Hábito do brasileiro falar “cara a cara” com o gerente é o desafio dos bancos digitais

• 1

O Brasil é o país com maior número de fintechs da América Latina. São 380 startups do ramo, seguido pelo México, com 273 unidades, segundo o BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento). Com a maior representatividade das empresas, crescem as operações de bancos digitais no país. No ano passado, as transações realizadas por estas cresceram 60%, em relação a 2017. Nas instituições tradicionais, 24% aponta a Febraban (Federação Brasileira de Bancos). O desafio das fintechs agora é manter esse cenário a longo prazo e atender uma demanda que persiste entre alguns clientes: um atendimento ao vivo e não digital.

Pesquisa realizada pelo Google no Brasil e apresentada no Innovation Pay, evento de pagamentos digitais realizado em São Paulo, na última quarta-feira (23/10), aponta que 32,4% dos usuários conhecem os bancos digitais, mas nunca utilizou ou baixou o aplicativo deles. Cerca de 18% deles, por sua vez, utilizaram as carteiras, mas não utilizam mais. Entre os motivos da desistência estão dependência do celular e, consequentemente, da bateria e da internet (12,2%) e falta de benefício financeiro (11,8%).

“As fintechs precisam oferecer algum outro valor além do aplicativo para tirar o costume das pessoas de usar apenas bancos tradicionais. Também devem ser transparentes para passar segurança aos clientes e oferecer uma alternativa ao celular, uma vez que sem bateria e internet, muitos temem não conseguir realizar transações financeiras. É preciso entender quais modelos híbridos (online e offline) oferecem mais conforto ao consumidor”, disse Marcel Bonzo, diretor de telecom do Google.

Com 85% de market share entre os bancos digitais, o Nubank se comunica com os clientes na maioria das vezes (90%) via chat virtual. Com a digitalização do SAC, o atendimento telefônico foi quase eliminado, se não por um motivo: “20% dos clientes têm acima de 50 anos e sentem dificuldades para utilizar o aplicativo”, afirmou David Vélez, fundador da fintech, em entrevista à Gazeta do Povo, no Brazil Summit 2019, em São Paulo.

Segundo o empreendedor colombiano, há diversos clientes que usam apenas o cartão de crédito da empresa e nem sequer têm o aplicativo. E para pagarem a fatura, por exemplo, eles ligam ao atendimento para solicitar o boleto. “Temos casos também de filhos que usam o chat para resolver o problema dos pais que são os verdadeiros usuários da conta”, acrescentou Vélez, no evento organizado pela publicação inglesa The Economist.

Diante do desafio de atender clientes acima da terceira idade com mais assertividade, o empreendedor admite que precisa criar novas soluções para o Nubank. “Chegamos a 70% da população brasileira, mas ainda precisamos evoluir no produto para atender quem precisa de suporte”, conclui o fundador da fintech, considerada o primeiro decacórnio do Brasil (empresa com valor de mercado acima de US$ 10 bilhões).

O suporte, citado por Vélez, representa a “experiência” que os millennials buscam nas empresas atualmente, explicou o diretor do Google, em sua palestra. Levantamento da gigante da tecnologia aponta que 30% dos usuários pagariam contas com o celular se conseguissem evitar filas e 15%, se pudessem sair de casa sem a carteira — outros diferenciais bastante atrativos. “Hoje, há mais de 100 milhões de usuários ativos em aplicativos financeiros, como bancos digitais, gestoras de investimentos e seguradoras”, acrescentou, enfatizando o potencial do mercado.

Parceria entre bancos digitais e tradicionais

Para ganhar capilaridade no país embasado na tecnologia sem se separar totalmente do ambiente físico, o Next oferece aos clientes todas as máquinas de autoatendimento do Bradesco — criador e atual dono da marca. Com isso, os usuários podem pagar contas e sacar dinheiro pelos caixas eletrônicos da rede em todo país, além de utilizar o Banco 24h, que já é oferecido pelos principais concorrentes.

O banco digital, contudo, deve deixar de ser uma empresa 100% do Bradesco até o final deste ano, anunciou Maurício Minas, conselheiro do banco e idealizador do Next, em abril. As regras da operação ainda não foram divulgadas.

Também no Brazil Summit 2019, Tiago Santos apresentou a Husky, startup fundada em 2016, que promete facilitar o fluxo de pagamentos internacionais, eliminando a burocracia para as empresas brasileiras que prestam serviços para outros países. Em três anos, a fintech transacionou mais de R$ 100 milhões.

Apesar de atuar na área financeira, Santos ressaltou ao público que não é banqueiro, mas que sua empresa firmou parceria com bancos para ter melhor contato com os clientes e se manter no mercado, uma vez que a startup “é pequena e tem apenas nove funcionários”.  “Ainda há muito espaço para as fintechs. Nós somos uma alternativa que faltava no mercado, mas só resolvemos problemas, nos associando aos bancos”, concluiu.