Paranaenses têm viagem remarcada por aérea a caminho da lua de mel

Um dia antes de seu casamento, Heloise Gimenes, 21 anos, recebeu o aviso de que a companhia aérea tinha mudado a data da viagem de lua de mel com Wellington Medeiros, 29. No último dia 6 de outubro, sexta-feira, a jovem recebeu a surpresas por e-mail, enviado pela Avianca Colômbia, empresa responsável pela viagem. A mensagem dizia apenas que sua passagem tinha sido remarcada para dois dias depois da data original.

“Foi muito frustrante. Eles me mandaram o aviso somente por e-mail e eu tinha mil coisas para fazer, por causa da correria do casamento. Chequei meu e-mail por acaso, porque o plano era olhar só na semana seguinte”, relata a jovem, que planejava, além da lua de mel, a primeira viagem internacional do casal.

A falta de informações sobre como proceder a partir dali só aumentou a angústia dos dois. Por telefone, a Avianca Colômbia disse a eles que a mudança na data se deve a uma greve de pilotos enfrentada pela empresa desde o último dia 20 de setembro.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) permite que as companhias aéreas alterem o horário, a data ou mesmo o itinerário do voo, desde que avise o cliente com ao menos 72 horas de antecedência. Mas isso só é permitido para alterações de até 30 minutos em voos domésticos e uma hora em voos internacionais.

Se a empresa quiser remarcar passagens para horários além desses limites, o processo é bem mais complexo:

Segundo a Anac, “se essa informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra.”

Não foi o que aconteceu no caso de Heloise. “No e-mail que mandaram não havia explicação alguma sobre o que fazer. Era aquilo e acabou. Fiquei meio desesperada.”

Sem saber que providências tomar, ela e o noivo decidiram resolver o problema só depois da cerimônia e da festa de casamento. Passaram todo o fim de semana, que deveria ser de alegria, preocupados com a viagem. A mudança na data comprometia todas as reservas de hotéis e quartos do Airbnb feitas pelo casal em Paris, Barcelona e Madri. Além disso, o adiamento da passagem de ida encurtaria em dois dias a lua de mel, pois a aérea não havia alterado o voo de volta.

Na segunda-feira (9), a recém-casada diz ter começado a ligar para a Avianca Colômbia às 10h30. “Eu ficava 20, 30 minutos ouvindo uma musiquinha e ninguém me atendia. Então desligava e ligava de novo, cheguei a cochilar ao telefone. Foram me atender às 16 horas.”

Ela conta que o funcionário que a atendeu explicou que o voo havia sido cancelado devido a uma greve dos pilotos da companhia. Como não havia mais vaga nos voos da quarta-feira (11), ela e o marido foram realocados em um voo da Latam da terça-feira (10).

Na última segunda-feira (16), já em Paris, Heloise e Wellington receberam um novo e-mail, dessa vez adiando em um dia a data da volta da viagem, de Madri a São Paulo, inicialmente marcada para o dia 25 de outubro. Ao tentar entrar em contato com a companhia, os dois foram informados de que os voos da data original foram todos cancelados.

Quando Wellington perguntou sobre um possível realocamento em um voo de outra empresa, como aconteceu na ida, os funcionários disseram que “a companhia mudou o procedimento há uma semana”.

A Avianca Colômbia afirmou a eles que só será possível sair da Espanha na mesma data partindo de Barcelona – e a companhia não se responsabilizaria, nesse caso, por transportar o casal até a nova cidade. A outra opção oferecida pela aérea é o reembolso.

Dono de uma empresa que produz vídeos de casamento, o casal tem um contrato fechado para evento no dia 28 deste mês. “Nossa volta era dia 25 justamente por causa desse casamento que vamos filmar”, explica Heloise.

Mas a Avianca diz que não há como negociar. O e-mail enviado para os clientes, mais uma vez, nem chega a mencionar outra possibilidade que não seja aceitar a alteração da data do voo. Depois de falar com funcionários da empresa por telefone três vezes, sem conseguir resolver o problema, ela não conseguiu mais contato com a aérea.

Até a publicação desta matéria, a Avianca Colômbia não respondeu às tentativas de contato da reportagem para falar sobre o caso.

A Latam é a única das quatro maiores companhias aéreas brasileiras a explicar em seu site como o passageiro deve agir nessa situação. Neste link a aérea disponibiliza um botão para escolha de um novo voo, no caso de passagens compradas pela central de vendas ou nas lojas físicas da companhia. Para passagens compradas via agência de viagens ou pelas Lojas Latam Travel, as alterações devem ser negociadas direto com essas empresas.

“A Gol informa que em caso de remarcação de voo por parte da companhia adota todos os procedimentos necessários para que as alterações sugeridas tenham o menor impacto possível na rotina do cliente. Quando esses ajustes se fazem necessários, o passageiro é realocado em outro voo da GOL, e caso não seja possível o embarque, é oferecido ao cliente a opção de remarcação sem taxas ou reembolso integral das passagens.” O passageiro pode entrar em contato com a companhia pela central de relacionamento, que funciona 24 horas pelo site, ou pelo telefone 0300 115 2121.

A Azul afirma que, “quando há um cancelamento ou adiamento de voos da companhia, a Azul segue resolução da Anac e presta toda assistência aos seus clientes. A empresa, nesses casos, realiza a devida acomodação ou o ressarcimento do bilhete”. Isso pode ser feito no aeroporto ou pelos canais de atendimento da companhia. Os telefones são o 4003- 1118 para capitais e regiões metropolitanas e o 0800-887-1118 para demais localidades.

Em casos em que o voo é alterado dias antes da data de embarque, a Avianca Brasil pede que o cliente entre em contato pelos canais de atendimento da companhia. O número de contato é o 0800-286-6543. Embora tenha o mesmo nome, a Avianca Brasil não faz parte da Avianca Holdings, responsável pela empresa colombiana. A companhia brasileira, portanto, não se pronuncia sobre problemas envolvendo a Avianca Colômbia.