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O consumidor mudou a forma de interagir com marcas, lojas e produtos e agora valoriza eficiência, comodidade e conveniência. Você já está pronto para isso?
O consumidor mudou a forma de interagir com marcas, lojas e produtos e agora valoriza eficiência, comodidade e conveniência. Você já está pronto para isso?| Foto: Windows/Unsplash

Caracterizada principalmente pelas novas formas de entrega e interação remota entre empresas e consumidores, a "low touch economy" (economia de baixo contato) deve permanecer como tendência em 2021 e priorizar a interação em tempo real com o consumidor.

Isso é o que constatamos na nova pesquisa feita pela Innovaty Business Intelligence, unidade de inteligência de negócios que lidero e que conversou com 1.949 empreendedores em dezembro. Entre os pesquisados, 7 em cada 10 empreendedores ouvidos informaram que pretendem acelerar as estratégias de vendas e aumentar a presença online e os serviços de delivery como prioridade para 2021.

Da base pesquisada, 25% afirmaram que pretendem preservar caixa especialmente neste início de ano para contornar as incertezas sobre as vendas até a massificação da vacina, enquanto 2% informaram que irão recorrer a empréstimos. Além disso, 1% da base citou que precisará reduzir a equipe ainda mais para segurar as finanças no início de ano.

Entre aqueles que miram em uma conexão mais próxima com o consumidor, interação em tempo real — especialmente com as lives — é um dos trunfos. As ações envolvem mostrar em detalhes os seus produtos, mostrar bastidores, equipe e tentar conectar produto, serviço e consumidor mesmo por meio da tela. Também foram citadas como aliadas das vendas os sorteios de empresas parceiras e venda de produtos com preços promocionais.

Recentemente, a equipe do Ela Vence, hub de conexão e capacitação feminina que lançamos em novembro, conversou com uma empreendedora que viu nessa tendência um trunfo para impulsionar as vendas no fim do ano passado.

Djenifer dos Santos, proprietária de uma hamburgueria artesanal em Tijucas (SC), fez uma live para a apresentação da lanchonete Madalena Burger, e vendeu nada menos do que 660 combos de hambúrguer e batata frita ao vivo em algumas horas de interação ao vivo com o público.

A estratégia era fortalecer o branding ao mostrar mais os bastidores da lanchonete, mas a estratégia virou uma importante forma de conversão em vendas, com clientes inclusive da cidade vizinha, Itapema.

Apesar de os dados da nossa pesquisa mostrarem que existe uma disposição grande dos empreendedores em continuar investindo em técnicas de entrega, delivery e interação remota, ter por si só ferramentas que viabilizem essas estratégias não bastam. Ainda existem os desafios do empreendedor conhecer esse novo consumidor que se desenhou durante a pandemia e fortalecer a oferta de produtos e serviços em torno de suas demandas.

O consumidor mudou, ainda que em parte, a forma de interagir com marcas, lojas e produtos, e passou a colocar eficiência, comodidade e conveniência como atributos principais para se fidelizar a uma marca.

A adaptabilidade e a transformação digital passaram a ser compulsórias com a pandemia e, além das empresas que estão em contato direto com o consumidor, tendem a crescer outras fornecedoras de soluções da cadeia de suprimentos que favoreçam a economia de baixo contato.

Minha recomendação sempre gira em torno de perceber essas novas necessidades e a partir de então adaptar seu modelo de negócios ou serviço seguindo o conceito de desenvolvimento do cliente (cust dev). Chegou a hora de redesenhar essa persona, ou seja, o avatar desse consumidor. O que ele vê, o que sente e o que deseja? Quais as dores que esse consumidor passou a ter e como sua empresa vai conseguir satisfazê-la?

O sucesso no mercado atual — que ainda é sacudido pelos efeitos da pandemia e segue incerto em vários aspectos — depende fundamentalmente de mergulhar no universo do que precisa e do que quer esse cliente, que também permanece igualmente instável.

Proponho aqui um exercício de reflexão e revisão. Ouça novamente esse cliente. Converse com quem compra o seu produto e serviço e observe o que mudou na forma de compra, de interação. Uma amostra entre 25 e 40 pessoas já traz insights importantes nesse sentido.

Depois, observe o que pode ser adaptado nos seus processos, na sua oferta e na sua entrega e na experiência do cliente. Seu concorrente está a um clique de distância. Em um momento em que o consumidor está muito mais exigente, impaciente — demandando entrega rápida, por exemplo — e afeito a boas experiências na interação remota, tirar esse momento para refletir sobre o que você oferece é fundamental.

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