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Alheios aos riscos inerentes ao capitalismo, alguns empresários culpam aplicativos de entrega como o iFood pelo fracasso nos negócios.
Alheios aos riscos inerentes ao capitalismo, alguns empresários culpam aplicativos de entrega como o iFood pelo fracasso nos negócios.| Foto: Divulgação

Em diferentes setores, companhias disruptivas estão mudando rapidamente a rotina das pessoas nas grandes cidades. É o caso do Airbnb, do Uber e do iFood, que inspiraram uma vasta gama de serviços de compartilhamento e de entrega a distância – atualmente é possível contratar, por app, desde produtos artesanais para pets até consultoria para gerenciamento de imóveis disponíveis para locação.

Fundada em 2011, a brasileira iFood transformou o mercado de entregas, que por décadas funcionou na base das ligações telefônicas para restaurantes de confiança. O sucesso da companhia se mede em números expressivos. Em 2019, a empresa alcançou os 100 mil restaurantes cadastrados, o dobro do que havia em 2018. A cobertura saltou de 459 cidades com restaurantes utilizando o app, em novembro de 2018, para 912 doze meses depois. A empresa recebe sete pedidos de entrega, por segundo, no Brasil.

Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), o faturamento do setor de delivery de alimentos em geral está crescendo em torno de 20% ao ano. Em 2019, ficou em torno de R$ 15 bilhões. Até o fim de 2020, terá alcançado a marca de R$ 18 bilhões. De acordo com a Receita Federal, no ano passado já havia mais de 200 mil microempreendedores individuais dedicados a fornecer comida a distância, um crescimento de 122% em cinco anos.

Aumento de 40%

Sinal de que os clientes, em geral, aderiram muito bem à novidade, o que impulsionou o mercado de entregas. Em São Paulo, o número de restaurantes abertos supera o total de estabelecimentos fechados: Se no quarto trimestre de 2016 aproximadamente 200 restaurantes foram abertos na capital paulista, no segundo trimestre de 2019 o número beirava os 600. O número de baixas de CNPJs de restaurantes também aumentou, mas muito menos: de perto de 100 para aproximadamente 200.

“O iFood eleva minhas vendas em 40%”, afirma Herivelto Vilas Boas, proprietário do restaurante Primo’s, em Suzano, na Grande São Paulo. “Metade das minhas vendas chegam por delivery, muitas delas pelos canais tradicionais, como o telefone. Mas o volume de encomendas que chegam pelo aplicativo é muito grande”, afirma o empresário, cujo estabelecimento fornece almoço e, à noite, lanches e pizzas.

O sucesso do iFood estimulou o surgimento de concorrentes expressivos, como o Rappi e o Uber Eats. E ainda há muito espaço para crescer: o delivery por app ainda responde por 23% do total de pedidos, contra 12% pela internet e 65% por telefone. Mas nem todos os restaurantes estão satisfeitos.

Empresários reclamam

Muitos empresários do setor reclamam da falta de contato direto com o cliente – toda a venda é intermediada pelo aplicativo. Também questionam os critérios para os estabelecimentos receberem maior ou menor destaque no app e reclamam da imposição de promoções agressivas. Seriam esses problemas do aplicativo em si? Ou apenas a dificuldade tradicional do empreendedor brasileiro em se adaptar a novos cenários?

Procurada, a Uber Eats não se manifestou. O iFood divulgou uma nota [ver abaixo]. Fernando Vilela, head de growth marketing da Rappi Brasil, abordou o assunto por escrito: "Contamos com um time dedicado para a apoiar os restaurantes parceiros. Essa equipe auxilia os mesmos a crescerem e expandirem seus negócios de forma sustentável, por meio de insights e orientações constantes que podem ajudá-los a melhorar sua operação, pois acreditamos que, desta forma, conseguimos fomentar ainda mais o empreendedorismo nos países em que atuamos. Além disso, a Rappi conta com um time de suporte via aplicativo 24x7 para o atendimento aos restaurantes".

A Abrasel já solicitou que os aplicativos compartilhem com os restaurantes o compartilhamento dos dados dos clientes. Mas Célio Sales, conselheiro da associação, lembra que os estabelecimentos também devem fazer sua parte para se adaptar a esse novo mercado. “Os aplicativos transformaram o delivery. O cliente não é mais aquele que está pensando se vai comer em casa ou fora. É aquele que já iria comer em casa, mas não quer cozinhar”, ele explica. “Na verdade, os aplicativos concorrem diretamente com os mercados, porque as pessoas deixam de comprar insumos para preparar alimentos em casa”.

É possível perfeitamente manter um restaurante sem depender dos aplicativos, explica Célio Sales. “De certa forma, as plataformas delivery refletem o mundo real, e as maiores redes e os melhores preços tendem a se estabelecer no mercado. Mas, para quem decidir atuar com os apps, é preciso fazer ajustes importantes”. O cardápio, em especial, precisa ser ajustado – ou então as entregas vão atrasar, ou chegar mal conservadas ao consumidor, e não vai adiantar reclamar dos apps pela queda na avaliação do estabelecimento.

Foco na produção

“O cardápio não pode ser a simples reprodução do cardápio do estabelecimento”, diz o conselheiro, que cita o caso de uma grande rede que não entrega batatas e cebolas fritas, basicamente porque elas não chegam em bom estado ao consumidor. Já uma líder no setor de fast food passou a enviar batatas fritas rústicas, que chegam em melhores condições do que as palito. Os alimentos disponíveis para entrega precisam ser fáceis de montar e transportar, preparados com agilidade e com preço competitivo, já considerando as taxas cobradas pelos apps, que variam de 20% a 30%.

No limite, é possível montar as chamadas cozinhas em nuvem, que se dedicam exclusivamente a atender os pedidos por app. “Nesse caso o empresário só precisa se preocupar com a comida e a embalagem. Recebe os pedidos pelo tablet e, segundos depois, o entregador está na porta. O trabalho fica inteiramente focado na produção, não precisa de troco, ou de alguém ao telefone explicando as opções do cardápio e anotando endereços de entrega”.

O próprio iFood investe na prestação de informações para os restaurantes cadastrados. Mantém um blog com conteúdo e orientações em que explica, por exemplo, que manter um bom número de pedidos, receber boas avaliações evitar atrasos e reduzir ou eliminar as taxas de cancelamentos garantem o destaque do estabelecimento dentro da plataforma. Em troca, utiliza um sistema de análise de dados para identificar demandas por região e por horário, com enorme grau de precisão.

Ajustes na estratégia

Para quem aposta no mercado de entregas, as plataformas aumentaram a concorrência, sem dúvida. “É uma guerra, não é brincadeira. Você joga ‘pizza’ no app e vê quantas aparecem na sua região”, afirma Célio Sales. Ainda assim, como o mercado também está em crescimento, é possível sobreviver – e lucrar. Como afirma o especialista, “qualquer restaurante que saiba o que está fazendo pode ser dar bem”.

A regra vale para outros mercados: qualquer que seja o ramo de atuação, desde academias até lojas de roupas, é possível ajustar estratégias para vencer, utilizando os aplicativos (e as tecnologias de Big Data e inteligência artificial que eles agregam) como ferramentas para potencializar negócios. Afinal, o Brasil é campeão mundial de uso de apps de celulares: de acordo com um levantamento da empresa App Annie, a cada 24 horas, um brasileiro usa, em média 12 diferentes aplicativos.

As oportunidades são infinitas. Basta entender as mudanças e oportunidades proporcionadas pela tecnologia.

Posição da empresa

Depois da publicação da matéria, o iFood se manifestou por meio da nota abaixo:

O iFood tem em sua plataforma 131 mil restaurantes cadastrados nas 912 cidades em que está presente, o que evidencia sua importância para o fomento ao empreendedorismo entre os estabelecimentos parceiros. O país tem um enorme potencial de crescimento e a plataforma visa proporcionar diversas opções de culinárias para todas as ocasiões e com diversos preços. Em média, os parceiros apresentam 50% de crescimento nos primeiros seis meses da plataforma.

O canal de comunicação oficial do iFood com os restaurantes, está sempre disposto a ouvir os seus parceiros e fazer melhorias em seus processos para atendê-los com mais eficiência. A empresa conta com o “Portal do Parceiro iFood” para atendimento direto aos estabelecimentos em caso de dúvidas e/ou orientações e com uma equipe com mais de 1.500 pessoas, entre colaboradores e terceiros.

O atendimento aos restaurantes parceiros é feito a partir da abertura de chamado ou via chat on-line de acordo com o assunto solicitado e o tempo necessário para análise. O restaurante pode acompanhar todo o andamento do seu chamado na plataforma e tem acesso à previsão de resposta e status, como também faz uma avaliação ao final do processo de como foi seu atendimento. O iFood analisa caso a caso antes de tomar qualquer medida.

Com o uso do Portal, os restaurantes parceiros cadastrados também contam com o benefício de ter acesso a ferramentas de inteligência de negócio, contribuindo ainda mais para o impulsionamento de suas vendas. Há também um time que oferece as primeiras orientações para os restaurantes, assim como uma equipe de pós-venda que dá suporte a todo e qualquer tipo de dúvida dos estabelecimentos parceiros.

O iFood tem focado seus esforços em personalizar cada vez mais a experiência do consumidor utilizando Inteligência Artificial. Por isso, há variação nas listas de restaurantes dos usuários, que leva em consideração a localização do consumidor e das preferências de cada um por um determinado tipo de culinária.

Ainda com o uso de Inteligência Artificial e modelos preditivos, é possível equilibrar a oferta e demanda. Caso o estabelecimento não consiga atender o tempo de preparo, que é configurado pelo próprio restaurante, ele mesmo pode fechar sua visibilidade na plataforma. O último recurso é ajudar, fechando o estabelecimento momentaneamente, para evitar que isso impacte a própria operação e avaliação do parceiro, bem como a experiência dos clientes.

O cálculo do tempo de entrega do pedido leva em conta uma série de fatores como, por exemplo, o tempo de preparo dos pratos, que é definido pelo próprio restaurante, raio de entrega, entre outras variáveis. Atualmente, cerca de 30% dos restaurantes utilizam o modelo em que o iFood conecta entregadores interessados em realizar entregas aos restaurantes. Nesse caso, os entregadores parceiros podem informar o iFood sobre possíveis atrasos do restaurante pelo chat no próprio aplicativo ou mesmo entrar em contato com o cliente e/ou restaurante por meio do aplicativo.

O iFood reforça ainda sua atuação para a geração de oportunidades para toda a cadeia de alimentação enquanto foodtech brasileira líder da América Latina, impactando positivamente clientes, restaurantes, parceiros de entrega, além de produtores e distribuidores de insumo e embalagens.

Atualização

Este conteúdo foi atualizado para incluir a posição do iFood sobre o assunto.

Atualizado em 18/02/2020 às 10:39
Conteúdo editado por:Paulo Polzonoff Jr.
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