TAM é multada em R$ 2 mi por falhas no call center

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A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A decisão foi publicada no Diário Oficial da União da última quinta-feira.

A primeira ilegalidade detectada pelos técnicos do ministério foi a não inclusão, no menu inicial do teleatendimento, das opções "reclamação" e "atendimento". Já a outra irregularidade cometida pela empresa ocorreu na espera pelo atendimento, que era superior a 3 minutos – o limite determinado por lei é de 1 minuto.

Procurada, a TAM informou que não foi notificada da decisão e acrescentou que "irá se manifestar oficialmente nos autos do processo". A companhia pode recorrer da decisão em até dez dias. Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos em dezembro do ano passado, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

O DPDC orienta as pessoas que enfrentam problemas no atendimento de call centers a procurar uma unidade do Procon ou a de­­nunciar diretamente no site http://sindecnacional.mj.gov.br/sacde nuncia/apresentacao.seam. Outra recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e uma cópia da gravação do atendimento. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. Não há, entretanto, um limite de prazo para a entrega.

Outros casos

Além da TAM, outras 11 empresas já foram multadas pelo DPDC. Ao todo, foram aplicadas penalidades no valor de R$ 10,6 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia. Em julho do ano passado, os problemas no call center motivaram o governo a entrar com ações por dano moral coletivo contra a Oi e a Claro no valor total de R$ 300 milhões. As duas empresas já haviam sido autuadas pelo DPDC, em R$ 2,5 milhões e R$ 1 milhão, respectivamente, pelos mesmos motivos.

De acordo com o órgão do Ministério da Justiça, os principais descumprimentos denunciados são: espera superior a dois minutos no contato com atendente, necessidade de repetição do relato do problema e ligação interrompida.

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