A startup que está por trás do atendimento de gigantes como Magazine Luiza

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Especializada no desenvolvimento de Inteligência Artifical aplicada aos negócios, a Nama está entre as top10 apostas de especialistas em startups como forte candidata a ser uma nova gigante brasileira do setor em 2018. Inseridos em um segmento que deve movimentar até US$ 153 bilhões até 2020, segundo o Bank Of America Merrill Lynch, a plataforma de chat conta com um sistema próprio de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (o chamado machine learning, em inglês) para robôs de atendimento.

Seja qual for o canal (Facebook Messenger, Web, Telegram), ela automatiza serviços e tarefas, descomplicando a assistência ao cliente. Os smartbots (bots inteligentes) da Nama trocam cerca de 10 milhões de mensagens mensalmente, na resolução de problemas complexos, na melhora da qualidade da comunicação e no estabelecimento de conexões emocionais, geralmente para grandes empresas, que já têm suporte para atender aos consumidores, mas necessitam ganhar escala. A estimativa é de redução de 40% a 90% das despesas nesse setor.

A Nama nasceu em 2014, mas sua atual versão da plataforma, que ajudou a ampliar a carteira de clientes, após desenvolvimento e adequação da tecnologia, é do final de 2016. Desde então os bots promoveram o equivalente a pelo menos 219 mil horas de conversas ou 25 anos de bate-papo. Já foram cerca de 200 milhões de mensagens trocadas com mais de 7 milhões de usuários únicos.

Hoje a Nama presta serviços a 27 empresas de variados segmentos, entre os quais Accenture, Bradesco, Magazine Luiza, Kroton e o Grupo Pão de Açúcar. A startup, que tem 30 colaboradores, projeta um crescimento de 20% ao mês na base de clientes para este primeiro semestre de 2018 em relação ao mesmo período do ano passado (a empresa não informa o volume de faturamento, nem de investimento).

Bot do Poupatempo é o principal case da Nama

O Poupinha, atendente virtual do portal de serviços públicos Poupatempo, do Governo do Estado de São Paulo, é um dos grandes cases da startup. O bot ajuda o cidadão paulistano a realizar agendamentos para emissão de documentos, como carteiras de identidade, de habilitação e de trabalho.

O sistema permite maior agilidade e organização ao órgão público. “O pré-agendamento dos serviços é fundamental e muitas pessoas não passavam por esta etapa, gerando transtornos ao atendimento e ao cidadão”, conta Rodrigo Scotti, fundador e CEO da Nama.

Hoje, o Poupinha supre simultaneamente um volume para um equivale a 70 postos de atendimento e cerca de 200 mil pessoas ao dia. Desde dezembro de 2016, quando o bot foi implementado no site do Poupatempo, trocou mais de 100 milhões de mensagens.

Linguagem natural da Nama torna experiência de usuários mais satisfatória

A interface mais suave e a conexão pessoal chamam a atenção dos usuários, comenta Scotti. “As pessoas sabem que estão teclando com uma máquina e mesmo assim milhares delas enviam mensagens como ‘Deus te abençoe’ e ‘muito obrigado’ no final do atendimento.” Claro que a máquina tem um fator limitante, não chega ao ponto de trocar diálogos tão humanizados, tal qual acontece no filme Ela, como lembra Scotti. Na ficção, o escritor Theodore (Joaquin Phoenix) e o sistema operacional Samantha trocam mensagens, como se ambos fossem humanos.

Mas elas resolvem 90% dos problemas, diz ele. “Quando as pessoas acessam o serviço, elas têm um objetivo em mente e sabem o que querem resolver. Nosso foco é resolver essa questão e elas ficam felizes com o resultado.”

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Apesar da limitação, os bots da Nama são preparados para a melhor experiência possível e cada cliente ganha um sistema personalizado para sua empresa, de acordo com a experiência desejada, o fluxo de diálogo e a forma de abordagem ao usuário. Duas tecnologias funcionam em conjunto: o Processamento de Linguagem Natural (NLP) permite entender as regras gramaticais e a língua e o Aprendizado de Máquina (Machine Learning) coloca as intenções por trás da linguagem.

Ou seja, se um cidadão usa uma gíria, no meio da conversa, a máquina capta a mensagem porque tem capacidade de entender termos mais técnicos associados aos termos mais informais. “Procuramos sempre ‘treiná-la’ para assimilar novas expressões. Se após algumas tentativas o robô não entende a linguagem, o usuário é redirecionado ao atendimento humano, para ser dada continuidade ao processo”, explica Scotti.

Nama é finalista do CODE_n CONTEST 2018, na Alemanha

A Nama é uma das 50 finalistas da CODE_n CONTEST, competição que acontece durante o new.New Festival, evento tecnológico internacional com foco nas oportunidades da transformação digital, que acontece de 8 a 10 de outubro, em Stuttgart, na Alemanha. O festival é apoiado pela GFT, referência em tecnologias exponenciais para a transformação digital e projetos ágeis.

A startup terá um estande no festival e apresentará suas operações a um corpo de jurados, que selecionará as vencedoras nas categorias “Melhor Modelo de Negócios”, “Melhor Inovação Tecnológica” e “Disruptor da Indústria”, além de um vencedor geral. O CODE_n CONTEST tem a participação de 50 startups de 15 países e os prêmios totalizam 30 mil euros.

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Recentemente, a Nama foi a única startup brasileira selecionada pelo programa de empreendedorismo canadense Creative Destruction Lab e apresentou seu modelo de negócios no Machine Learning and Marketing For Intelligence, um dos eventos mais importantes do mundo para o setor.

Em um espaço de dois anos, a Nama recebeu cinco rodadas de investimentos. A startup foi uma das 15 selecionadas entre 897 empresas para a primeira turma de residentes do Campus São Paulo, um espaço da Google; participou da segunda edição do programa de inovação do Bradesco, o INOVABRA; liderou o ranking do movimento 100 Open Startups; foi selecionada pelo programa Pitchgov, do Governo do Estado de São Paulo; e ganhou o ITA Challenge 2015 de empreendedorismo.