e totalmente configurável pelo empresário, faz uma dupla confirmação de que o cliente está ciente das regras, principalmente com o horário limite de tolerância para manter a reserva em pé.

Isso faz com que o cliente já saiba antecipadamente quais são as regras e penalidades, e evita que o restaurante arque com um prejuízo em dose dupla pelo não comparecimento.

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