Dona da Americanas, B2W testa inteligência artificial para atender clientes

A B2W Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, anunciou nesta quarta-feira (12) sua nova estratégia de atendimento ao cliente. O grupo apostará numa assistente virtual dotada de inteligência artificial para conversar com compradores de forma mais natural e antecipar suas necessidades no processo de pós-venda. O projeto está sendo testado há oito meses no site Americanas e será expandido para as demais marcas da plataforma até o final deste ano.

De acordo com Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, o assistente virtual vai deixar de ser apenas responsivo para, de fato, “escutar” o cliente pelo WhatsApp — antecipando suas possíveis necessidades.

Até o momento, a inteligência artificial consegue reconhecer cerca de 30 intenções diferentes de clientes. Os motivos para fazer contato com a loja são identificados através de pergunta diretas e indiretas dos compradores. O grau de assertividade das respostas da assistente virtual é de 85%, enquanto a taxa de descadastramento é de 0,5%. “Queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando em casos que exigem mais atenção e criatividade”, disse Lessa.

Segundo a
B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por consumidores são pedidos de
informação, 30% são solicitações de segunda via de boletos ou notas fiscais e
10% são reclamações — o que, na avaliação do diretor, justifica a necessidade
de otimizar atendimentos básicos com bots.

A nova tecnologia foi implantada por meio da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que promete criar interfaces para conversação mais naturais em sites, aplicativos móveis e plataformas, por meio de IA.