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Assistente virtual

Dona da Americanas, B2W testa inteligência artificial para atender clientes

  • PorPatricia Basilio, especial para Gazeta do Povo
  • São Paulo
  • 12/02/2020 17:07
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Antônio Chaddad, executivo de contas do Google Cloud e Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W.| Foto: Divulgação

A B2W Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, anunciou nesta quarta-feira (12) sua nova estratégia de atendimento ao cliente. O grupo apostará numa assistente virtual dotada de inteligência artificial para conversar com compradores de forma mais natural e antecipar suas necessidades no processo de pós-venda. O projeto está sendo testado há oito meses no site Americanas e será expandido para as demais marcas da plataforma até o final deste ano.

De acordo com Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, o assistente virtual vai deixar de ser apenas responsivo para, de fato, “escutar” o cliente pelo WhatsApp — antecipando suas possíveis necessidades.

“Uma funcionalidade que acabamos de implementar é enviar informações do cliente, como uma campainha de casa quebrada, diretamente ao motorista que vai fazer a entrega”, antecipou o executivo.

Até o momento, a inteligência artificial consegue reconhecer cerca de 30 intenções diferentes de clientes. Os motivos para fazer contato com a loja são identificados através de pergunta diretas e indiretas dos compradores. O grau de assertividade das respostas da assistente virtual é de 85%, enquanto a taxa de descadastramento é de 0,5%. “Queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando em casos que exigem mais atenção e criatividade”, disse Lessa.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por consumidores são pedidos de informação, 30% são solicitações de segunda via de boletos ou notas fiscais e 10% são reclamações — o que, na avaliação do diretor, justifica a necessidade de otimizar atendimentos básicos com bots.

A nova tecnologia foi implantada por meio da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que promete criar interfaces para conversação mais naturais em sites, aplicativos móveis e plataformas, por meio de IA.

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Comentários [ 5 ]

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  • D

    DUDU

    ± 0 minutos

    Mais desempregados...

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    • A

      Araucária

      ± 2 horas

      Compras na internet são ótimas, e facilitam muito a vida, faço sempre. Mas....se algo sair errado, e as vezes isso acontece, as piores empresas para resolver seu problema são as empresas do grupo B2W, se o infeliz cliente tiver seu CPF vinculado a um e-mail que ele não utiliza mais, tchau....o sistema deles até permite a troca de e-mail, só que a confirmação deve ser feita pelo e-mail que vc não possue mais....coisa de doido, esse Lessa nunca precisou usar o sistema que ele ajuda a desenvolver.

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      • L

        Luiz B

        ± 2 horas

        Nunca funciona isso!

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        • R

          Rodrigo Spode

          ± 3 horas

          Deviam botar um desses no contas a pagar. E pagar as contas.

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          • F

            Freud Explica

            ± 7 horas

            Nadando de braçada na Bolsa.

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