No país da encrenca, startup fatura resolvendo conflitos entre empresas e clientes

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Cerca de 80 milhões de processos circulam, atualmente, na justiça brasileira. Destes, somente um em cada 10 são resolvidos na conversa (os outros nove se acumulam). Enquanto os tribunais quebram cabeça para aumentar o diálogo — e diminuir a fila na mesa dos juízes — uma startup passou a ofertar o serviço de conciliação de forma virtual. E tem ganhado terreno. 

A Mediação Online foi criada por Melissa Gava, inspirada em experiências de fora do Brasil. Ela se formou em Direito em Roma, na Itália; fez uma bolsa na Sorbonne (França) e depois migrou para os Estados Unidos, onde começou a trabalhar com mediação.  Em um ano já intermediou 600 processos.

"O que me inspirou foi um dado real: O Brasil é o maior litigante do mundo, com praticamente um processo por pessoa. Nos Estados Unidos, onde o acesso à justiça é muito mais amplo, somente 5% dos processos vão para juízes", comenta a CEO. 

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A startup chamou a atenção de grandes corporações, como o Banco Pan, que tem capital aberto na bolsa e uma carteira de mais de 4,3 milhões de clientes. Ao fechar contrato, as empresas passam um pacote de processos para a startup. Aí os mediadores entram em ação. 

A empresa conta hoje com 20 mediadores, que trabalham em home office. Podem ser profissionais de qualquer área, mas é exigido um curso de capacitação técnica de mediador (há opções disponíveis em cursos privados e do próprio Conselho Nacional de Justiça). 

Grandes empresas, em especial no setor de serviços, dispendem cifras milionárias com trâmites judiciais que poderiam muito bem terminar em acordo. Mas isso raramente acontece, mesmo com a obrigação do judiciário de marcar audiências prévias de conciliação e mediação (que passou a valer há dois anos, com o novo Código de Processo Civil). 

Na Mediação Online, o processo é todo virtual. De posse das informações cedidas pela empresa, o mediador entra em contato com as partes para agendar uma sessão. Pode ser por videoconferência, telefone ou chat. 

No dia e hora marcados, entram as duas partes e o mediador na sala virtual. A conversa dura, geralmente, uma hora. Se necessário é marcada uma segunda sessão. Mas dificilmente passa de três. 

Se houver consenso, o mediador emite um acordo, envia para assinatura digital na mesma hora, e gera um termo extrajudicial. Se o caso já está ajuizado, no entanto, os advogados precisam homologar o termo de ação para encerrar o caso e gerar um título judicial. 

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Ganhar no volume 

A estratégia da startup é ganhar no volume. Fechar um pacote de 10 mil processos de uma vez, por exemplo, e aproveitar a agilidade da ferramenta virtual para resolvê-los rapidamente. 

Os clientes pagam um valor por sessão, além de bônus por performance. Um valor adicional para resolução de 50% dos casos, por exemplo. As metas, bem como os valores de remuneração, são estabelecidas no contrato, caso a caso. 

Não há nenhum tipo de cobrança da pessoa física. A empresa também não retém nenhum porcentual do acordado. Caso uma mediação resulte em indenização, por exemplo, o consumidor recebe 100% do valor acordado. 

A startup cobra ainda uma mensalidade pelo uso da plataforma. O que dá direito a uma série de relatórios analíticos dos acordos. 

Embora não seja o foco do negócio, a Mediação Online também está aberta para pessoas físicas. É possível resolver, por lá, um processo de divórcio, por exemplo. Neste caso não há necessidade de pagar licença de uso para a plataforma. 

Aposta e desconfiança 

O Mediação Online cresceu de forma acelerada a partir de janeiro do ano passado (2017). Foi neste momento que o negócio foi "pivotado" para B2B, ou seja, para focar em clientes empresariais, após a entrada de Camila Lopes (atual COO) como sócia. 

No mesmo mês, a startup foi aprovada em um programa de aceleração da Telefônica (Wayra) e, no meio do ano, foi aprovada no programa da 500, uma das três principais aceleradoras do Vale do Silício, onde captou R$ 500 mil. Atualmente, é uma das residentes do Google Campus, em São Paulo. 

Mas o modelo pode enfrentar desconfiança por parte da advocacia tradicional. Em artigo publicado no ano passado, o colunista da Gazeta do Povo Egon Bockmann elencou a mediação virtual como um ponto de inflexão que pode revolucionar a profissão do advogado. 

No Paraná, o Tribunal de Justiça (TJ-PR) tenta instituir uma taxa de R$ 175,92 para a homologação de acordos extrajudiciais de mediação. O valor seria cobrado, inclusive, dos centros judiciários criados para resolução de conflitos, à partir de resolução do CNJ. 

A fundadora da Mediação Online, Melissa Gava, argumenta que o modelo online torna a empresa mais efetiva do que as ações que partem do próprio judiciário. Isto porque o número de sessões é maior (graças à flexibilidade de horário) e as "soluções criativas" ofertadas pelos mediadores (que são imparciais e não representam a empresa contratante) aumentam a chance de um diálogo real.