Andrei Dias*
Integração entre os mundos físico e digital
Omni experience e varejo phygital: 3 tendências para o seu negócio
O varejo vem se movimentando com velocidade para dar conta de acompanhar as tendências e mudanças de comportamento do consumidor. Do omnichannel ao phygital, empresas foram direcionando suas estratégias para estarem presentes nos mundos físico e digital e oferecerem uma jornada de compra mais personalizada e integrada. Apenas no ano passado, os investimentos no varejo phygital totalizaram US$ 3,2 milhões, segundo o Distrito. Em um estudo do Instituto Locomotiva, 88% dos entrevistados afirmaram que lojas físicas e virtuais precisam ser cada vez mais integradas.
“Na atual conjuntura de mercado, é fundamental conhecer o comportamento e as necessidades dos consumidores para entregar soluções mais personalizadas aos clientes do futuro. O novo perfil de consumo é pautado na praticidade, agilidade, conveniência e fluidez na transição entre experiências físicas e online. O varejo precisa estar atento e preparado para isso e precisa entender que, mais do que nunca, o consumidor é o centro da jornada”, afirma Andrei Dias, Head de vendas da Nexaas, Retail Tech especialista em inovação para o varejo.
O executivo destaca três tendências do varejo voltadas ao phygital e à omni experience que devem seguir em alta no mercado. Vale lembrar que a omnicalidade se refere à disponibilidade de diferentes canais de atendimento e vendas, e o phygital vai além, incorporando tecnologias a experiências presenciais e promovendo uma verdadeira união entre físico e digital para proporcionar experiências de consumo diferenciadas. Confira as dicas:
1. Facilite jornadas híbridas
Cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam uma boa experiência e opções para consumirem no formato que desejarem, segundo o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente. Na omni experience, o consumidor escolhe a trilha da sua própria jornada, optando por canais físicos ou digitais, conforme sua conveniência e preferência.
“Lojistas podem facilitar essa liberdade de escolha, possibilitando que consumidores realizem compras em lojas físicas, mas recebam suas sacolas de compra em casa ou, no processo inverso, comprem no ambiente virtual e retirem seus produtos em um ponto físico, se essa for a vontade do cliente”, comenta Dias.
Essa prática já é comum, mas, para que funcione pra valer, é fundamental planejar a logística. “Os estoques precisam ser integrados e os colaboradores devem ser treinados para que o atendimento funcione dentro dessa mentalidade sem barreiras entre o físico e o digital, garantindo agilidade e praticidade em qualquer formato de venda”, acrescenta o especialista.
2. Acompanhe as novidades em pagamentos digitais
Os pagamentos digitais são um requisito indispensável na era phygital. Uso de QR Code, Pix e cartão virtual, por exemplo, despontam na preferência dos consumidores.
“As transferências bancárias de TED e DOC e até o uso do dinheiro físico estão perdendo espaço. É importante que varejistas invistam em meios de pagamento digital instantâneo, para oferecer essa conveniência e ter mais chances de fidelização”, sugere Dias.
3. Proporcione experiências diferenciadas
O consumidor está mais exigente e não quer apenas comprar o que precisa ou deseja. Ele quer vivenciar uma experiência de consumo agradável e única. E para ser phygital, você não precisa necessariamente investir em realidade aumentada, inteligência artificial ou outras tecnologias mais robustas.
Muitas vezes, ações simples e de custo menor já trazem um diferencial competitivo enorme ao negócio. É o caso dos totens de autoatendimento dentro das lojas físicas, que dão mais autonomia para o consumidor e agilidade, ao dispensar o uso dos caixas para finalizar a compra ou executar outras operações.
Outro exemplo são as marcas que disponibilizam QRCodes nas etiquetas das roupas expostas nas lojas físicas, para que o cliente saiba quais tamanhos e cores estão disponíveis no estoque e tenha acesso a avaliação de outros consumidores sobre esses produtos.
“A forma como o varejista vai tornar o phygital uma realidade em seu negócio depende muito do público que ele atende e dos objetivos que pretende alcançar. As estratégias partem desse conhecimento dos hábitos, preferências e necessidades do consumidor e devem colocar sua experiência em primeiro lugar”, finaliza o executivo.
*Andrei Dias é Head de vendas da Nexaas.
