10 cuidados que varejistas devem ter em períodos promocionais

Datas como a Black Friday e o Natal são sempre oportunidades para varejistas venderem mais e fidelizarem clientes e por isso é preciso que tenham atenção com diversos pontos para terem resultados positivos. Para se ter uma ideia, de acordo com a Ebit/Nielsen, maior plataforma de opinião de consumidores do Brasil, os dois dias da Black Friday 2020, 26 e 27 de novembro, fecharam com vendas totais de R$ 4,02 bilhões no e-commerce, e as vendas online do varejo brasileiro cresceram 44,6% no Natal do ano passado, em relação à mesma data em 2019. Ao todo, o comércio entre 10 e 24 de dezembro somou R$ 3, 76 bilhões.

Apesar das datas serem importantes para o setor varejista, se este não estiver preparado para atender a alta demanda dos consumidores, o resultado pode se tornar  “um tiro no pé”, ocasionando a perda de clientes para a concorrência, reputação ruim no mercado, danos financeiros, entre outros problemas. Fraudes, não entrega e devolução de produtos e atendimento ruim são apenas alguns dos tópicos que podem resultar no fracasso de marcas.

Pensando em ajudar os varejistas, foram separados 10 cuidados que estes devem ter nestes períodos promocionais de final de ano. Confira:

Na hora de vender, a preocupação deve estar além do oferecimento de bons produtos, portanto tópicos como os tributos não podem ser ignorados na hora de empresas se prepararem para datas de maiores demandas. “Varejistas devem sempre estar em contato com o setor financeiro ou com contadores, para criarem estratégias e planejamentos. Não adianta aumentar as vendas e depois tem que arcar com a mudança do regime tributário e prejuízos financeiros”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase, plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.

O setor varejista está cada dia mais tecnológico, e por isso, é preciso ter atenção à área de TI e tudo que está por trás das operações. “Em períodos promocionais o fluxo de pessoas em sites e aplicativos por exemplo, aumenta, e sistemas devem estar preparados. Além disso, nessas datas, negócios ficam mais suscetíveis a ataques cibernéticos que podem resultar em perdas de dados e longas interrupções de atividades. Checar o sistema tecnológico e contar com ótimos parceiros de tecnologia é essencial”, afirma Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem, empresa que cria soluções por meio de tecnologias que envolvem data center, aplicações em nuvem, ciência de dados e inteligência artificial.

Para Arthur Furlan, CEO da Cloudez, empresa parceira de agências e prestadores de serviços digitais que organiza e automatiza atividades operacionais desde Cloud Hosting até cobranças, isso tudo deve ir além da escolha do servidor de qualidade, tem relação com o comportamento do usuário. "É importante estar atento aos upgrades, afinal, sites desatualizados estão mais vulneráveis e suscetíveis a ataques ou invasões. Sempre mantenha em dia as atualizações de cores, plugins e temas. Enquanto faz essa revisão, aproveite para remover tudo o que não é utilizado, assim, você poderá liberar mais espaço", explica.

De acordo com a União Internacional das Telecomunicações (UIT), as perdas globais causadas por crimes cibernéticos estão estimadas entre US$1 trilhão em 2020 e US$6 trilhões neste ano. Capazes de gerar prejuízos incalculáveis tanto financeiros como para a reputação da empresa, o investimento em cibersegurança é urgente. “Os varejistas precisam avançar em controles de segurança digital com o propósito de mitigar os crescentes riscos cibernéticos. Hoje, a proteção dos dados é primordial para o bom desempenho de qualquer empresa - é tão necessária que se tornou lei. A LGPD protege o cliente e o prestador de serviços, portanto, a segurança digital deixou de ser um serviço importante e se tornou obrigatório”, afirma Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no Brasil.

"A proteção dos sistemas é essencial para garantir a confiança dos clientes, promover o estabelecimento de uma cultura de dados e, é claro, para estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)", diz Thiago do Val, advogado especialista no tema e mentor do InovAtiva Brasil, maior programa de aceleração de startups da América Latina. Segundo o profissional, esta garantia é ainda mais importante agora, já que a fiscalização da Agência Nacional de Dados está oficialmente orientada por lei, desde o dia 28 de outubro de 2021.

Não adianta oferecer ótimos descontos sem ter a quantidade ideal de profissionais de vendas preparados para atender a alta demanda. “Vender em épocas promocionais exige planejamento estratégico, o que envolve ter uma equipe capacitada e alinhada. Achar que uma mesma equipe dará conta de um número muito maior de vendas sem ter um preparo sobre o que se está vendendo, é correr o sério risco de perder clientes por não oferecer um atendimento qualificado, além de trazer desgaste para os profissionais que não vão conseguir fechar vendas", diz Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, e que indica os melhores alunos treinados para empresas.

Para o e-commerce, a data ainda tem o status de ser a mais importante para o segmento. Para garantir o sucesso do negócio durante o período promocional, alguns pontos precisam de atenção especial, principalmente o treinamento de vendedores. “Venda online não exclui a necessidade de ter um vendedor por trás e muitos e-commerces ainda não entenderam isso. O profissional de vendas saberá conduzir as vendas, os canais e o fluxo será, aos poucos, ajustado. Muito dinheiro é deixado na mesa por conta do fenômeno que chamamos de ‘carrinho abandonado’ - por algum motivo, o cliente não conclui a transação.Na maioria das operações nada é feito a respeito, por isso, vendedores capacitados devem  agir  rapidamente e reverter a situação. Essa movimentação pode aumentar em até 30% a conversão” afirma Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma que terceiriza a força de vendas por meio de um software e tem como missão conectar empreendedores a vendedores.

Não existe nada mais frustrante do que esperar horas para resolver um problema urgente, explicar a mesma questão para vários operadores em diversas conversas ou ter que deduzir se um produto está disponível ou não, principalmente quando estamos falando de promoção. “Oferecer um atendimento rápido, integrado, eficiente e personalizado, é indispensável para a experiência do cliente. Quando há resposta imediata ao consumidor,  ele percebe que não estará desamparado e pode ter um bom suporte a qualquer momento. A partir daí, abre a possibilidade também de haver recompra e indicação para amigos e familiares”, destaca Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa global especializada em soluções de inteligência artificial aplicadas ao atendimento ao cliente.

Nas cotações de frete, o prazo de entrega sempre considera o tempo entre a postagem na transportadora e a chegada no destinatário. Porém, é necessário lembrar que existem outras etapas durante esse processo. “É preciso também confirmar o pagamento do pedido, separar o item no estoque, fazer a emissão dos documentos (como a nota fiscal) e preparar a embalagem. Para o cliente, esse período já faz parte da espera pelo produto. Sabendo disso, se preocupe em colocar alguns dias a mais na simulação, mas garanta permanecer dentro da média do setor”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.

Um dos principais ataques que os varejistas recebem na Black Friday e outros períodos promocionais é o sequestro de estoque, que ocorre quando há a compra de produtos via boleto, com até três dias úteis de vencimento. Essa atitude normalmente é tomada por lojistas concorrentes que agem de má fé, e não há intenção de adquiri-los de fato, mas eles aproveitam o fato de os itens comprados ficarem reservados. “Ainda que seja pouco comentado, essas situações ocorrem com bastante frequência na Black Friday. Boas alternativas para fugir disso são disponibilizar mais opções de pagamento, como o PIX e cartões de crédito, que, além de seguras, contam com aprovações mais rápidas, e um sistema antifraude, que consegue analisar as compras com cuidado e identificar pedidos suspeitos”, aconselha Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, antifraude para pagamentos online.

A Black Friday é um período com grande volume de vendas, por isso, a experiência do pagamento deve ser agradável para o consumidor. O cartão de crédito ainda lidera a preferência dos consumidores na hora de comprar online, explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil, fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerce ao redor do mundo. No entanto, outros formatos de pagamento alternativos representam uma grande e crescente porcentagem das transações no e-commerce. “O Pix, por exemplo, é uma ferramenta bastante requisitada no momento, mas o boleto, principalmente com opções de confirmação acelerada, é bem visto pelo consumidor. Otimizar o checkout e oferecer o máximo de opções de métodos de pagamentos possíveis é fundamental para atender diferentes perfis de consumidores e, consequentemente, aumentar as conversões de vendas. " explica Ralf Germer.

Aprender comerros e melhorar é uma constante na vida e, nos negócios, não poderia ser diferente. Em um período de grande fluxo como a Black Friday, ter feedbacks dos consumidores é essencial  para mensurar se as estratégias estão alinhadas com o que o público realmente busca. “ A pesquisa é a garantia de que a experiência do cliente não acaba com a conclusão da compra, e amplia as chances de fidelização. Pensar em novos mecanismos para ter um relacionamento mais sadio com seu target só é possível se há um canal de escuta”, afirma Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicações que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.

Lembrando que as pesquisas de satisfação devem ser elaboradas pensando no público-alvo de cada empresa. A partir de perguntas simples, curtas e objetivas, é possível traçar o grau de satisfação do consumidor durante a jornada de compra. “O cliente insatisfeito não tem bom humor para responder pesquisa de satisfação longa e complexa. É preciso ouví-lo constantemente, mas de forma estratégica, para que esta etapa não desgaste ainda mais o relacionamento. O consumidor que se sente ouvido de verdade, com respeito e ciência de que o problema será resolvido, deixa de ser um detrator e pode passar a ser um promotor da marca”, aponta Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente e referência em métricas de monitoramento.

De acordo com Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, não é necessário que a compra na Black Friday seja feita às pressas e sem consultar a reputação do vendedor. “Todo consumidor precisa ter em mente que antes de efetuar qualquer tipo de compra, independente de ser na Black Friday ou não, é necessário checar todas as informações sobre a empresa que pretende adquirir um produto ou serviço. Por isso, se certifique sobre sua idoneidade, se ela tem muitas reclamações em sites como ReclameAqui e Procon, veja como a empresa trata seus consumidores nas redes sociais, ou seja, verifique se a reputação da marca está em dia para que não tenha nenhuma dor de cabeça posteriormente. Essa conduta cautelosa evita golpes e frustrações durante a compra e também no pós-venda”, explica.

Durante a Black Friday, sabemos que o número de envio de mercadorias triplicam. Por isso, contar com centrais de rastreamento confiáveis é uma das alternativas para conseguir monitorar, em tempo real, a movimentação das frotas que irão realizar a entrega dos pedidos. “A implementação de tecnologia de ponta como o IoT e telemetria, por exemplo, se tornou essencial para evitar desvio de rotas e até mesmo roubos de cargas, principalmente em períodos de alta demanda como na Black Friday e em datas sazonais como o Natal. Recentemente, nós lançamos  o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G’, explica Frederico Menegatti, CEO da Getrak.