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Jansen Alencar assumiu como CEO do Grupo Services em 2012, e redesenhou o modelo do negócio | Bruno Covello
Divulgação/Grupo Services
Jansen Alencar assumiu como CEO do Grupo Services em 2012, e redesenhou o modelo do negócio| Foto: Bruno Covello Divulgação/Grupo Services

O ano de 2012 foi um marco para o Grupo Services, especializado em serviços de atendimento ao consumidor. Depois de uma década como gerente e uma passagem por um cargo de direção, o administrador de empresas (e bacharel em direito) Jansen Alencar foi promovido para o posto de CEO da companhia. Ele é um dos maiores responsáveis por revolucionar o modelo de gestão do call center, que fez o faturamento crescer 60% ao ano por quatro anos seguidos.

Propostas inovadoras de oferta de serviços aos clientes, ambiente de trabalho e transparente plano de carreira foram impulsos para a conquista de promissores resultados. O primeiro passo, porém, foi criar um organograma horizontal.

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A maioria dos call centers, segundo Alencar, peca pela demora em tomar decisões pois precisam da autorização de diversos setores. Jansen eliminou dez cargos de diretoria. As tomadas de decisão ficaram concentradas no topo.

Foi a partir daí que a empresa viu seu faturamento crescer cerca de 60% ao ano, entre 2012 e 2016, e mais 35% em 2017, índice estimado também para 2018. O ano deve fechar com cerca de R$ 230 milhões em faturamento, frente aos R$ 180 milhões registrados no ano passado. 

“É natural que o índice esteja mais baixo daqui para frente, visto que já temos clientes muito bem posicionados em seus segmentos”, afirma Alencar. O portfólio da Services conta com clientes de peso, como Sky, O Boticário, Vivo, Oi, Claro, Polishop, Carrefour e Bradesco. São 21 grandes empresas, que representam um universo de 50 milhões de consumidores, atendidos por 3,5 mil funcionários.

“O objetivo é manter a excelência em qualidade e a busca por inovação, para estar sempre à frente no mercado”, diz o executivo. A Services tem capital próprio e costuma reinvestir os lucros em estrutura e profissionais. “Não aceitamos nenhum tipo de fundo, justamente para não perder a autonomia organizacional horizontal.”

Migração para o ambiente virtual

Em 2016, o Grupo Services investiu R$ 10 milhões em infraestrutura física, tecnológica e pessoal e inaugurou o primeiro call center 100% digital do país, transformando-o em um contact center. Com um incentivo de R$ 5 milhões, a empresa criou a plataforma multicanal de autoatendimento Services Digital, que permite contactar os clientes por meio de whatsapp, e-mail, URA (Unidade de Resposta Audível), SMS e chat.

Os atendimentos virtuais aumentaram em 30%, tendência que só deve aumentar. Uma pesquisa de 2011, realizada pela Gartner Predicts, calcula que 85% dos atendimentos serão virtuais até 2020. 

Espírito de startup

Funcionários podem jogar sinuca nos intervalos de trabalhoDivulgação Grupo Services

A inspiração para concretização das inovações surgiu de um tour que Alencar fez nos últimos três anos, por empresas de Las Vegas, de Orlando e, principalmente, do Vale do Silício. Da baía de São Francisco (Califórnia) vieram as melhores ideias.

O executivo destaca o modelo de autogestão, responsabilidade pelo desempenho dos profissionais, proatividade e estrutura física das cobiçadas Apple e Google, como as áreas de convivência.

No Grupo Services, os funcionários podem fazer reuniões entre uma partida e outra de sinuca ou apresentar ideias inovadoras de forma descontraída durante as festas de confraternização (que acontecem todas as sextas-feiras).

Da aceleradora Plug and Play ficou o conceito de desenvolvimento de novos produtos, como aceleração de startups e incubação de garagens de inovação. “Isso é inovar sem abdicar das entregas do presente”, comenta. Por fim, na Globant, ele encontrou o modelo baseado na abordagem Design Thinking, ferramenta para solução de problemas de forma coletiva e colaborativa, que foi adaptado ao universo do Grupo Services.

Robô que fala com sotaque regional e entende gírias locais

Recentemente, o grupo anunciou o Projeto Zeus, um sistema próprio de desenvolvimento de agentes digitais personalizados, com a ideia de conferir mais independência, flexibilidade e agilidade aos processos conduzidos pela marca. O investimento foi de R$ 3 milhões.

“Os próprios colaboradores, que começaram suas carreiras como operadores, desenvolveram o projeto. Além de conferir uma nova dinâmica, gerando agilidade operacional e amplitude de customização de agentes digitais, reforçamos nossa essência, de formar competentes profissionais de contact center.” 

Zeus tem múltiplas personas. São mais de 20, o que possibilita sua customização de acordo com o perfil de cada cliente. Dentre as características mais marcantes do projeto, estão a alta capacidade de comunicação, autonomia, melhor gestão do tempo, agilidade, facilidade e simplicidade.

A estrutura com equipamentos de última geração conta com o machine learning, método de análise de dados que amplia as possibilidades de desenvolvimento de roteiros customizados, ampliando a inteligência artificial do agente digital a partir da interface do operador humano. “Neste espaço desenvolvemos e aprimoramos nossos robôs por meio de scripts autoeditáveis. Assim a cada nova expressão, ao invés de não entender e ter de redirecionar o cliente ao atendimento humano, ele consegue concluir a tarefa.”

Mantendo a constante linha de inovação, o Grupo Services tem previsão de lançar novos produtos em breves. Os detalhes ainda não podem ser divulgados. Eles serão oficialmente apresentados durante o Conarec 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), que acontece nos dias 4 e 5 de setembro, em São Paulo.

Empresa prioriza os talentos da casa

Média de idade entre os funcionários é de 22 anosDivulgação Grupo Services

Hoje, as vagas aberta na Services são oferecidas primeiro em processos internos e, em casos muito pontuais (apenas 10% deles), buscam-se talentos de fora, revela Alencar. “Conseguimos criar maiores perspectivas de crescimento para os profissionais. De 2016 para cá, são pelo menos mais 300 postos de trabalho nas áreas de planejamento e desenvolvimento e uma remuneração quatro vezes maior, em média.”

A empresa, que tem funcionários com média de 22 anos de idade, também incentiva a liderança com programas voltados tanto para a formação como reciclagem, por meio de módulos e ações como a que concedeu aos colaboradores a oportunidade de um bate-papo com o técnico da seleção brasileira de futebol, Tite, para falar sobre sua trajetória de liderança, no ano passado. “Incentivos como este aumentam engajamento e reduzem consideravelmente o índice de rotatividade, muito comum no setor.”

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