A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu consulta pública sobre os pacotes que incluem telefonia fixa, internet e tevê por assinatura mais conhecidos como "combos". O prazo para contribuir termina em 17 de abril. A intenção é estabelecer regras uniformes para atendimento e cobrança desses serviços, que são tratados de formas diferentes pelas operadoras. O consumidor que contratou tudo junto, às vezes, fica perdido.
A questão é importante porque esses contratos conjuntos já estão entre os líderes do ranking de reclamações do Procon/PR. Só no ano passado representaram mais de 10% dos 124 mil atendimentos aos consumidores insatisfeitos. Grande parte dos problemas está ligada a cobranças indevidas.
A agência pretende unificar as regras para melhorar os serviços, facilitar a fiscalização e simplificar a vida do consumidor. Uma das prioridades é que as ofertas fiquem mais claras para que não haja confusão com a modalidade de serviços contratados. O consumidor vai ter detalhes sobre a cobrança, feita em diferentes modalidades minutos, número de canais e velocidade de navegação, por exemplo.
A agência pretende ampliar as formas possíveis de atendimento ao cliente. Uma das opções seria fornecer as informações sobre o contrato e até relatórios periódicos sobre a qualidade do serviço prestado pela internet. Outra opção seria obrigar as lojas a prestarem todos os serviços de atendimento e informações necessárias ao consumidor que contrata um pacote. A meta é que o usuário conte com, pelo menos, um ponto de atendimento em cada uma das 600 microrregiões brasileiras e não seja obrigado a resolver tudo por telefone.
Para o conselheiro relator da proposta na Anatel, Marcelo Bechara, a onda de pacotes oferecidos por empresas precisa ser acompanhada de perto. "Isso pode trazer problemas, os erros nas faturas são os mais comuns. O consumidor deve ficar atento para saber se está realmente pagando pelo que contratou. As empresas se prepararam para vender, tem call centers eficientes, mas o atendimento aos problemas ainda não está sendo feito de forma correta".
