• Carregando...
(Foto: Bigstock)
(Foto: Bigstock)| Foto:

A única coisa que interessa depois que você entrega a sua mala para a companhia aérea antes de uma viagem de avião é reencontrar a mesma mala na chegada, de preferência intacta. Mas tem mais etapas entre o balcão de check-in e a esteira de bagagens do que imagina o viajante que só quer suas roupas de baixo de volta.

A mala troca de mãos várias vezes: passa por gente do check-in, despacho, triagem, alocação da bagagem em carretas ou contêineres, transporte até a aeronave, carregamento no porão, descarregamento, entrega e mais carregamentos quando há conexões.

É um longo caminho para erros acontecerem. E basta um para que a triste cena do passageiro que vai ficando por último em frente à esteira vazia se repita.

Incidência

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não mantém um registro de ocorrências de extravio de bagagens no Brasil. O controle é feito pelas próprias companhias.

No levantamento mais recente, referente a 2015, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) – que reúne Avianca, Azul, Gol, Latam e Trip — registrou 2,8 falhas no manuseio de bagagens a cada mil passageiros embarcados.

A taxa é menor do que a média internacional, segundo o balanço para o mesmo período realizado pela SITA, uma empresa internacional de soluções de TI para o transporte aéreo: foram 6,5 bagagens extraviadas para cada mil passageiros (o índice referente a 2016, divulgado em maio deste ano, foi de 5,73 falhas por mil passageiros).

Os números parecem pequenos, mas um extravio não passa despercebido. Se, por um lado, devolver as bagagens aos donos em um período de 10 minutos já é suficiente para garantir a satisfação dos passageiros com o serviço em 88% dos casos, conforme a pesquisa da SITA, a “perda” de uma mala  — ainda que por apenas algumas horas — deixa os clientes angustiados (e furiosos).

Passeio frustrado

A experiência da gestora da informação Evelise Kowalczyk, de Curitiba, ilustra bem a angústia que uma mala atrasada pode gerar. No fim do ano passado, ela tinha uma festa de casamento para ir em Cuiabá (MT) logo depois de uma viagem ao Chile. No meio do caminho, ela quis passar uns dias no Rio de Janeiro, onde mora a irmã. Mas a mala com o presente dos noivos, as roupas para o casamento e os trajes de verão para o passeio na cidade maravilhosa não havia chegado no mesmo voo da Latam entre Santiago e Rio.

Evelise Kowalczyk, de Curitiba, teve uma mala extraviada temporariamente entre o Chile (foto) e o Rio de Janeiro. Foto: Acervo pessoal
Evelise Kowalczyk, de Curitiba, teve uma mala extraviada temporariamente entre o Chile (foto) e o Rio de Janeiro. Foto: Acervo pessoal

Foi um final feliz, na média (a Gol, por exemplo, diz que maioria das malas extraviadas é devolvida dentro de um prazo de 48 horas). A mala de Evelise foi entregue no dia seguinte. Mas ela conta que perdeu metade do passagem pelo Rio preenchendo papelada, esperando notícias e vislumbrando a possibilidade de passar as próximas horas correndo atrás de tudo o que precisaria para o casamento, de novo.

“A gente queria se divertir, ir para a praia, para a academia. Mas tivemos que ficar em casa esperando por uma mala que eu nem sabia se vinha”, conta Evelise.

 

Com frio em SP

Já a publicitária curitibana Nathalia Bart Tonet nunca mais viu a mala que sumiu em algum ponto entre o Afonso Pena e o aeroporto de Congonhas, em julho de 2014, em um voo da Latam. Ela estava indo passar o fim de semana em São Paulo com o noivo, que tinha se mudado recentemente para lá.

“Fui surpreendida ao chegar na esteira. Não costumava despachar a bagagem em trechos tão curtos, mas como estava frio e eu estava levando várias peças de roupa do meu noivo, que tinha se mudado há apenas uma semana, precisei despachar devido ao peso”, conta.

Segundo Nathalia, a companhia estava convencida de que conseguiria devolver a mala em breve. “Disseram que o processo comum era de encontrar em até 24 horas, que [a bagagem] poderia ter ido para outro aeroporto ou até mesmo ter ficado em Curitiba. Passadas as 24 horas o prazo aumentou e eles só consideraram a mala realmente extraviada após 30 dias do ocorrido”, conta.

A bagagem nunca foi localizada.Ninguém soube explicar o que aconteceu, onde a mala foi parar”, conta Nathalia. Ela precisou comprar de novo tudo o que precisava para aquele fim de semana e voltou para Curitiba sem os pertences.

“Tive que comprar novas roupas, itens de higiene, além de não poder me vestir adequadamente para os programas que havíamos planejado. Para minha surpresa, aquele ainda foi o fim de semana mais frio do ano em São Paulo.”

Nathalia entrou na Justiça contra a companhia e foi indenizada por danos morais e materiais dois anos depois.

 

Causas

No mundo todo, 21,6 milhões de casos de extravio de bagagem foram registrados em 2016 pela SITA. Privilegiar voos diretos pode ser uma medida a ser considerada se a ideia for diminuir as chances de ter a mala extraviada: quase metade (47%) ocorreu durante as conexões.

“Além das bagagens locais, um dos grandes desafios de qualquer empresa de Ground Handling [serviços de assistência em terra] é executar a triagem de bagagens em conexão”, informou ao Viver Bem a LATAM Airlines Brasil, por e-mail.

“Estas bagagens são recebidas de outras aeronaves, que pousam no aeroporto de conexão, e precisam ser descarregadas e triadas para o outro voo que seguirá o itinerário.”

Segundo a Azul, as grandes distâncias dentro de um aeroporto para fazer a conexão de uma aeronave para a outra é uma das principais causas para os extravios temporários, junto com deficiências na infraestrutura aeroportuária (sobre isso, a Infraero informa que apenas disponibiliza a infraestrutura e que a operação é de responsabilidade das companhias).

Falhas no carregamento (16%) e na emissão de bilhetes (15%) aparecem em seguida como as causas mais comuns no levantamento da SITA.

“As principais razões dizem respeito a problemas na conexão de bagagens, deixadas na origem do voo ou a bagagens que não foram carregadas nas aeronaves corretas”, explica o email da LATAM.

 

Sumiço

No total, 77% dos extravios no mundo foram casos de atraso, e os passageiros acabaram se reunindo com suas respectivas malas novamente — como foi a situação relatada por Evelise. Mas 16% correspondem a casos de bagagens danificadas ou furtadas, e 7% a casos de perda ou roubo — o caso de Nathalia.

“Os extravios definitivos têm como principais causas bagagens sem etiquetas de identificação, o que, por consequência, dificulta a companhia a localizar o dono da mala”, informa a Azul.

As malas cujos donos não são localizados nem são reivindicadas após 90 dias acabam sendo doadas para instituições beneficentes sem fins lucrativos.

“A entidade beneficiada emite um comprovante com todos os itens recebidos através de uma carta de doação”, explica a assessoria da imprensa da Azul.

A companhia lembra que também há casos de furtos de bagagens na área de desembarque — onde também podem ocorrer os casos de malas trocadas. Neste ponto, os passageiros precisam ficar atentos, já que não existe mais a figura do funcionário do aeroporto que confere as bagagens. Elas são consideradas entregues quando entram na esteira.

Caso seja percebida uma troca ou confusão, o aeroporto pode ser acionado para ajudar a localizar o passageiro distraído que eventualmente pode ter pego a sua mala. Dificilmente ele tinha a intenção de levar suas roupas sujas para casa.

Mala perdida: distâncias percorridas pelos serviços de terra são longas em alguns aeroportos. Foto: zenobia_joy/Visualhunt
Mala perdida: distâncias percorridas pelos serviços de terra são longas em alguns aeroportos. Foto: zenobia_joy/Visualhunt

A mala sumiu. O que fazer?

A Latam informa que, em casos de extravio, uma busca inicial é feita até o quinto dia da ocorrência. O setor de bagagens perdidas da companhia entra em contato com todas as bases em que a empresa opera no país. Entre o quinto e o 15.º dia, a busca é feita num sistema de rastreamento mundial. Por fim, o setor de indenização avalia diretamente com o cliente todo o conteúdo da bagagem extraviada e faz uma proposta de ressarcimento.

A Gol explica que também utiliza um sistema mundial de rastreamento de bagagem que pode localizar inclusive malas que eventualmente perdem a etiqueta de identificação anexada no ckeck-in. “Quanto ao prazo previsto em legislação, a companhia tem até 7 dias para localizar as bagagens nos voos nacionais e 21 dias nos voos internacionais, quando então, inicia-se o processo de indenização”, diz a companhia.

A Azul também diz possuir um sistema internacional de rastreamento de bagagem e cita os prazos da Resolução 400 da Anac. “Após este prazo, inicia-se o processo de indenização ao cliente pelo extravio.”

LEIA TAMBÉM

0 COMENTÁRIO(S)
Deixe sua opinião
Use este espaço apenas para a comunicação de erros

Máximo de 700 caracteres [0]