Empresas temem reclamações em sites e apps

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Consumidores insatisfeitos com produtos e serviços têm encontrado meios de reclamar que vão além dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). Aplicativos e sites permitem que usuários avaliem bares, restaurantes e hotéis, por exemplo. Segundo Bruno Omori, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo (ABIH-SP), os estabelecimentos precisam ficar atentos ao que os consumidores falam na internet. "Existem sites e sites, e alguns são muito respeitados por internautas e empresas. Uma notificação ruim dentro de uma página dessas pode ter um impacto representativo no negócio", afirma.

Omori diz que o mais complicado é mensurar a realidade da avaliação. "Algumas empresas fazem falsas reclamações sobre seus concorrentes. Já vi isso mais de uma vez." Para ele, o ideal seria que o usuário dessas ferramentas comprovasse a utilização do produto ou serviço. "Para reclamações sobre o setor de hotelaria, o ideal seria que o cliente tivesse que colocar o número da sua reserva ou o comprovante de hospedagem. Aí sim essa informação seria fidedigna", diz.

Segundo o presidente da associação, isso seria importante para a resolução dos problemas e o atendimento personalizados aos clientes. "Se a pessoa, de fato, foi lesada, o estabelecimento pode dar a ela um atendimento diferenciado."

Paulo Solmucci Jr, presidente executivo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), afirma que a existência desse tipo de ferramenta é positiva. "É algo que orienta a tomada de decisões. Os empresários do setor acessam eventualmente estes sites e apps e trabalham para eliminar os pontos negativos e garantir a manutenção dos pontos positivos." Para Omori, os estabelecimentos devem checar, sempre que possível, a veracidade das informações. "Acredito que a empresa deva denunciar o site se a acusação for falsa."