Cada vez mais, as construtoras têm percebido que as estratégias para conquistar e fidelizar os clientes vão além do momento da venda e da qualidade estrutural e de acabamento da obra. Para se diferenciar das concorrentes e apresentar um “algo a mais” aos clientes, algumas empresas investem em programas de pós-venda, nos quais oferecem assistência e orientação aos moradores em casos relacionados a falhas construtivas ou de equipamentos e à execução de obras de reforma ou ampliação do bem.
A Swell Construções e Incorporações é uma das empresas que conta com o programa. Vanessa Pissetti, diretora administrativa da construtora, explica que há sete anos ele permite à empresa manter o relacionamento com os clientes mesmo após a entrega das chaves, o que é benéfico para ambos os lados. “Percebemos que para o controle da empresa é melhor que as atividades estejam documentadas e que possamos ver os problemas que já aconteceram. Além disso, as chamadas de manutenção são a fase mais crítica para que o comprador possa avaliar a empresa, sua agilidade de resposta frente à solicitação”, acrescenta.
Na construtora, o relacionamento de pós-venda começa ainda na fase de obras, quando o cliente pode acompanhar a construção e solicitar a personalização de sua unidade, como a retirada de uma parede ou a execução do teto de gesso, por exemplo.
Para a resolução de problemas ocorridos após a entrega das chaves, a construtora costuma seguir os prazos e termos de garantia legais de cada material/estrutura para executar os reparos.
Relacionamento
Outra empresa que investe no pós-venda é a Engevita. Para manter o foco na qualidade de suas construções, e a percepção dela por parte dos clientes, a construtora conta com uma equipe de manutenção dedicada à assistência pós conclusão das obras.
“Quando a pessoa tem dúvidas quanto ao funcionamento de um equipamento ou precisa de algum pequeno reparo ela entra em contato com a construtora e deslocamos um profissional para verificar a questão”, explica Lincoln Fedato, engenheiro civil e diretor técnico da construtora.
Trabalhando com contratos globais em obras contratadas (a empresa não faz incorporação), a construtora também faz a ponte entre o morador e o fabricante nos casos de falhas nos equipamentos, além de realizar serviços de manutenção e reformas, como a troca de lâmpadas, limpeza de calhas e de caixas d’água ou a construção de edículas e piscinas, por exemplo. Tais serviços, assim como os executados fora dos prazos de garantia, são realizados após a aprovação do orçamento pelos clientes.
Para os diretores, tais assistências funcionam como uma estratégia de retenção, prospecção e de alimentação da carteira de clientes, seja por meio da indicação dos moradores para potenciais compradores ou da opção deles pela mesma construtora quando do upgrade ou da aquisição do segundo imóvel.
Dar assistência é obrigatório dentro do prazo de garantia
A legislação estipula regras e prazos a serem cumpridos pelas construtoras no que se refere à garantia contra os chamados vícios construtivos dos imóveis, ou seja, defeitos resultantes de falhas na obra.
O Código Civil (CC), em seu artigo 618, determina que as empresas respondam por, no mínimo, cinco anos pela solidez e segurança da construção. Em relação aos vícios ocultos, o proprietário tem 180 dias, a partir de sua constatação, para solicitar a reparação junto à empresa.
“Para os defeitos menores, valem as garantias contratuais estipuladas pelas construtoras nos manuais [de uso e manutenção do imóvel]”, acrescenta Ricardo Campelo, assessor jurídico da Associação dos Dirigentes de Empresas do Mercado Imobiliário do Paraná (Ademi-PR). Tais garantias, muitas vezes, respondem à norma de desempenho das edificações – n° 15.575 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) –, que sugere prazos de vida útil para diferentes tipos de instalações/materiais.
O advogado lembra que o fato de a empresa não possuir escritório na cidade onde o empreendimento foi construído não a exime de prestar assistência e atender às solicitações/reclamações dos clientes, pelo menos dentro do prazo de garantia.
É o que faz a Brookfield Incorporações. A empresa afirma, em nota, manter permanentemente equipes de assistência técnica em Curitiba para atender às solicitações de seus clientes. Ainda segundo a empresa, os chamados são realizados pelos canais de atendimento da construtora – telefone e site.
Campelo acrescenta, ainda, que é importante o proprietário criar um registro da reclamação, como um e-mail, o que formaliza a data da solicitação e pode servir de prova para o caso de a questão ser levada à Justiça.
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