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CustomerX: a maior empresa de customer success do Brasil
CustomerX: a maior empresa de customer success do Brasil| Foto: Unsplash, Austin Distel/Reprodução

A experiência do cliente é mais importante do que o produto que está à venda. Essas foram uma das palavras do CEO da CustomerX, Leonardo Superti, durante sua participação no PodCast Papo Raiz. Focada no sucesso do cliente de diversas empresas, a startup criada em Toledo, no oeste do Paraná, vem crescendo muito e ganhando destaque no segmento do Brasil, e como muitos empreendimentos, ela surgiu de uma inquietação dos fundadores sobre o Customer Success (Sucesso do Cliente).

Durante a conversa no Papo Raiz, o CEO da plataforma contou que tinha um pouco de experiência em gestão, alguma noção financeira e de marketing, e a partir disso junto de sua equipe surgiu a vontade de produzir um software que identificasse, da forma mais transparente possível, como os clientes se relacionam com os produtos ou serviços utilizados por eles.

“Na primeira versão, em 2017, a gente começou a desenvolver algo mais simples. Iniciamos trabalhando com o que os outros softwares não tinham, como uma ideia clara, visual e objetiva de jornada do cliente. A dor não era a falta de software, mas o preço de um software”, lembrou.

Segundo Superti, pesquisa e observação do mercado são ações necessárias para o bom desenvolvimento de um negócio, especialmente, aqueles ligados à tecnologia. No caso da CustomerX, a busca por informações e saber aprender com o erro dos concorrentes foram estratégias essenciais para que a empresa expandisse e lançasse um olhar mais efetivo sobre o sucesso do cliente, que é uma área recente e ainda pouco explorada no Brasil. O foco sempre foi conseguir empoderar e democratizar o Customer Success.

O que é Customer Success?

É uma metodologia de relacionamento com o cliente, que visa ajudar e garantir que essa persona encontre o resultado esperado com aquele serviço/produto que foi contratado, aumentando assim o faturamento da empresa, afirma Superti. Ter uma relação saudável com o cliente também vai auxiliar a atrair novos investidores, além de tomar decisões e pensar em novas ações que permitam uma expansão mais efetiva do negócio, produto ou serviço.

Toda empresa precisa de Customer Success e precisa pensar nesse sucesso do cliente, mas nem todas precisam de uma operação e nem todas precisam de um software para alcançar o sucesso do cliente. Um exemplo é o ramo de varejo, que é uma área bastante difícil de atender quando se trata de Customer Success, pois, se for mais tradicional, quase não apresenta dados, e para engajar, reter receita e conseguir novos clientes é necessária a análise desses dados. Neste caso, um software de inteligência de mercado é mais aplicável.

Qual objetivo do customer experience?

O objetivo do customer experience é alcançar a satisfação dos consumidores, seja através da retenção, seja através da expansão do produto ou serviço, fazendo com que o cliente tenha uma experiência adequada ao que ele esperava, considerando, é claro, toda a jornada do pré ao pós-venda. A ideia é agradar os clientes, gerando boas avaliações, atraindo novos investidores e, consequentemente, concretizar o negócio.

Um bom customer experience também acontece a partir de boas iniciativas e de uma equipe bem preparada para despertar a atenção do cliente, independente de ser dentro de um ambiente virtual ou não. É preciso estar atento aos dados e às novidades do mercado para tomar decisões sobre os próximos passos da empresa.

“Nossa equipe tem um lema que é: eu posso não saber fazer isso, mas eu vou descobrir e vou aprender”. Leonardo Superti, CEO da CustomerX

É baseado nessas boas práticas e decifrando a fórmula do Customer Success, que a empresa vai conseguir construir uma experiência apropriada para o cliente, fazendo com que ele se sinta o mais satisfeito possível e que o negócio se consolide no mercado, independente de qual seja o seu segmento.

Foco no sucesso do cliente

Quando se fala em foco no sucesso do cliente existem dois tipos de experiências: a ótima e a péssima, por isso, são necessárias boas estratégias para que a parceria entre a empresa e o usuário não seja cancelada. E esse Customer Success surge a partir de ações proativas, ou seja, saber o que se passa com o cliente e quais são as inquietações dele. É preciso reconhecer que a experiência do cliente é um mercado que está em absoluta expansão e necessita de atenção.

 “Antes de o cliente reclamar e apontar um problema, você tem que identificar se ele está com alguma dificuldade ou se não está havendo engajamento ou evolução do negócio, e então, mostrar isso para esse cliente, apontando o que precisa ser feito de diferente para se alcançar um resultado positivo”. Leonardo Superti, CEO da CustomerX

Qual a estratégia de aquisição de cliente que mais dá certo?

Atualmente a indicação e o inbound marketing são as principais formas de atrair novos clientes para uma empresa. É importante observar que hoje em dia as pessoas cancelam um produto ou serviço devido a uma experiência ruim. Então, não adianta o negócio ter um produto de qualidade, se não souber proporcionar o melhor para o cliente, por isso, recorrer também ao Customer Development, que é uma metodologia utilizada por empreendedores para alinhar produto e mercado.

“Faça uma pesquisa de Customer Development, encontre seu cliente ideal e converse com ele, não use só um formulário. Entenda quais são as dores e os problemas desse cliente, o que ele faz para supri-los e o quanto ele está disposto a pagar para ter um bom resultado”, ressaltou Superti.

Um dos principais aprendizados que o CEO da CustomerX deixa para as empresas/startups que estão começando neste ramo e que buscam por novos investimentos em customer success é que tenham toda a sua contabilidade bem planejada e em dia, além de um profissional da parte financeira que junto  do restante da equipe coloque o negócio nos trilhos com boas estratégias e com as ferramentas necessárias para monitorar a satisfação dos seus clientes, para assim, potencializar os resultados da área em que a empresa atua.

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

A diferença entre Customer Success e Customer Experience é que enquanto o primeiro trata-se de uma filosofia voltada para o relacionamento de empresas com clientes, fazendo com que eles mantenham a interação com o produto ou serviço que contrataram e assim, haja maior retenção de receita; o segundo já diz respeito ao método que uma empresa utiliza para oferecer determinada experiência aos clientes. É uma boa experiência que vai gerar o sucesso do cliente, além de fidelizar o vínculo entre consumidor e empresa.

*Artigo produzido pelo Papo Raiz – uma conversa descontraída e divertida sobre empreendedorismo e assuntos em alta na sociedade

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