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O que define um bom atendimento em estabelecimentos gastronômicos?

O sorriso continua sendo fundamental, mas atender o cliente vai muito além das ações dos colaboradores durante a visita ao espaço físico da marca

por Patrícia Dorfman, especial para o Bom Gourmet Publicado em 14/08/2019 às 14h
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Em tempos de redes sociais, atender bem um cliente é algo que vai além de receber e apresentar o cardápio da casa. Isso porque o consumidor, muitas vezes, já chega ao estabelecimento físico com um determinado conhecimento a respeito dos produtos – ele pesquisa e se informa antes de consumir. “Assim, em um mercado cada vez mais desafiador, é tempo de se reinventar, inovar”, explica Fabíola Paes, especialista em varejo e docente da ESPM e USP/Esala.

Segundo ela, pesquisas mostram que 47% dos consumidores conectados vão até os estabelecimentos físicos porque desejam experimentar ou ver algo pessoalmente. “É preciso ter claro que o atendimento não ocorre apenas dentro do estabelecimento – ele é fruto de uma cadeia bem estruturada, de inteligência, treinamento e investimento”, complementa.

Relacionamento

A tradição das famílias holandesas faz com que todos da família se reúnam no meio da manhã para saborear um café com tortas e receitas ancestrais. Desse encontro marcado diário nasceu um negócio que há 12 anos vem conquistando mais e mais admiradores. A Frederica’s Koffiehuis, em Carambeí, na região dos campos gerais do Paraná, é um café especializado em tortas holandesas. O negócio é de família, tendo à frente a matriarca Frederica Boot Dykstra e seus três filhos.

Frederica’s Koffiehuis, em Carambeí. Foto: Divulgação.

Para Christian Dykstra, que cuida da gestão do negócio, investir em atendimento é fundamental para que o negócio tenha longevidade. “Manter um cliente exige um esforço muito menor que atrair e conquistar novos”, enfatiza. “Para nós, atendimento ao cliente é toda interação e relacionamento. A satisfação do cliente não depende apenas da qualidade de um determinado produto, mas sim de toda a experiência que o acompanha”, diz.

Por isso, todos os colaboradores recebem orientações sobre pratos, ingredientes e atendimento – recentemente, inclusive, participaram de um treinamento sobre a excelência de atendimento dos parques da Disney. “Também respondemos a todas as reclamações, sejam elas no momento do atendimento ou quando chegam posteriormente, via nossos canais de comunicação. Procuramos compreender o que está sendo exposto e dar o devido encaminhamento”, explica Pâmela Ribas, gerente de atendimento da casa.

Outras ações internas, como plano de saúde, folga determinada, salário acima da média do mercado, proximidade com a administração, confraternização da equipe também são apontadas como importantes. “Parecem questões básicas, mas fazem a diferença. Nossa rotatividade baixou muito e temos muito mais pessoas querendo fazer parte do quadro de colaboradores do que se desligando”, confirma.

Jardim do Quintana, da chef Gabriela Carvalho. Foto: Daniel Castellano.

No Quintana Café e Restaurante, em Curitiba, o cuidado ao ouvir o cliente faz parte da função de quem realiza atendimento. “Se for o caso, pedimos desculpas e buscamos uma solução rápida para o fato exposto”, relata a chef da casa, Gabriela Carvalho. Para ela, a estratégia está em reforçar diariamente com os colaboradores os pilares de sustentação do negócio, que está baseado na ecogastronomia cultural. “A grande maioria da equipe está conosco há bastante tempo, o que ajudou a construir um padrão ao longo desses anos de atuação. Mas reforçamos nossa forma de atender o cliente, diferente do habitual, com conversas diárias com todos os colaboradores. Falamos sobre o que aconteceu no dia anterior e focamos em algum ponto que precisa ser melhorado”, acrescenta.

Lembretes sobre atendimento

A especialista em varejo, Fabíola Paes, deixa alguns lembretes para turbinar o atendimento:

Responda seu público

O cliente precisa de respostas o quanto antes. Seja um elogio ou uma crítica, é essencial dar um feedback de forma rápida. Esteja sempre disposto a ajudar sem utilizar respostas pré-definidas e pouco humanas. A presença de avaliações e comentários nas redes sociais, por exemplo, é um grande termômetro para a reputação do seu atendimento.

Sucesso do cliente

Depois de conquistar seu cliente, é importante pensar em como retê-lo. Manter contato, realizar pesquisas de satisfação e estar sempre por perto para eventuais necessidades.

Equipe motivada

Mantenha seu time sempre motivado e treinado para oferecer soluções rápidas. Identifique e categorize as principais fraquezas no atendimento do seu estabelecimento e foque em melhorá-las com a equipe. Aproveite cursos e palestras gratuitos na área ofertados por entidades, livrarias e universidades da sua região para capacitação e atualização dos colaboradores.

Integre seu atendimento

A experiência unificada, que também pode ser chamada de omnichannel, consiste em entregar ao consumidor um atendimento impecável. Além dos canais de venda integrados, mantenha seus canais de atendimento centralizados, ampliando a possibilidade de contato em qualquer canal, a qualquer momento.

Métricas

Medir a satisfação do cliente é essencial para saber qual caminho tomar. Seja em uma plataforma de vendas ou atendimento, é preciso mensurar o quanto aquele usuário está satisfeito com o atendimento. Soluções como o NPS (Net Promoter Score) têm auxiliado muitos executivos a levantar importantes pontos fortes e fracos do atendimento.

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