De atraso a pouco espaço para as pernas: as principais queixas dos viajantes de avião

Voos que atrasam, falta de informações, pouco espaço na aeronave ou falha no serviço de bordo são problemas recorrentes que costumam deixar os viajantes de avião irritados. O resultado disso é insatisfação entre os usuários: mais de 40% dos passageiros aéreos brasileiros creem que são mal atendidos pelas companhias, segundo uma pesquisa encomendada pela AirHelp, empresa de direitos de passageiros em todo o mundo.

A pesquisa, feita pela Yougov, entrevistou 2.014 brasileiros e os principais incômodos relatados foram atrasos e cancelamentos (28%), pouco espaço para as pernas (20%), mal atendimento por parte da equipe de bordo (14%), troca de assentos na aeronave (7%) e necessidade de despachar bagagem de mão (6%).

De acordo com o representante da AirHelp no Brasil, Denis da Silva, a culpa é atribuída à busca de lucro por parte das empresas aéreas. “As companhias aéreas cancelam muitos serviços às custas de seus passageiros para maximizar seus lucros. Os resultados da pesquisa mostram que cerca de quatro em cada dez passageiros sentem que estão sendo maltratados pelas companhias aéreas. As companhias aéreas têm o dever de agir de forma orientada para o cliente, a fim de recuperar a confiança de seus passageiros”, afirma.

Líderes de reclamações, os atrasos ou cancelamentos nem sempre são tratados de forma transparente pelas companhias, o que torna o problema ainda maior. “Eu sinto que quando as pessoas são informadas e conhecem seus direitos as companhias até fazem o que devem, obrigatoriamente por lei, fazer. Mas vejo muitos casos, principalmente quando ocorrem atrasos, em os passageiros não sabem que têm direitos e as empresas não falam nada também”, reclama Julio Cesar dos Santos, gerente de contas de um laboratório de medicamentos — ele voa pelo menos duas vezes por semana e está acostumado a presenciar este tipo de situação nos aeroportos.

Santos conta que sempre tem na tela de seu smartphone um print de uma página do Ministério dos Transportes que orienta sobre os direitos dos passageiros no caso de atrasos, cancelamentos, overbooking e outros impedimentos de embarque. “Assim que vejo que o voo está atrasado, vou até o balcão e exijo o que me é de direito”, diz.

As compensações para os passageiros variam de acordo com o tipo de voo, a origem e destino e o tipo de problema. Para ajudar os viajantes, a AirHelp lançou no início desse ano uma ferramenta que filtra os voos que podem ser compensados. O aplicativo (gratuito e disponível na Google Play Store e na Apple App Store), analisa se o problema de voo está qualificado para ser ressarcido e registra uma possível reivindicação logo após.