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Camila Farani

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Gestão

Se seu cliente não te quer, a culpa é sua

  • PorCamila Farani
  • 21/07/2019 19:00
Foto: Burger King/Reprodução
Foto: Burger King/Reprodução| Foto:

Essa semana li uma reportagem interessante sobre a escalada bem-sucedida da rede fast-food Burger King no Brasil. Isso trouxe à tona um tema crucial para empresas que querem realmente performar melhor no mercado. Sabe qual é? Clientes. Essa palavrinha mágica que todo empreendedor precisa codificar.

Depois de abrir capital no fim de 2017 e de manter um crescimento consistente nos últimos meses, o Burger King mostrou qual é sua principal estratégia de gestão: investir em tecnologia e ouvir mais seu consumidor. No verso de cada cupom fiscal, o cliente é incentivado a escrever sobre sua experiência na loja e enviá-la à companhia. Você acha que as pessoas não respondem? A empresa recebe cerca de 40 mil respostas por mês. Em troca, os respondentes ganham um hambúrguer. Outras marcas, como a rede Outback, também já utilizam essa estratégia.

O que mais me chamou a atenção no caso do Burger King é que essas respostas são selecionadas e enviadas para o próprio CEO, que escolhe três delas e, ele mesmo, entra em contato com os consumidores para entender essas “dores”.

Esta ação é o que realmente as empresas que querem crescer devem fazer. As relações interpessoais são fundamentais para identificar os anseios de clientes e colaboradores e não há mais espaço para quem faz gestão só para dentro. Agora vejamos os resultados: em 2014, o Burger King detinha apenas 1,4% da fatia do mercado de alimentação no Brasil. Em 2018, a empresa cresceu para 3,1%, atrás apenas do McDonald’s, que viu seu market share cair para 6,5%. Agora você entende a importância de ouvir mais?

Segundo pesquisa da consultoria Neil Patel, conquistar um novo cliente custa sete vezes mais que fidelizar um cliente que você já possui. O custo médio global de um cliente perdido é de US$ 243 (R$ 908) e 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) costuma ser alto, o que justifica estratégias para mantê-lo perto de você.

Na área de tecnologia temos um nome para isso: Customer Sucess, ou sucesso do cliente. É simples essa fórmula: para reter os clientes, eles devem estar satisfeitos. E para eles estarem satisfeitos, você precisa codificar as necessidades deles e construir uma solução tangível e aplicável. Segundo o guru do Customer Sucess, Lincoln Murphy, “Sucesso do Cliente é quando eles alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa”.

Mas como fazê-lo?

Existem algumas premissas importantes, mas fundamentalmente uma empresa que aplica o Customer Sucess deve: escolher uma ferramenta apropriada para fazer a gestão de clientes na sua empresa; treinar sua equipe para a utilizar de forma estratégica; criar e analisar indicadores periodicamente; compartilhar os feedbacks com todos os setores (comercial, operação e marketing); incentivar o up-sell (oferecendo um produto mais caro, porém com mais recursos ou de melhor qualidade) e o cross-sell (oferecer produtos complementares); e propor mudanças no processo.

Deixo aqui algumas dicas valiosas para os empreendedores que querem começar a aplicar uma estratégia de Customer Sucess nas suas empresas e não sabem como começar:

1- Antecipe-se

Ser proativo é essencial, hoje. Quem antecipa tendências planeja com mais assertividade, além de conseguir monitorar os resultados dos clientes com mais cautela para traçar o próximo passo. Faça benchmarkings mensais e promova pesquisas de mercado com frequência. Invista em tecnologia para tratar dados e medir métricas.

2- Insira o cliente no centro do processo

É o cliente quem vai dizer o que espera da sua empresa, e não o contrário. Colocar o cliente em uma fila de espera e resolver o problema dele só quando for possível é suicídio. Por isso, esteja monitorando de perto toda a jornada desse cliente. Utilize práticas que vão de treinar sua equipe para coletar feedbacks no ponto de venda - como faz, por exemplo, o Starbucks - até investir em tecnologia, como criando chats diretos no seu site para ajudar o cliente de forma rápida quando ele mais precisar. E observe: se vários clientes reclamam da mesma funcionalidade, isso significa que você precisa dar atenção total a isso.

3- Feedbacks constantes

É necessário um foco implacável na implantação, integração e experiência do usuário. Mas, se você não ouvir na ponta o que eles estão achando, de nada serve o seu esforço. As startups em estágio inicial costumam fazer isso muito bem, pois faz parte do DNA delas construir um produto de valor e que o mercado vai aceitar, caso contrário não sobrevivem. É assim que você constrói relacionamentos empresariais bem-sucedidos e uma comunidade de consumidores. Empresas nascentes entendem que esse ciclo do implementar, ouvir e melhorar nunca acaba. Esse é o espírito necessário para fazer o feedback ser útil.

4- Meça o tempo todo

Crie um processo de medição dos resultados periodicamente: semanal, quinzenal ou mensal. Quanto mais você fizer, mais rápido conseguirá agir. Se os resultados forem positivos, pode significar que a satisfação do seu cliente esteja crescendo. Se sua base estiver crescendo, também é um sinal de que você deve rever suas métricas e soluções.

Agora, preste atenção: tudo se resume à experiência do usuário. Se você não acompanha o cliente do início ao fim, garantindo que ele irá usar a sua solução da melhor maneira possível para ser bem-sucedido, a culpa é toda sua. Você precisa entregar sucesso, pois só assim garantirá a estabilidade financeira da sua empresa. É um trabalho bilateral. Negócios são uma ciência social, e não matemática.

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Comentários [ 2 ]

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  • R

    Renata Sottomaior Cury

    ± 3 horas

    O mais importante é a sobrevivência da empresa. Se for fazer tudo o que o cliente demanda , vc vai falir.

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  • B

    Brazilian

    ± 5 horas

    Concordo. Não vou gastar meu dinheiro com serviço e tratamento ruim.

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