Os 3 erros mais comuns no atendimento ao cliente no mercado imobiliário

A pandemia alterou a experiência do comprador de imóveis, em função do isolamento, num momento em que ele está revendo a sua condição atual de moradia. Segundo o consultor especialista em Marketing Imobiliário, Rodrigo Werneck, isso torna a experiência de compra ainda mais valiosa para a geração de negócios e eleva o nível de atendimento esperado dos profissionais de vendas.

“O cliente está mais criterioso ao agendar as visitas. Ele está mais analítico, observando fotos e vídeos, buscando informações pela internet. Ele não sai de casa à toa. Quando vai até um plantão de vendas ou à imobiliária, é para um possível fechamento. Por isso, precisa ser atendido de forma impecável”, alerta.

A alta expectativa em relação ao atendimento em função do valor que será investido na compra do imóvel, a condição de recorrência desse cliente – de adquirir mais de um imóvel ao longo da vida, adequando-o às novas necessidades e desejos da configuração familiar e da carreira – e o elevado custo de aquisição de clientes – motivado por uma concorrência cada vez mais acirrada, tornam essa vivência ainda mais relevante.

“A importância do encantamento no mercado imobiliário é justamente no sentido de reter, de fidelizar, esse cliente. Esse tipo de aquisição também pressupõe confiança e segurança. Quando o cliente realmente ‘compra a empresa e o profissional de vendas’, não há concorrência que consiga atravessar a operação e tirar esse negócio”, ressalta Werneck.

Segundo o consultor especialista em Marketing Imobiliário, é possível criar experiências valiosas para o comprador de imóveis, sem ter um orçamento milionário. “A experiência de atendimento nesse setor é muito pessoal e todo o esforço de transformação digital que vem sendo feito é acessório. Nós compramos imóveis de pessoas. Logo, oferecer um atendimento humanizado, com pessoas treinadas e que sigam processos bem estruturados, é viável para empresas de qualquer tamanho”, argumenta.

Werneck destaca os 3 erros mais comuns no atendimento ao cliente no mercado imobiliário:

1 – O cliente não é atendido ou o é mecanicamente. “Nesses casos, não há interação ou preocupação, não há entrega ao cliente por parte da empresa ou profissional de vendas. Corrigir essa situação depende de processos e treinamentos”, explica Werneck.

2 - O cliente é esquecido na jornada de compra. Nessa situação, o cliente até recebe o primeiro atendimento, mas quando dá um sinal discreto de que não vai fechar negócio em 30 ou 60 dias, acaba esquecido pelo corretor de imóveis, que busca outra oportunidade mais promissora.

“Em situações como essa, é preciso trazer esses contatos para dentro de um CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente), para que a empresa tenha controle e mantenha contato com ele, abrindo canais de contato e relacionamento paralelos, que não dependam unicamente do corretor”, orienta o consultor.

3 – Os leads com contatos de novos clientes são entregues aos profissionais de vendas sem filtro inicial. De acordo com Werneck, é importante qualificar previamente esses leads, seguindo o mapeamento do perfil do cliente. Esse processo também demanda a habilidade do corretor de imóveis em fazer as perguntas certas, quando o cliente lhe é entregue para atendimento, depois de qualificado.

“É preciso entender melhor a pessoa que está diante de nós porque, muitas vezes, o cliente chega ao plantão de vendas procurando um tipo de imóvel que não necessariamente atende a sua dor de consumo. Nesse momento, o profissional de vendas se faz ainda mais relevante e necessário”, observa.

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