Como usuários do setor aéreo, temos acompanhado as notícias que tratam da cobrança de bagagem pelas companhias áreas, autorizadas pela Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que sofreu uma ação liminar da Justiça de São Paulo, cancelando a efetiva adoção das instruções emitidas neste documento. De imediato, a notícia da cobrança gerou uma grande insatisfação aos clientes desse serviço, pois fica evidente mais uma alternativa para realizar um incremento nos valores a serem cobrados dos passageiros.
A insatisfação torna-se indignação quando percebemos o tratamento que é dispensado às nossas bagagens após a entrega no atendimento para o embarque nas companhias. É notório que companhias aéreas não atribuem a devida importância às bagagens despachadas pelos clientes; desde a entrega para a companhia até a devolução, os usuários verificam que ocorrem constantes descuidos nos serviços terceirizados de carregamento, além da falta de fiscalização e conferência pela empresa na entrega das bagagens aos seus destinatários no desembarque, fatos que denotam esse desprezo.
É notório que companhias aéreas não atribuem a devida importância às bagagens despachadas pelos clientes
Constatado o extravio, avarias ou violações, o passageiro deve realizar o protesto junto ao transportador, de imediato. As avarias causadas nas bagagens devem ser submetidas a reparos, quando cabíveis, ou substituição por equivalente. Cabe, ainda, indenização ao passageiro no caso de violação ou extravio. Entretanto, o valor estabelecido pode, por vezes, não atender ao valor da bagagem extraviada (mala e material pessoal), pois está determinado, como limite máximo, o valor da indenização em 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES, R$ 4,2612). E como determinar qual o valor a ser ressarcido? E o valor afetivo dos materiais pessoais extraviados? Ocorrem ainda os transtornos individuais devido aos maus tratos ou à ausência da bagagem no desembarque.
Podemos notar que, com o objetivo de reduzir custos, até os serviços de bordo declinaram seu padrão de atendimento, a tal ponto que os voos domésticos causam uma sensação de frieza e distância ao se oferecer apenas água e biscoito, em mínima quantidade. Em contrapartida, a dificuldade das empresas em adequar-se às oscilações do mercado nacional e às medidas regulamentares para a operação não possibilitam um tratamento de excelência aos seus clientes.
Alguns exemplos dessas dificuldades são as altas cobranças realizadas pela utilização das áreas aeroportuárias por parte da Infraero; as leis trabalhistas brasileiras; os custos elevados para a realização, de maneira correta, da manutenção da frota de aeronaves; e o custo dos combustíveis. Acompanhando esses obstáculos a serem ultrapassados com lucro, são inseridas também neste cenário as variações imprevisíveis no valor da moeda americana, tradicional indicador presente nas transações realizadas pelas companhias aéreas em todas as suas operações e no mercado internacional.
Percebemos que a suspensão da franquia de bagagem torna-se apenas um repasse aos usuários das dificuldades nos custos das empresas aéreas. Sendo assim, uma adequação na legislação, reduzindo custos e impostos, poderia abrir o caminho que impulsionaria o setor. Além disso, elevaria o nível do atendimento às necessidades dos clientes das empresas aéreas brasileiras, gerando satisfação e crescimento.
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