Com WhatsApp, empresa de planos funerários acelera digitalização na venda do serviço

Ramos de negócios ainda bastante analógicos, com vendas de porta em porta e assinatura de contratos físicos, por exemplo, precisaram acelerar processos de digitalização para conseguir se manter durante o período de maior restrição de circulação de pessoas por conta da pandemia de coronavírus, ainda em curso no Brasil e no mundo. Mesmo com adaptações feitas "na marra", algumas empresas hoje se perguntam o porquê de não terem feito essa virada digital antes, o que possibilitou maior agilidade e lucro.

É o caso da Luto Curitiba, empresa pioneira no ramo de venda de planos funerais familiares. Com a limitação de atividades presenciais, a empresa adotou estratégias junto com o seu departamento de Tecnologia da Informação (TI) e com a área de vendas para viabilizar a contratação de planos por assinatura eletrônica, virada que facilitou o trabalho do time de vendas e economizou tempo dos clientes.

O primeiro passo foi a contratação de um programa específico cuja assinatura eletrônica tem validade legal - o que facilita o processo de contratação remota. Outra mudança importante foi disponibilizar o link do contrato pelo WhatsApp; antes da pandemia, isso ocorria presencialmente ou por e-mail. "No geral, nosso público é mais idoso e eles tinham dificuldades de finalizar o processo on-line. Por isso, quando começou a pandemia, optamos pelo WhatsApp, que é mais popular", conta o diretor da Luto Curitiba, Luís Henrique Mildemberg Kuminek. Hoje, o app é utilizado por mais de 120 milhões de pessoas no Brasil, e instalado em 99% dos aparelhos celulares.

Ao receber o link no WhatsApp, o cliente confirma os dados, recebe um arquivo PDF com o contrato e realiza a assinatura eletrônica. O pagamento é feito via PagSeguro, outra novidade incorporada no trâmite. A mudança de processos gerou um resultado expressivo para a Luto, que dobrou a venda de seus planos em relação a 2019 e precisou crescer a sua equipe de vendas. Hoje, a empresa conta com 100 funcionários.

Para clientes que não conseguiram se adaptar ao novo modo de compra, ou que desejam ter o contrato impresso em casa, a Luto disponibiliza o serviço de um motoboy. "Foi uma alternativa para tornar o processo mais amigável a alguns clientes" fala Luís. A aceitação, no entanto, foi bastante positiva: 70% dos novos contratos são 100% negociados digitalmente.

Comunicação sutil 
O tema morte ainda é tabu no Brasil, e esse é um aspecto delicado com a qual a empresa precisou lidar desde o início da sua fundação, em 1991. Para isso, a Luto buscou sempre abordar a contratação do plano do ponto de vista de organização do lar e de tranquilidade, e nunca com uma abordagem que possa ser lida como "mau agouro", diz Luís. Esse é o tom de voz adotado também nas redes sociais da empresa que, ao contrário das concorrentes, investe em sua presença digital.

Outro assunto que a empresa traz em seu argumento é o planejamento financeiro possibilitado pela mensalidade. "Muitas famílias têm o orçamento limitado, estão com dívidas, pagam financiamento imobiliário, cartão de crédito. Um óbito pode desestruturar completamente as finanças da família. E aí o plano entra como uma solução" pontua o diretor.