Apps ajudam empresas e até igrejas a atender melhor

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"Podem reservar uma mesa para oito pessoas na sexta-feira à noite?”; “Meu pedido está atrasado, o que aconteceu?”; “Eu gostaria de pedir orações pela saúde da minha avó”. No corre-corre diário, os aplicativos de mensagens se popularizaram como ferramenta para comunicação das empresas com os clientes e até mesmo da igreja com seus fiéis, por causa da agilidade e economia que eles representam na prestação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) eficiente.

“A primeira pergunta que os clientes fazem é se o sistema reduz custos com call-center. A média de economia é de 30% se o chat for automatizado”, assegura Thiago Boufleuhr, gerente de desenvolvimento da Ellevo, que oferece serviço de SAC às empresas pelo Telegram, Facebook Messenger, Microsoft Teams e Slack (voltado ao ambiente corporativo).

No Bar Templo, na zona leste de São Paulo, a agilidade da comunicação por WhatsApp aumentou a produtividade da equipe e, consequentemente, os resultados operacionais do negócio. Com a adoção do sistema como principal meio de comunicação com o cliente (aliado ainda ao telefone e e-mail) desde o início deste ano, o estabelecimento reduziu o tempo de resposta das mensagens de 48 horas para até 1 hora.

“O e-mail geralmente exige a troca de até três mensagens para que a dúvida seja, de fato, esclarecida. No WhatsApp, o tempo de resposta é muito mais rápido”, compara Bruno Freitas, gerente de marketing do bar, que colocou um atalho do aplicativo no site do estabelecimento para facilitar a comunicação com os frequentadores.

Segundo Freitas, a estratégia inicial do estabelecimento foi dar respostas automáticas aos consumidores pelo Facebook Messenger. No entanto, a tentativa não gerou retorno positivo ao bar “porque os clientes não queriam conversar com robôs”. O WhatsApp, por outro lado, reduziu o número de ligações e de e-mails. “Hoje, quase todas as reservas que fazemos ocorrem pelo aplicativo”, orgulha-se o gerente.

Apesar de haver casos de resistência, como a dos frequentadores do Bar Templo, a inteligência artificial pode, sim, aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente, de acordo com Estanis Quevedo, diretor de operações e fundador da startup Digitalk, que consolida canais oferecendo tecnologia agregada ao serviço. “Durante a conversa com o cliente, se consegue avaliar a emoção da pessoa e mesmo analisar a propensão dela cancelar um serviço ou adquirir um novo”, exemplifica o executivo ao detalhar as vantagens de trazer IA para a plataforma de serviços de atendimento.

SAC Paróquia

Um dos clientes da Digitalk, segundo Quevedo, é uma igreja que utiliza o serviço para filtrar o contato dos fiéis pelo WhatsApp e melhorar o relacionamento do sacerdote com a congregação. “Conseguimos filtrar com sucesso 60% dos pedidos de oração, dúvidas e doações de fiéis para que a comunicação fosse mais efetiva”, afirma.

Com o sistema automatizado, o executivo da Digitalk estima uma redução média de 30% dos custos, uma vez que os robôs, quando necessário, entregam às atendentes (humanas, no caso) um histórico do caso do cliente que agiliza o processo. “A maioria das empresas não está pronta para a transformação digital. Para que um sistema com inteligência artificial dê resultados, a solução deve estar direcionada à estratégia do cliente”, adverte Quevedo.

Não resolveu? Um humano assume

Para Boufleuhr, da Ellevo, o robô só traz eficiência ao negócio quando é complementar ao atendimento humano. Ou seja, quando o bot transfere a solicitação a uma atendente depois de tentar solucionar o problema do cliente três vezes. “O consumidor precisa ter a sua dúvida resolvida. Se o robô não conseguir dar conta, uma pessoa precisa assumir a demanda”, destaca.

O engenheiro Alexandre Borin, fundador da Prestus, utiliza a expressão “robotização do bem” para defender o uso de aplicativos de chat nas relações de consumo. “Não podemos utilizar tecnologia para espalhar spam”, afirma o diretor-executivo da empresa, que oferece serviços de comunicação inteligente para empresas por SMS, WhatsApp e e-mail.

Na avaliação do executivo, a comunicação com clientes por apps de mensagens instantâneas tornou-se mais eficiente do que oferecer aplicativos próprios que eles façam download. “Os vencedores em apps serão sempre os grandes players, como bancos e redes sociais. As empresas precisam facilitar a vida dos consumidores e isso inclui evitar que eles baixem aplicativos sem necessidade”, argumenta Borin.