A era da voz
A nova era das assistentes de voz: até 2023, 8 bilhões de dispositivos terão tecnologia
O ano de 2020 tende a ser lembrado pelas empresas como o ano da transformação digital. Nos últimos meses, pouquíssimas delas não precisaram responder à incógnita de como estar mais presente nos dispositivos eletrônicos dos clientes. Enquanto as discussões passam pela abertura de lojas virtuais e digitalização da prestação de serviços, os clientes começam a dar sinais de que não basta apenas estar na internet: é preciso estar preparado para ser encontrado apenas pela voz.
Uma pesquisa publicada em outubro pela Ilumeo, consultoria especializada em data science, mostrou que um em cada cinco brasileiros já usa algum tipo de assistente de voz diariamente. Foram ouvidas mais de mil pessoas para rastrear a crescente popularização desta tecnologia. Entre os participantes, 47% afirmaram ter começado a usar mais aparelhos eletrônicos controlados pela tecnologia durante o isolamento, e 54% têm visto mais valor na funcionalidade.
Não foi apenas a Ilumeo que está apontando esta tendência. A rede social Twitter começou a testar no Brasil, na semana passada, o uso de voz nas mensagens diretas (DMs). Em vez de 140 caracteres, os usuários terão 140 segundos disponíveis para cada publicação.
O Google, apesar de não divulgar números absolutos por região, afirma que, de outubro de 2019 para cá, a quantidade de brasileiros que passaram a usar o Google Assistente diariamente dobrou, alcançando a cifra de milhões de usuários. Para a marca, o Brasil é o terceiro mercado com mais usuários ativos, uma rede que engloba mais de 90 países e 500 milhões de pessoas que usam o recurso todos os dias para realizar tarefas com os chamados "speakers inteligentes".
"Os assistentes de voz costumam ter uma adesão muito forte por parte dos brasileiros, 60% deles já controlam o celular por comandos de voz. Cerca de 30% de todas as pesquisas Google são afeitas pela voz também por aqui, números que não se repetem necessariamente em outros países", explica Walquíria Saad , gerente regional de parcerias para Google Assistente.
Para a executiva, uma das explicações para o engajamento a estas tecnologias é a cultura social e comunicativa dos brasileiros, além da acessibilidade proporcionada pelos assistentes para pessoas cuja voz é a forma mais natural de interação, como a população de analfabetos funcionais, que está próxima dos 40 milhões de brasileiros. "Hoje o Google assistente está em mais de 1 bilhão de dispositivos diferentes pelo mundo, como celulares, caixas de som, fones e televisões. Algumas pesquisas, como a Juniper, estimam que até 2023 este número vai passar os 8 bilhões", explica Saad.
"É por isso que entendemos que a voz faz parte de um conceito maior, o de ambient computing, que nada mais é do que estar disponível, onde quer que as pessoas estejam, usando o dispositivo que for, para interagir a qualquer momento. Isto vale para as empresas também", resume a gerente.
Repensando a presença digital
Entender o potencial de fazer parte da rotina de conversação das pessoas é o novo desafio para as equipes de marketing, vendas e tecnologia da informação das grandes empresas. A Natura, por exemplo, anunciou no fim do mês passado o seu novo serviço de compras por voz, em parceria com o Google. A empresa já havia lançado uma funcionalidade de meditação e agora embarca na busca por produtos através da voz, adicionando-os ao carrinho e finalizando a compra por meio do pagamento via boleto. Para iniciar a experiência, basta dizer a frase: "OK Google, falar com Natura".
"A experiência de comércio por voz é ainda uma ferramenta muito nova tanto para empresas quanto para consumidores. Por isso, nosso foco é seguir ampliando a utilização em nosso negócio, seja acelerando outros caminhos, seja pela criação de novos serviços e experiências para toda a nossa rede e seus diferentes públicos", explica o vice-presidente da plataforma de negócios da Natura, Agenor Leão.
Por novas experiências é possível entender uma relação cada vez mais próxima da rotina de quem usa essas marcas. Uma das possibilidade aventadas por especialistas em design conversacional é que os assistentes de voz passem a checar periodicamente o nível de produtos e sugerir a compra quando shampoos, por exemplo, estejam próximos do fim.
"Dá para ser muito criativo, pensando na jornada de compra como um todo, em ser assistivo e acompanhar o cliente durante todo o dia. A venda é só a ponta do iceberg", reforça a gerente regional do Google. "Hoje, os principais usos pelas marcas estão relacionados a verificação de status de pedido ou listas de compras recorrentes. Esta parcela, que chamamos de last mile é muito poderosa, mas a gente acha que as marcas que conseguirem estar na rotina intrísica das pessoas, entendendo a sua rotina e preferências serão as que terão mais sucesso", pontua.
Globalmente, o Google Assistente já trabalha com 50 mil marcas integradas, desenvolvendo aplicações como o Banco do Brasil, que oferece entre outras funcionalidades, a possibilidade de gerar senhas de atendimento, antes mesmo do cliente chegar na agência.
"Alexa, tocar playlist Brasil anos 90"
Dizer frases parecidas com essas para caixas de som e celulares passou a virar um hábito no último ano, desde que a Alexa, assistente de voz da Amazon, foi lançada no Brasil. Para os fabricantes da assistentes de voz "caçula", a procura por músicas é disparado a aplicação mais buscada pelos usuários, seguida por operações de automatização residenciais como acender e apagar luzes, por exemplo e as interações de rotina, como programar alarmes, ouvir notícias e até mesmo conversas triviais, como pedir para ouvir uma piada.
"Da mesma forma que antes vocês não se imaginava fazendo compras pelo celular e agora é comum, ouvir música fazendo uma busca manual não fará sentido. Operar uma televisão com um controle remoto será uma atividade absurda. Procurar e comprar produtos usando comando de voz também terá esse caminho, sem dúvidas, apesar do grande desafio que temos em como pensar em soluções para isto", diz Ricardo Garrido, country manager de Alexa no Brasil.
A aposta das multinacionais nesta tendência é tanta, que a Amazon vem promovendo uma série de palestras, chamados Alexa Tech Talks, com executivos da empresa, para falar sobre as concepções técnicas de como desenvolver um design conversacional que se comunique de forma eficiente. O último aconteceu no dia 29 de outubro.
A empresa, que também é um dos maiores marketplaces do mundo, compartilha sua experiência de fazer com que os produtos Amazon possam ser comprados utilizando apenas comando de voz. "O erro mais recorrente é uma empresa tentar replicar numa skill de voz a mesma navegação de um aplicativo de celular, onde existe um apoio visual que permite a navegação em um menu longo", explica Garrido. "É preciso entender que a skill não funciona como uma unidade de atendimento à moda antiga, pedindo para o cliente discar 1 para falar com um dos atendentes. É preciso permitir que as pessoas peçam algo como se estivessem conversando com um amigo", resume.
Ao todo, desenvolvedores brasileiros já criaram mais de mil skills para Alexa somente no primeiro ano de operação. Entre as mais populares estão aplicações que fornecem conteúdo, como notícias diárias e entretenimento, seguidas por ferramentas de marketing e engajamento de marcas - como a Nestlé que fornece dicas de harmonização de cafés - e por fim as skills que aliam a conta Amazon com a solicitação de serviços, como pedir um Uber, checar o status de um pedido de comida no iFood ou o resultado de exames laboratoriais.
"Embora já houvesse assistentes de voz no Brasil, dizemos que nesse último ano, com a chegada da Alexa, foi criado um verdadeiro ecossistema em torno disso. Estamos entrando na era da voz, sem dúvidas", finaliza Garrido.
