Iguatemi 365 traz shopping online com curadoria e foco no cliente

Comprar online se tornou um hábito comum para os brasileiros durante a pandemia. Nesse contexto, empreendedores de todos os tamanhos passaram a investir forte para transformar usuários e seguidores em novos clientes.

Segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o número de vendas online cresceu 73% no ano passado. Já o levantamento da especialista em inteligência Neotrust aponta que os brasileiros gastaram R$ 78,5 milhões em compras pela internet apenas no primeiro trimestre de 2021, com crescimento de 57,4% em comparação ao mesmo período do ano passado.

Em meio à grande oferta, sai na frente quem investe em experiência do cliente, peça fundamental para o sucesso de um e-commerce na visão da administradora de shoppings Iguatemi. “Queremos nas nossas ferramentas a mesma eficiência, agilidade e experiência que o cliente encontra quando anda nos corredores do Iguatemi”, comenta Mário Meirelles, diretor de negócios digitais da empresa.

Para atacar um mercado em crescimento, a companhia lançou no final de 2019 o “Iguatemi 365”, mesclando seu espaço físico com o digital ao reunir marcas e lojistas em um e-commerce próprio. O site vende produtos de decoração, empório, lifestyle, moda, acessórios e beleza. Segundo o grupo, o diferencial do shopping online é a curadoria. O site reúne 18 mil produtos de 400 marcas nacionais e internacionais, convidadas pelo Iguatemi para compor seu catálogo, com entrega em 2 mil cidades brasileiras. No início da pandemia no Brasil, a empresa já estava com seu e-commerce preparado para a digitalização, o que reduziu o impacto do fechamento dos shoppings no faturamento.

Para os lojistas, a tecnologia integra seus estoques, e o Iguatemi fica responsável pela captação de clientes, entrega e processos de segurança no pagamento da compra. O GazzConecta entrevistou Mário Meirelles com exclusividade para falar sobre o processo de criação da plataforma, seus objetivos e planos de expansão. Confira o bate-papo na íntegra:

Meirelles: a plataforma foi criada e colocada no ar no final de 2019. A ideia do digital está na companhia há mais de 20 anos. Nós sempre tangenciamos uma presença online, chegamos a pensar em aquisições e entendemos que o melhor seria lançar um e-commerce próprio. Lançamos o Iguatemi 365 com foco nos lojistas no raio geográfico da nossa operação. Desde o ano passado, começamos a pensar além, falar com marcas e novas categorias, e conseguimos novos parceiros inclusive fora do nosso raio geográfico de atuação.

Reinventar é uma boa definição, pois sempre nos reinventamos internamente. Desde o estacionamento até a nossa área de negócios digitais, o DNA de inovação está muito presente na companhia. Nós já estávamos preparados no fim de 2019; neste processo a pandemia tem ônus e bônus. No início foi muito bom para o tráfego, mas também tivemos um ônus importante. Como nossa teia de parceiros é praticamente toda de lojistas com espaços físicos, eles sofreram muito, principalmente com a incerteza.

A inovação pode acontecer de muitas maneiras, desde um grande desenvolvimento tecnológico até a inovação de processos. A maneira como negociamos e mantemos o relacionamento com os nossos parceiros, marcas e lojistas já é inovadora para o cenário de marketplace. O modelo que temos, por ser um segmento de luxo voltado para o alto padrão, já é uma inovação, pois trabalhamos com curadoria. Todas as marcas entram conosco por convite, e todo o catálogo que sobe no site passa por um crivo de aprovação. A maneira como fazemos inovação também é um ponto forte. Na semana passada, integramos lançamentos de marcas no físico e no digital. Um grupo de clientes teve acesso ao lançamento da marca no físico que também estava acontecendo online. Esta é uma inovação que não requer um grande algoritmo nem a compra de tecnologia.

Aqui acompanhamos números de manhã, tarde e noite. Por conta de uma entrada muito primária no mercado e por estratégias junto às marcas, o número da operação do 365 ainda é privado. Internamente, os dados de novos clientes são superimportantes. A grande maioria dos clientes que transacionam conosco são novos, isso mostra que estamos chegando em novas audiências. Desde o final do ano passado, expandimos produtos para novas categorias além de moda. O número de participação nestas vendas é o que acompanhamos com mais atenção e estamos felizes em vê-lo. Por fim, o dado mais tátil é o de regiões cobertas pelo nosso sistema de entregas. No ano passado, iniciamos entregando praticamente apenas para a grande São Paulo, expandimos, entrando em Curitiba e Belo Horizonte. Agora estamos completando a entrega nacional. O número de cidades cobertas chega à meta estabelecida no final do ano passado. Hoje entregamos para todos os municípios do país, exceto para a região Norte, que deve ser inserida nas próximas semanas.

O maior desafio enquanto uma unidade de negócio é o alto padrão do próprio Iguatemi. O grande motivo de começarmos entregando apenas em São Paulo, depois expandindo para o Paraná e Minas Gerais, é manter o padrão de qualidade. Queremos evitar que o pacote chegue ao destino com qualquer avaria ou perda de qualidade, garantindo uma experiência similar à da loja física. Esse padrão que temos no mundo físico acompanha o digital e faz com que os movimentos sirvam como um indicador. Nós somos um e-commerce que ainda não tem aplicativo mobile, só vamos lançá-lo quando entendermos que essa ferramenta oferece a mesma eficiência, agilidade e experiência que o cliente tem quando anda nos corredores do Iguatemi. Olhamos mais os limites de qualidade do que concorrentes. Temos concorrentes no mundo da moda, casa, empório, mas não há um grande player para todas essas categorias juntas. Para nós, essa é uma oportunidade no mercado.

Controle de precificação e cadastro são responsabilidades das marcas. Nosso objetivo não é que a aquisição venha a um custo de precificação, nós queremos entregar com qualidade de curadoria e de atendimento. Entre os benefícios para o lojista, ele passa a ter uma cobertura nacional. Nós ainda fazemos todo o trâmite operacional e burocrático, recolhemos o produto na loja, realizamos a expedição, o antifraude e a aquisição de novos clientes. O papel da marca é a qualidade e excelência do seu produto disponibilizado no site.

Queremos nos estabelecer em categorias além da moda. Acreditamos que casa, decoração e empório são segmentos importantes para ter a solidificação do catálogo para o cliente. Queremos trazer as inovações tecnológicas que não temos hoje, como aplicativo para celular — que deve ser lançado no segundo semestre e hoje está em esteira de produção —, e estender as pop-up stores. A ideia é que esses modelos se encontrem e consigam expandir para novas praças. Essas são inovações para curto e médio prazo. Para longo prazo, há um universo de integrações e oportunidades que podemos aos poucos começar a perseguir e abraçar.

O cliente é o mesmo no shopping ou no e-commerce. O multicanal faz todo sentido e temos essa grande oportunidade. Nenhum grande e-commerce tem acesso a tantas áreas físicas com tanto tráfego e tão referenciadas como nós temos. Não é só um caminho natural, mas uma grande oportunidade de fazer essa integração. Nós queremos lançar e fazer acontecer com o mesmo padrão de qualidade. Conseguir entrar nas praças com essa integração, antes não atingida, é superválido — integrando a base de inteligência e pensando como conseguir oferecer os benefícios para o cliente.

Por motivos óbvios, crescemos em um ritmo mais acelerado que o mundo físico, mas além do Iguatemi 365, conseguimos contribuir justamente na inteligência do que podemos oferecer de melhor. Por exemplo, o Paraná é um estado superimportante para nós, e onde decidimos fazer a primeira expansão. O cliente de Curitiba tem um perfil muito parecido de consumo com o de São Paulo, um cliente que nós conhecemos mais. Se decidirmos ir com uma planta para Curitiba, vamos com uma inteligência mais apurada, pois já sabemos, baseado em dados dos últimos seis meses ou um ano, qual o histórico e preferências de compras nesta região. Nós passamos a ser muito mais inteligentes para decidir a maneira como vamos crescer. Para nós os dados são fundamentais, já que estamos em um ambiente 100% online. Nós não temos um segurança simpático para cumprimentar na entrada, não temos a vendedora que vai conhecer todo o catálogo, mas, por outro lado, podemos nos alavancar na inteligência, conhecimento e na melhor experiência possível na navegação. O desafio agora é ler estes dados e conseguir trazer valor para o mundo físico.