Seja pelo desemprego, pela inflação em alta ou pela insegurança em relação à economia nacional, a inadimplência tem assombrado os brasileiros. Hoje, mais de 57 milhões de consumidores estão com o nome inscrito em serviços de proteção ao crédito, o equivalente a 39% da população adulta do país, de acordo com levantamento do Serviço Nacional de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O endividamento tem ainda outro aspecto sombrio: as práticas abusivas de cobrança.
Limites
Saiba o que não pode ser feito na hora de cobrar:
Horários
O CDC considera práticas abusivas as ligações e mensagens fora de horário comercial – nos fins de semana, feriados ou em horários comumente considerados impróprios (de manhã muito cedo ou tarde da noite). O entendimento é que as empresas devem respeitar o lazer, o descanso e o trabalho do consumidor.
Violação de privacidade
Não vale ligar à procura do devedor em casa ou no trabalho e, não encontrando, deixar um recado para terceiros e expor a situação de endividamento – o débito só pode ser discutido com o próprio devedor, sob risco de cometer violação de privacidade.
Contato direto
Buscar o consumidor em dívida pessoalmente é outra estratégia que facilmente se torna abusiva – é permitido, desde que não haja nenhum tipo de perseguição, constrangimento ou ameaça. O credor não pode abordar o devedor e força-lo a ir até o estabelecimento para quitar a dívida ou aguardá-lo em frente ao local de trabalho todos os dias, por exemplo.
C.R.G., 59 anos, sentiu isso na pele: após atrasar o pagamento de três parcelas do financiamento de uma moto, passou a ser perseguido pela concessionária. “Recebia ligações no celular e no telefone fixo diariamente; mensagens e e-mails também. Se não me encontravam em casa, falavam com minha esposa ou minha filha. Ligaram no meu trabalho várias vezes e deixaram recado, expondo minha situação para colegas”, conta. Como ele não conseguiu quitar o débito, a moto acabou sendo penhorada. “Ter a moto levada foi o de menos, o pior foi o constrangimento pelas cobranças.”
A situação vivida por C.R.G. é ilustrativa do que as empresas não podem fazer ao cobrar de um devedor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante às empresas o direito de cobrar uma dívida – seja extrajudicialmente, através de cartas registradas, telefonemas e e-mails, ou judicialmente –, mas ressalta que o consumidor não pode ser exposto ao ridículo, a constrangimentos ou ameaças (artigo 42).
“O Código tem uma linguagem aberta para poder enquadrar várias situações. Há meios legítimos de cobrar uma dívida: via judicial, por meio de notificações extrajudiciais com aviso de recebimento, por meio da negativação do nome do consumidor. O que não pode é o credor causar transtornos ao devedor ou violar sua privacidade. Nesses casos, deve-se buscar reparação”, explica a advogada Andressa Jarletti, da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Paraná (OAB-PR).
Cobrança indevida volta em dobro
Vale para qualquer tipo de cobrança, desde uma mensalidade duplicada até multas abusivas por atraso no pagamento. O consumidor que sofrer uma cobrança indevida tem direito à devolução do valor em dobro e corrigido – é o que garante o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Outro direito do consumidor muitas vezes dificultado por empresas é a alteração das datas de vencimento das contas, mas basta contatar a empresa e solicitar a mudança.
As regras, entretanto, são constantemente desrespeitadas no dia-a-dia, principalmente por grandes fornecedores. As empresas com maior número de queixas são as telefônicas e os bancos. Andressa acredita que a recorrência de práticas abusivas – tanto na maneira de abordar o cliente quanto na forma de cobrança de valores indevidos – se deve ao fato de que as penalidades são pequenas.
“O valor das indenizações é baixo; a devolução em dobro não é regra, tem juiz que aplica e tem juiz que não aplica; e, principalmente, em comparação com o volume de casos, são poucos os consumidores que buscam reparação. Mas o Código garante reparação integral do dano, então tem que se buscar isso”, avalia.
O que fazer
Além do reembolso do valor pago indevidamente em dobro, o consumidor que se sentir lesado por alguma cobrança indevida (seja porque o valor cobrado estava errado, seja porque a conduta do credor foi abusiva) e não conseguir resolver o conflito amigavelmente via ouvidoria ou Procon, pode buscar o Juizado Especial e pedir indenização por danos morais; solicitar uma declaração de inexistência de dívida, para que o credor pare de cobrar; e pedir baixa do registro de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito.
Nome limpo em cinco dias
Muita gente não sabe que o consumidor deve ter seu nome retirado dos serviços de proteção ao crédito em até cinco dias após pagar uma dívida atrasada. Cabe ao credor requerer a exclusão do nome do ex-devedor, sob risco de responder por dano moral. A decisão é do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
Vale lembrar que basta um dia de atraso no pagamento para que as empresas e instituições financeiras possam colocar o nome do consumidor na lista de inadimplentes do SCPC ou do Serasa – mas o consumidor deve ser notificado antes do envio para esses cadastros para ter chance de quitar a dívida.
E quando o consumidor quer pagar?
A situação é mais rara, mas acontece. Em alguns casos, o consumidor em débito deseja quitar parcelas mais recentes, mas é impedido porque a empresa não fornece o boleto – sob a justificativa de que as mensalidades atrasadas devem ser pagas antes. Acontece que o impedimento de pagamentos é prática ilícita.
Uma solução possível e pouco conhecida é a consignação extrajudicial. Esse recurso permite que se efetue o depósito da quantia devida mesmo sem o boleto de cobrança. Funciona assim: o consumidor escreve uma espécie de declaração na qual explica qual pagamento está realizando, qual é a origem da dívida, quem é o credor (deve incluir todos os dados do credor) e porque está recorrendo à consignação extrajudicial.
Essa declaração deve ser entregue em três vias juntamente com a quantia a ser paga em alguma agência do Banco do Brasil ou Caixa Econômica Federal. “O consumidor deve fazer o depósito na data do vencimento. Esse pagamento é comunicado para a empresa, que tem dez dias para responder. Se a empresa não questionar o pagamento dentro do prazo, entende-se que foi aceito. É uma forma de o consumidor evitar o aumento de dívidas e a dificuldade muitas vezes imposta pelo próprio credor”, explica a advogada especialista em direito do consumidor, Andressa Jarletti. (CP)
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