Compras por mensagem ganham espaço no varejo

A pesquisa Panorama Mobile Time, realizada pela Opinion Box em agosto de 2020, revelou que 99% das pessoas têm o WhatsApp instalado no smartphone e que 95% delas usam o aplicativo todos os dias. Esses valores são relativamente reduzidos quando o foco são outros aplicativos mensageiros, mas continuam altos: cerca de 79% dos brasileiros com smartphones acessam o Facebook Messenger e 35% deles o Telegram.

Com a ascensão do varejo digital em tempos de pandemia, esses dados se tornaram extremamente valiosos para marcas que precisaram pensar alternativas sustentáveis para manter as vendas acontecendo. Em um cenário onde pontos físicos, em diferentes momentos da crise sanitária, tiveram que fechar as portas e encaminhar seus funcionários para o trabalho no modelo home office, a solução mais prática foi adotar o formato chat-commerce (ou c-commerce, como também é chamado).

Acontece que, por mais simples que pareça ser comunicar-se por meio de aplicativos de mensagens, quando essa função é utilizada para fins comerciais com a informalidade que os apps oferecem, alguns problemas entram em questão. Para as empresas, a abertura repentina de um novo canal de comunicação representa a perda do controle do que acontece dentro dele: não se mede mais o tempo de resposta, não se pode zelar pelos dados dos clientes, e não se garante que os funcionários não trabalharão mais do que deveriam.

Foi identificando essas dores do setor que a OmniChat, startup curitibana especializada no desenvolvimento de sistemas de c-commerce, passou a fortalecer a relação entre marcas e consumidores através dos aplicativos mensageiros de uma maneira formalizada. “Nós conectamos canais de mensagens de empresas com clientes. Como todas as conversas acontecem dentro da nossa plataforma, garantimos o controle dos problemas mencionados e evitamos que eles aconteçam”, explica um dos fundadores da startup, Maurício Trezub.

Segundo ele, no caso do WhatsApp, por exemplo, a marca não vai depender de números de telefone pessoais de seus vendedores para atuar no formato, pois a OmniChat oferece um único número para a empresa, independentemente de seu tamanho, que será direcionado ao vendedor mais próximo do cliente que o aciona.

Desde 2017, quando iniciou sua atuação, a OmniChat expandiu seus serviços para todos os estados brasileiros. Com mais de 300 marcas clientes, dentre elas as gigantes Arezzo Co, Leroy Merlin, O Boticário e Havaianas, a startup foi capaz de desenvolver um estudo interno, o Benchmark Conversational Commerce. O mapeamento, realizado no ano passado, identificou a profunda difusão e aceitabilidade do chat- -commerce, além de apontar o formato como tendência, durante e após a pandemia.

Uma das características mais percebidas pela OmniChat em seu estudo foi que a relação dos consumidores com as marcas pelo c-commerce em pouco se difere da estabelecida no varejo físico. Diferentemente do formato e-commerce – que atende mais a demanda self-service – as vendas pelos aplicativos mensageiros garantem a intimidade e proximidade entre as partes do negócio.

"Todas as funcionalidades dos aplicativos que usamos em nossas conversas pessoais podem ser utilizadas por vendedores e clientes. Por conta disso, identificamos que quase 70% dos clientes se sentem mais confiantes para efetuar compras”, diz Trezub. Além disso, 55% deles afirmam sentir mais proximidade com as marcas, quase 50% disseram achar as respostas mais honestas, e mais da metade assumiu acreditar que o atendimento é melhor.

Para vendedores, essa intimidade também traz benefícios. De acordo com o co-fundador da OmniChat, o c-commerce é a extensão da loja física, ajudando os vendedores a atingir e complementar suas metas. “A conversão, nesses casos, também é maior. Antes, quando as vendas à distância eram feitas por telefone, o vendedor só podia focar em um cliente por vez, agora essa possibilidade aumentou”, completa ele.

Também como na loja física, quem faz o primeiro contato é sempre o cliente. A prática de mandar propagandas e acessar o consumidor sem que ele tenha manifestado o desejo não é defendida e aplicada pelas marcas atendidas pela plataforma curitibana.

“Em algumas situações, o contato da loja com o cliente é valioso: por exemplo, quando a marca informa sobre o rastreamento de produtos comprados ou fornece segunda via de boletos. Mas nós combatemos o famoso spam, a propaganda não solicitada e que descredibiliza o formato”, explicou o executivo.

De acordo com o empresário à frente da OmniChat, a empresa acreditava que os idosos nunca comprariam pelo digital, mas a pandemia reforçou um movimento que já vinha acontecendo entre eles: a necessidade de se digitalizar para se comunicar com parentes distantes. “Além de se comunicarem digitalmente, as pessoas da terceira idade, que correram o maior risco desde o início da pandemia, precisaram começar a suprir suas necessidades dessa forma também. Isso representa um potencial imenso para o chat-commerce que não podemos ignorar”, diz.

Uma das grandes vantagens do chat-commerce com relação ao e-commerce é a alta taxa de conversão de contatos em vendas. A empresa ressalta que o canal não funciona apenas para vendas e que, por isso, marcas precisam estar cientes de que, assim como nos canais físicos, clientes entrarão em contato para solucionar dúvidas, questionar sobre preços, trocas e devoluções de produtos.

Mesmo assim, as vendas por WhatsApp realizadas pela OmniChat alcançaram uma taxa de conversão de 5,36%, quase quatro vezes maior do que a conversão em e-commerces que, segundo um estudo da empresa global de logística DHL, foi equivalente a 1,33% em abril de 2020.

Dentre os setores nos quais a startup curitibana trabalha, o que registrou maior taxa de conversão foi o da saúde, com 32,20%, seguido pelo setor de serviços (29,75%), peças automotivas (20,54%) e beleza (13,9%).

Ao pensar no tão esperado fim da pandemia, Maurício Trezub afirma estar confiante de que o formato chat-commerce não cairá em desuso. “A partir do momento que a opção do digital é criada, não tem mais volta”, diz ele. Existe, sim, uma grande vontade de voltar a consumir de maneira tradicional, explica o empresário, mas o c-commerce continuará sendo requisitado em todos os outros momentos nos quais não seja possível, ou desejado, consumir fisicamente. Os próprios dados do Benchmark Conversational Commerce apontam isso: das pessoas que já compraram por chat, quase 60% afirmam que usarão mais a alternativa para fazer compras e 68% acreditam que a troca de mensagens melhora a experiência de consumo.