Perfil de empresas no WhatsApp Business.

Uma olhada no WhatsApp Business

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30/1/18, 10h52 5 min 13 comentários

O WhatsApp Business está entre nós. Embora o restaurante do seu bairro ou o médico da família talvez ainda não tenham adotado a novidade, é bem provável que eles já usem o WhatsApp convencional para lembrá-lo de horários de consulta ou tomar o seu pedido de uma pizza. O Manual do Usuário deu uma olhada no WhatsApp Business e traz boas notícias: a “conversão” é bem fácil e o app em si, embora nada muito diferente, oferece algumas vantagens interessantes.

A principal diferença do WhatsApp Business (apenas para Android) é que ele traz alguns facilitadores para gerenciar a comunicação com clientes. São ferramentas simples, quase rudimentares perto da complexidade que se vê no sistema de chatbots do Messenger, mas que podem ser muito úteis para categorizar e processar demandas recorrentes no dia a dia.

Por ora, não existe nenhum tipo de automação ou uso de inteligência artificial, embora haja rumores de que a versão para grandes empresas (o Business é para pequenos e médios negócios) seria compatível ou traria embutido algum tipo de inteligência artificial — o que faz sentido, visto que o volume de trabalho, nesse caso, tende a ser muito maior.

Diferenças do WhatsApp Business

As principais diferenças estão nas configurações. Por ali, o dono da conta de negócios pode preencher um perfil composto por endereço, tipo de negócio, descrição do negócio, horário de atendimento e endereço de e-mail.

Perfil, respostas rápidas e estatísticas do WhatsApp Business.
Algumas telas do WhatsApp Business.

Essas informações podem ser acessadas pelos clientes durante a conversa e são importantes para que o cliente tenha segurança de que está falando com a empresa e não alguém tentando se passar por ela. O WhatsApp verificará empresas e exibirá um selo verde ao lado do nome das que passarem por esse processo, mas isso ainda não está disponível amplamente. Na página de perguntas frequentes em seu site, a empresa informa que “a verificação de empresas só está disponível para uma quantidade limitada de empresas que estão participando de um projeto piloto”.

O WhatsApp Business também permite configurar “respostas rápidas”, que nada mais são que comandos que disparam frases mais elaboradas. Por padrão, o WhatsApp traz uma pré-configurada: se o dono do perfil escrever /obrigado, pode expandir esse comando para uma longa frase de agradecimento. Podem ser criadas quantas respostas rápidas forem necessárias.

Mensagens de saudação e ausência, e etiquetas para conversas.
Outras telas do WhatsApp Business.

Outra configuração interessante e exclusiva são as de saudação e de ausência. A de saudação é enviada a todo cliente que entra em contato pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. Já a de ausência, deve ser usada para quando não houver alguém disponível para interagir com o cliente. Além da ativação manual, a mensagem de ausência também pode entrar em cena de maneira automática, mais ou menos como o modo “não perturbe”/prioridade do iOS e Android.

Por fim, as conversas podem ser marcadas por etiquetas. Algumas pré-configuradas e sugeridas pelo WhatsApp são “Novo cliente”, “Pagamento pendente” e “Pedido finalizado”; o usuário pode criar novas etiquetas à vontade. Elas são úteis para sinalizar clientes em diferentes etapas do atendimento.

Todas essas funções são gratuitas e, de acordo com entrevista concedida por Anne Yeh, gerente de comunicação do WhatsApp, ao Mobile Time, elas jamais serão cobradas. No futuro, o Facebook/WhatsApp espera implementar novos recursos que serão pagos, ou seja, no modelo freemium, similar ao que é usado por vários videogames e apps como o Tinder.

Funciona?

O que o WhatsApp faz é oficializar uma prática que já é bastante comum em sua plataforma e, mesmo sem recursos extravagantes, funciona. O WhatsApp é uma espécie de meio termo entre a personalização do telefone e a eficiência dos apps de delivery, como iFood e UberEATS, sem as desvantagens de ambos — a dor da comunicação síncrona em tempo real e a dificuldade em tratar especificidades do pedido.

Semana passada, por exemplo, fiz um pedido em um restaurante japonês trocando algumas mensagens por WhatsApp. Mesmo com o restaurante ainda fora do Business, a negociação foi rápida e tranquila, e ainda ganhei emojis no final da conversa 🙃

Diálogo com um restaurante, pelo WhatsApp, para comprar comida.
Isso sim é eficiência! (E, sim, sei que escrevi “shoyu” errado.)

A nova investida é uma maneira de honrar uma das premissas do WhatsApp, reforçada quando a empresa foi comprada pelo Facebook: a de não veicular anúncios. Embora os metadados das conversas sejam compartilhados com o Facebook e, indiretamente, contribuam para o aparato da rede social que tem como finalidade direcionar publicidade, o WhatsApp em si segue sem qualquer tipo de anúncio.

Na prática, é um passo lógico e relativamente simples para o WhatsApp expandir a sua atuação e abrir uma frente de faturamento. Tem tudo para dar muito certo.

Imagem do topo: WhatsApp/Divulgação.

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  • Só por curiosidade: o Whatsapp Business permite ser utilizado em vários dispositivos ao mesmo tempo? Não que seja necessário, mas às vezes, para um negócio, pode ser útil.

    • tuneman

      se isso acontecer é adeus de vez para o Skype

    • Seria extremamente útil. Hoje na empresa onde trabalho usam um número de zapzapdos pra vendas e cobranças, com várias pessoas atendendo dependendo da situação. O caos na terra!

      • Eu imagino… cada vez que uma pessoa abre uma sessão do Whatsapp Web, derruba as outras… kkkk
        Parece aqui no meu trabalho, quando a gente tenta acessar uma máquina virtual com um mesmo usuário Administrador.

      • Eu também atendo por Whatsapp aqui e o caos é porque os clientes são mimados demais. Tem cliente me mandando mensagem e pedindo orçamento das 7 da manhã até as 11:30 da noite. E claro que eu nunca respondo fora do horário comercial, se não já viu :D

        Mas o pior é os clientes querendo respostas imediatas. Dá vontade de estrangular o FDP que manda mensagem no Whats e daqui 3 minutos liga falando ‘Ó, mandei mensagem no Whats pra você mas acho que você ainda não viu…’ ou liga pra falar exatamente a mesma coisa que mandou na mensagem. Pra quê isso gente?

        • As pessoas estão tão mal acostumadas a ficar horas de lero no whatsapp que pensam que toda conversa pelo aplicativo precisa ser respondida imediatamente.
          O “o cliente tem sempre razão” está matando todos nós.

          • Pra mim o cliente não tem sempre razão não. Até porque já peguei no flagra cliente fazendo cagada e querendo que eu fique no prejuízo.

            Como clientes que aprovam artes gráficas com telefones errados, e depois inventam qualquer desculpa pra eu trocar o material :D

    • No celular? Só um. Acho que esse uso em vários dispositivos deverá constar só na versão para grandes empresas, atualmente em testes.

      • Imagino que sim, essas empresas que possuem um conjunto maior de clientes, e consequentemente, de demandas.

    • Não, o Whatsapp ainda fica atrelado ao telefone. O próprio Whatsapp Web é uma bela gambiarra: ele não é um outro ponto de acesso ao serviço como o Messenger Web ou o Skype Web ou o Telegram, ele basicamente fica puxando os dados do ‘servidor’ que roda no aplicativo no celular.

      É uma desgraça.

      • Mas isso, até onde eu sei, é por conta da criptografia que é aplicada em todas as conversas. Isso impede que tenha um servidor central onde as mensagens sejam armazenadas (como acontece no Messenger do Facebook ou no Telegram). Ou seja, o celular é um servidor pro Whatsapp Web porque ele é basicamente o único lugar onde as mensagens são armazenadas.

        Talvez pro Whatsapp Business isso seja alterado, a criptografia seja deixada de lado em favor de armazenar todas as mensagens em um servidor (o que justificaria cobrar pelo serviço), possibilitando o acesso simultâneo de vários clientes ao mesmo tempo.

        • Acho que isso foi só porque o Whatsapp, ao ser desenvolvido, não considerou essa possibilidade e foi pelo modelo peer-to-peer.

          E provavelmente mudar agora seria muito difícil ou impossível.

          Em todo caso o Whatsapp tem algum tipo de coordenação central, afinal como o aplicativo acharia os outros usuários? E talvez até as mensagens circulem por ali, ficando temporariamente até o aparelho do destinatário ficar online para poder recebê-las.

          Realmente esse Whatsapp Web é um saco. Prefiro Telegram, mas infelizmente Whatsapp é o que todo mundo usa.

    • Seria muito útil sim, pra múltiplos atendentes. Um só não tem como…