Turismo
De bagagem perdida ao cancelamento: como pedir indenização nos problemas com voos
Os passageiros precisam ficar atentos às regras dos voos internacionais. Foto: Unsplash.
As novas regras para o pagamento de indenização por perda de bagagens em voos internacionais ou o não embarque por causa de overbooking estão sendo contestadas pela Proteste, associação de direitos dos consumidores.
O novo entendimento, que entrou em vigor no ano passado após uma decisão do Supremo Tribunal Federal, estabelece que as viagens do Brasil para o exterior (e vice-versa) passam a seguir as regras da Convenção de Montreal e do Tratado de Varsóvia, e não mais do Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o advogado e representante da Proteste, Renato Santa Rita, antes não havia um entendimento unânime quando um passageiro processava uma companhia aérea. “Cada juiz entendia de um jeito, ora usando o Código de Defesa do Consumidor e ora os tratados internacionais. O que o STF fez foi orientar quais regras devem ser seguidas”, explica ressaltando que algumas mudanças se tornaram prejudiciais aos consumidores.
O que mudou
Na prática, o novo entendimento do Supremo limitou os valores de indenização – que antes eram totais, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor – e o tempo para que os passageiros possam entrar com processos contra as companhias aéreas (de 5 para até 2 anos após a viagem). As novas regras se aplicam apenas aos voos internacionais operados por companhias nacionais e estrangeiras. Já os voos domésticos seguem as regras do CDC.
Veja abaixo as situações mais comuns registradas em voos internacionais e o que fazer, segundo a Proteste, se você passar por alguma delas:
1- Voo atrasado ou cancelado
O cliente de um trecho internacional que tenha sofrido prejuízo em razão do atraso de seu voo poderá ser ressarcido em até 4.150 Direitos Especiais de Saque (DES), que nada mais é que uma cesta de moedas fortes (Dólar, Euro e etc) usadas como base de calculo para reparação dos prejuízos. Segundo a associação de consumidores, o valor máximo corresponde a R$ 18.699,90.
Já o cancelamento de um voo deve ser informado com até 72 horas de antecedência, e o viajante pode escolher pela reacomodação em outra aeronave ou reembolso integral. O passageiro que escolher a primeira opção terá de ser reacomodado em um voo com data e horário de sua preferência, inclusive por outra companhia aérea.
Caso opte pelo reembolso, o consumidor receberá o valor integral da passagem ou pode aproveitar outro trecho com devolução parcial da quantia.
2- Mala perdida, avariada ou com entrega atrasada
A Convenção de Montreal estabelece um limite de indenização de 1.000 DES, aproximadamente R$ 4.506,00. Caso o consumidor leve um valor acima disso, a Proteste recomenda que ele preencha um formulário próprio informando a existência de quantia superior à indenização. Nesse caso a companhia aérea poderá cobrar um seguro adicional.
Caso a bagagem do viajante seja extraviada, o primeiro passo é comunicar o fato no balcão da empresa aérea. Em voos domésticos, a companhia terá até 7 dias para encontrar a mala e devolvê-la. Já em voos internacionais, o prazo se estende para 21 dias.
Se a companhia não restituir a bagagem no prazo acima, ela é obrigada a pagar uma indenização em até 7 dias após o término desses prazos. Se o viajante ficar sem itens básicos ou artigos de higiene, ele tem o direito de ser ressarcido pelos gastos de emergência até o momento em que receber a mala.
3- Overbooking
O overbooking – quando um passageiro compra uma passagem mas não há poltronas disponíveis no avião – não é algo incomum em voos internacionais, e as companhias já preveem isso na hora do check-in no aeroporto de origem. Muitas vezes elas mesmas oferecem algum tipo de benefício para o passageiro viajar no dia seguinte, como uma hospedagem, refeição e determinada quantia em dinheiro.
Mas, a Proteste orienta que, caso o passageiro não aceite a solução, ele terá o direito de escolher entre a reacomodação em outro voo mediante pagamento de uma indenização, o reembolso integral ou a prestação de serviço por meio de outro veículo de transporte (ônibus ou trem) sem prejuízo da assistência com hospedagem, alimentação e indenização.
Nesses casos, a compensação terá um limite de até 250 DES (R$ 1.126,72) nos voos domésticos e 500 DES (R$ 2.253,45) nos trechos internacionais. Este pagamento será negociado entre passageiro e companhia no balcão e o valor poderá ser realizado via depósito bancário ou por meio de um voucher para outras passagens.
4- Acidente e morte
Segundo a associação de consumidores, a regulamentação internacional estabelece que acidente com morte terá a indenização máxima de 100.000 DES (R$ 450.600) por pessoa.
Justiça
A Proteste orienta que os passageiros que sofrerem alguma destas situações devem primeiro tentar um acordo com a própria companhia aérea, e só depois entrar na justiça. “A fiscalização é feita pela Agência Nacional de Aviação Civil, e todos os tribunais de justiça do país são competentes para julgarem ações contra essas empresas”, explica o advogado Renato Santa Rita.
Ele explica também que as regras valem mesmo para as empresas estrangeiras que operam no Brasil sem ter sede no país. “Se ela voa para cá, tem que seguir as regras estabelecidas aqui”, completa.
Os viajantes que tiverem dúvidas sobre as regras para voos internacionais podem entrar em contato com a Proteste pelo telefone 0800 282-2201, e ainda registrar reclamações no site da associação.
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