Anatel cria novo indicador de qualidade para teles

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou um novo indicador para medir a qualidade do atendimento das operadoras de telefonia aos seus clientes. Entre as grandes empresas, a Telefônica é a pior no serviço de telefonia fixa local e nos interurbanos, de acordo com o levantamento do mês de janeiro.

Na telefonia celular, o grupo Oi (incluindo a Brasil Telecom) apresenta os maiores problemas, perdendo apenas para a Aeiou, que entrou no mercado no ano passado. O desempenho é avaliado não apenas com base nas reclamações recebidas no call center da agência, mas também na capacidade das empresas de resolver os problemas, de diminuir a quantidade de reclamações e de evitar reincidências.

Segundo a Anatel, o novo indicador, chamado Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), tem o objetivo de incentivar as empresas a aperfeiçoar o tratamento de reclamações. De acordo com o novo método, a avaliação parte de uma nota 100 e as operadoras perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.

Pelas regras, as empresas têm até cinco dias para resolver os problemas a partir da reclamação feita à agência. Os usuários de telefonia podem reclamar das empresas à Anatel pelo telefone 133. No ano passado, a agência recebeu quase 1 milhão de reclamações. Os maiores problemas registrados em 2008 foram de erro de cobrança e no atendimento ao cliente. Também há queixas sobre reparos nas linhas fixas e promoções de celulares.

Na telefonia celular, o melhor desempenho em janeiro foi da Sercomtel, que atua em Londrina, no Paraná, seguida da CTBC, que opera no Triângulo Mineiro. A Vivo aparece em terceiro lugar e a Claro na quarta posição. Em quinto lugar vem a Telemig Celular, que pertence ao grupo Vivo, e em sexto lugar aparece a TIM, seguida da Amazônia Celular, da Oi, da Brasil Telecom e da Aeiou.

Na telefonia fixa local, a Intelig foi a que teve a melhor avaliação, seguida pela Sercomtel, CTBC, Oi, Brasil Telecom, GVT Embratel, Telefônica e TIM. Nos interurbanos, o destaque positivo vai novamente para a Sercomtel, que recebeu o melhor índice. A Intelig aparece em segundo lugar na avaliação, seguida da Oi, da Brasil Telecom, da Embratel, da CTBC, da Telefônica e da GVT.