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Anderson com David Vélez, fundador do Nubank.
Anderson com David Vélez, fundador do Nubank.| Foto: Divulgação

Que nós amamos comunidades virtuais não é novidade. Agora o que talvez vocês não saibam é que as marcas também vêm descobrindo o poder que existe dentro dos grupos do Facebook para se comunicar com os seus clientes e colaboradores.

Um exemplo bem interessante vem de uma marca que está sempre inovando no marketing e na forma de comunicação com sua equipe. A Natura criou o grupo de Consultores de Beleza Natura Oficial para troca de informações, conhecimento, experiências e esclarecimento de dúvidas dos consultores de beleza, ajudando-os a ampliarem seus negócios.

A comunidade no Facebook conta hoje com mais de 200 mil consultores Natura espalhados pelos quatro cantos do Brasil, unidos pelo sentimento de paixão pela marca e em busca de aprendizado para aumentarem suas vendas.

Uma comunidade de marca pode ser definida como um agrupamento voluntário de pessoas que desenvolvem relações afetivas com determinado produto ou serviço oferecido e, no caso das consultoras da Natura, têm algo a mais envolvido: muitas dessas mulheres têm toda a renda de sua família vinda deste trabalho e por isso as conexões lá dentro se tornam ainda mais importantes para elas.

Eu conversei com a Cynthia Colombo, que é consultora Natura há 14 anos e agora também líder de negócios da marca, que me contou que participar da comunidade digital é muito importante para o desenvolvimento das consultoras. Isso porque a marca disponibiliza muitas dicas importantes, ficando mais fácil o acesso às informações, já que estão no Facebook, ambiente digital mais utilizado por elas.

“Vejo que as consultoras se sentem muito à vontade para tirar suas dúvidas no grupo, até mesmo de problemas com clientes. Todas são respondidas, ajudando muito na solução dos conflitos. Eu mesma acesso a comunidade no mínimo três vezes por semana, para ficar por dentro das novidades e dos benefícios que a Natura digital tem proporcionado”, conta Cynthia.

Olhando esse movimento de fora e conversando com outras consultoras, percebi que o que elas mais gostam na comunidade é o fato de terem uma linha direta com a marca. É como se elas tivessem mais voz e com isso se sentissem mais pertencentes à empresa.

O sentimento de pertencimento, aliás, é muito forte para os participantes de uma comunidade e em uma época onde marcas investem bilhões em ações para ficarem cada vez mais próximas dos clientes e querem cada vez mais desenvolver um relacionamento com o seu público. Desta forma, uma comunidade no Facebook é um canal maravilhoso para que pessoas e marcas fiquem cada vez mais conectados.

Cynthia Colombo - líder de 
negócios da Natura.
Cynthia Colombo - líder de negócios da Natura.| Arquivo Pessoal

Os membros de uma comunidade de marca normalmente são aqueles apaixonados por ela ou pelo que a empresa representa. Os famosos “Brand Lovers”. Agora imagine quando o amor pela marca é tão grande que a administração da comunidade da mesma fica por conta de um cliente?

Este é o caso do Anderson Annunciato, agente de educação na Prefeitura de Santo André, que não usava cartões de crédito até conhecer o Nubank. Ele se apaixonou tanto pela marca que, segundo ele, mudou a sua vida por completo.

“Eu gostava de ter o dinheiro em mãos e gastava muito… Quando fiz meu cartão Nubank comecei a saber para onde o meu dinheiro estava indo e quanto eu realmente gastava. Então comecei a guardar e economizar, a ponto de conseguir comprar uma casa graças a essa revolução que o Nubank causou na minha vida”, conta o apaixonado pelo “Roxinho”.

Quando a comunidade chegou a 80 mil membros, Anderson foi convidado para conhecer a sede da empresa, falar sobre o seu trabalho à frente da comunidade e ver em primeira mão o novo cartão que iriam lançar. Com certeza, para um fã, foi um dia inesquecível.

Como para qualquer assunto existe um grupo do Facebook, o Anderson foi pesquisar na rede e encontrou a comunidade do próprio Nubank, que na época tinha cerca de 25 mil membros. Ele achou que o conteúdo era meio repetitivo e foi pesquisar o site da marca. Com todas as informações em mãos, começou a ajudar, respondendo as dúvidas dos outros participantes no grupo. Este trabalho ganhou destaque e logo ele se tornou o administrador da comunidade Nubank.

Hoje ele conta com a ajuda de mais 6 moderadores para cuidar de 433 mil membros e acredita que com este número a comunidade seja a maior sobre serviços financeiros no mundo.

A grandeza, porém, não se trata do número de participantes, mas também da qualidade do conteúdo, que gera muitos elogios dos clientes. A atual CEO do Nubank, Cristina Junqueira, e o fundador, David Vélez, fazem questão de participar do grupo e enviam vídeos parabenizando-o pelo trabalho e incentivando os membros.

Em uma conversa com David Vélez também surgiu a proposta para que Anderson viesse a trabalhar com eles diretamente. Apesar de se sentir muito lisonjeado pelo convite, ele recusou a oferta, pois não quis abandonar sua carreira como funcionário público.

A comunidade inicialmente chamava-se Nubank Brasil, o que incomodava um pouco Anderson, que via o grupo como uma grande família e achava o nome um pouco frio. Mais uma vez conversando com o fundador da marca ele contou da sua vontade de mudar o nome do grupo para “Família Nubank”, o que foi prontamente aceito e gerou um vídeo com o próprio David Vélez contando a novidade para a comunidade.

Agora você pode estar se perguntando: quais são os assuntos que essa galera gosta de conversar em uma comunidade que gira em torno de um serviço financeiro? De dúvidas sobre como aumentar o limite do cartão a memes engraçados, mas sempre fazendo questão de que o clima seja leve, mesmo em assuntos mais sérios como investimentos.

Isso tudo alinhado com a identidade do próprio Nubank, que se autodefine como uma empresa de tecnologia com espírito jovem e inovador que desenvolve soluções simples, seguras e digitais para sua vida financeira. Uma empresa construída por e para pessoas. Se as pessoas gostam de conversar e tirar dúvidas com pessoas, as comunidades se tornam perfeitas pois são onde as pessoas estão e se sentem à vontade para se expressarem.

Lendo esses relatos me pergunto por que mais marcas não seguem o exemplo da Natura e do Nubank e criam suas próprias comunidades. Uma comunidade propaga os valores da marca como se fossem seus próprios valores, é capaz de transformar clientes em defensores.

Se você quer transformar sua marca, não ter apenas clientes, mas fãs e consumidores fiéis, pense nessa possibilidade. O Facebook tem todas as ferramentas para isso e, ao apostar no marketing de comunidade, você pode deixar sua marca mais humanizada. Criando uma relação mais próxima do seu público e uma conexão maior com seus clientes e colaboradores.

Quer conversar mais comigo sobre esse assunto? Me manda um e-mail para monica@clubedaalice.com.br e vou adorar te responder!

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