O número de reclamações contra as operadoras de planos de saúde tem aumentado mais do que a quantidade de beneficiários. Entre 2010 e 2011, os contratos vigentes cresceram 4%, enquanto que a quantidade de beneficiários que se queixaram do atendimento prestado elevou-se em 38%. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que supervisiona o setor, preparou uma resolução que torna obrigatório para as empresas a criação de ouvidorias. A proposta está em consulta pública, que é o primeiro passo para regulamentar a questão.
A consulta vai até o dia 18. Qualquer pessoa, empresa ou associação pode participar. A proposta original da ANS é que as operadoras criem ouvidorias com titular próprio, canais de comunicação, protocolos específicos de funcionamento e estruturas autônomas. A intenção é que o novo órgão possa atender as demandas dos beneficiários em até sete dias úteis ou em um prazo acordado entre a operadora e o usuário, reduzindo a necessidade de o consumidor buscar a Justiça ou os Procons para obter resposta às suas queixas. A consulta pública, no entanto, vai permitir que outras sugestões sejam acrescentadas ao formato do funcionamento das ouvidorias.
O Brasil tem hoje 48,6 milhões de beneficiários de planos de saúde, sendo que 3,4 milhões estão no Paraná. Atualmente, os beneficiários que têm algum problema com a operadora têm quatro vias de reclamação: na própria operadora, através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), nas Promotorias de Defesa do Consumidor (Procons), na ANS ou na justiça comum.
Somente a ANS registrou, no ano passado, 33,3 mil reclamações no país. No Paraná, também em 2011, foram protocoladas 1,3 mil queixas na agência reguladora. Se forem considerados apenas os sete primeiros meses deste ano, o número de queixas no Brasil já supera as do ano passado, com 39,6 mil reclamações. No Paraná, 853 descontentes com suas operadoras já procuraram no primeiro semestre deste ano.
O Procon em Curitiba instaurou 2.290 procedimentos de consumidores contra operadoras de planos de saúde neste ano, entre orientações e processos administrativos. A chefe de Divisão Jurídica do órgão, Sila dos Santos, explica que, primeiramente, o beneficiário descontente precisa procurar a operadora. Se ainda continuar o impasse, deve ir a um Procon com documentos que retratem o problema.
Mediação
A ouvidora da ANS, Stael Riani, disse através da assessoria de imprensa que a intenção da ouvidoria é melhorar a mediação de conflitos entre empresas e consumidores. "A maior parte dos problemas que chega à ANS não é difícil de resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração", afirma.
Uma das entidades interessadas, a Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge) informou que estuda o assunto para apresentar uma posição. No olhar do promotor de Justiça de defesa do consumidor em Curitiba, Maximiliano Ribeiro Deliberador, é a própria ANS que precisa aprimorar o serviço de fiscalização das operadoras de planos de saúde. "Se alguma melhoria para o consumidor deve ser realizada é na própria estrutura da ANS para atender a eventual sobrecarga da população que utiliza a saúde suplementar", diz.
Órgãos também precisam de fiscalização
Após o prazo final da consulta pública, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai reunir e estudar as propostas recolhidas. O tempo de análise vai depender do número de sugestões. Após essa etapa é que a ANS vai redigir e fazer tramitar a resolução normativa, que pode ser publicada ano que vem.
Segundo a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ProTeste), Maria Inês Dolci, a ouvidoria é um canal diferenciado e autônomo dentro da estrutura das operadoras que precisa ser fiscalizado pela ANS. Ela apoia a proposta porque acredita que o Serviço de Atendimento ao Consumidor não é suficiente. A ANS esclarece que o ouvidor será subordinado à direção geral da operadora, enquanto o SAC à gerência de logística das empresas.
Na rede pública, a estrutura para recebimento de reclamações já existe desde 2003. O acesso à ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) pode ser feito pelo endereço www.saude.gov.br/ouvidoria ou pelo Disque Saúde no número 136. No ano passado, 2,84 milhões de ligações foram feitas ao 136 entre solicitações, queixas, denúncias, elogios, sugestões e informações aos usuários da rede pública de saúde.
Auxílio
Há seis anos, o advogado Alberto Germano, de São Paulo, criou o site SOS Paciente (www.sospaciente.inf.br) para prestar orientação jurídica gratuita, por e-mail, para quem tem dúvidas sobre o atendimento prestado na saúde, seja suplementar ou pública. Ele reforça que o atendimento na saúde suplementar é uma das principais queixas relatadas por quem o procura pelo site. Ao todo, por mês, chegam em média 1,5 mil e-mails ao advogado que incluem dúvidas sobre a atuação das operadoras. "Seria ótimo termos ouvidorias. As operadoras precisam entender que quanto mais rápido a doença é diagnosticada mais rápido também e mais barato é o tratamento. Para o paciente, então, nem se fala. Muitas vezes, as operadoras se negam a fazer um exame e protelam a situação para depois ficar mais oneroso o tratamento", comenta.
