A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) lançou nesta sexta-feira (26) um aplicativo para facilitar o registro de reclamações feitas por consumidores, seja na telefonia fixa, móvel, internet ou TV por assinatura.
De acordo com o presidente da reguladora, João Rezende, o programa chamado “Anatel Consumidor” também conseguirá reduzir os gastos com a manutenção do call center da agência, que demanda de R$ 2,5 milhões a R$ 3 milhões ao mês para garantir o atendimento telefônico.
Apenas no ano passado foram registradas 2,8 milhões de queixas. Na lista dos problemas mais recorrentes estão: problemas na cobrança (30% do total); má qualidade do serviço e assistência técnica (25%) e dificuldade no cancelamento do contrato (7%).
Atualmente, 65% dos clientes com problemas entram em contato com a reguladora por meio de ligações telefônicas para o call center. As queixas também podem ser feitas pelo site da agência.
“A gente entende que é uma falha de mercado, em que a Anatel acaba gastando recursos para resolver o que elas não conseguem com seus clientes”, disse João Rezende.
A Anatel ainda não sabe calcular de quanto será a economia, que depende do interesse dos usuários em fazer o download do aplicativo em seus aparelhos, como smartphones e tablets. O app está disponível gratuitamente para Android, iOS e Windows Phone.
Como fazer
Para registrar uma reclamação na Anatel, o consumidor precisa antes ter acionado a sua prestadora e ter em mãos o número de protocolo daquela tentativa de sanar o problema.
“A Anatel não pretende fazer o papel da empresa, de absorver as primeiras tentativas do usuário. Por isso a gente pede o número do protocolo”, frisou a superintendente de defesa do consumidor da agência, Elisa Leonel.
A partir do registro de uma reclamação na agência, as empresas têm até cinco dias úteis para sanar a questão com o usuário.
Casos de cumprimento e descumprimento são registrados e por meio deles é gerado um índice que qualifica a relação do usuário com a companhia.
Os números, além, de divulgados no portal da Anatel, são usados também durante as reuniões com as empresas e encaminhados para as áreas de fiscalização, podendo motivar penalidades.
Por meio do aplicativo, o usuário pode detalhar seu problema, acompanhar se a queixa já chegou à empresa e quantos dias elas ainda tem para dar uma resposta definitiva.
A vantagem do aplicativo é que não há limitação de horário, enquanto para entrar em contato com o call center, o usuário deve ligar entre 8 horas e 20 horas, de segunda a sexta.
