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Veja qual é o trajeto de um processo administrativo no Procon-PR
O cadastro de fornecedores do Procon-PR, disponível no site da instituição e que informa quais são as empresas que têm reclamações registradas no órgão, está "furado", afirma a coordenadora da instituição, Ivanira Gavião Pinheiro. Além de não registrar quantas foram as reclamações não atendidas de cada fornecedor, o cadastro, que tem o propósito de ajudar o cidadão a escolher empresas que respeitem o Código de Defesa do Consumidor, não faz o registro da totalidade de atendimentos do Procon-PR. A instituição promete reformulá-lo até março deste ano.
Segundo Ivanira, há um erro nos dados das reclamações não resolvidas de 2008, que estão zeradas para todas as empresas registradas no sistema. De acordo com o cadastro, a Brasil Telecom, por exemplo, teve 1.019 casos resolvidos em 2008, mas nenhum não resolvido. O fato é que, entre esses 1.019 casos, há alguns que não foram resolvidos, e deveriam estar computados na coluna ao lado. "Isso está sendo mudado essa semana. Mas é que a gente depende da Celepar (Companhia de Informática do Paraná) também, então ficamos um pouquinho morosos nisso."
A coordenadora ainda revelou que no cadastro não estão todos os registros de atendimento no Procon-PR, tampouco todas as reclamações feitas à instituição, mas apenas as reclamações com decisões definitivas do departamento jurídico da empresa que são bem menos numerosas do que o total de reclamações sobre cada empresa. Vem daí, por exemplo, a diferença entre as 119 reclamações registradas no cadastro on-line sobre a TIM em 2008 e as 3.241 divulgadas pelo Procon-PR quando da multa imposta à operadora, no início do mês, pelo corte de telefones da Casa Civil do estado.
Na ocasião, a instituição multou a empresa em R$ 1,7 milhão, e divulgou que a TIM seria a operadora líder em reclamações no Procon-PR, com 3.241 registros. O cadastro de fornecedores na internet, no entanto, acusava apenas 119 reclamações, e colocava a TIM atrás das operadoras Vivo e Brasil Telecom Celular em número de registros. Ivanira justifica a diferença: "Quando a gente faz o nosso levantamento anual de atendimento, entram tanto orientações quanto reclamações. Orientações são aquelas dadas no atendimento pessoal, no 0800 e por e-mail, e as reclamações são tanto as que estão em andamento quanto as que já foram concluídas. O número da TIM considerou tudo isso, diferente do que acontece no cadastro. Daí que vem essa discrepância", explica.
Vale para quê?
Uma vez que tantas informações estão omitidas do cadastro de fornecedores, fica a dúvida se ele estaria cumprindo, de fato, sua função de informar o consumidor sobre quais empresas obedecem ao Código de Defesa do Consumidor e ajudá-lo em seu direito de escolha. "O cadastro tem passado uma parte de informação, sim", avalia Ivanira. "Se o consumidor quiser comprar uma geladeira, por exemplo, e vir que há reclamações de uma determinada empresa no cadastro, você o reorienta. De uma maneira ou de outra, embora não completo, o cadastro já dá para o consumidor uma noção das lojas que têm mais reclamações no Procon."
A coordenadora promete que o cadastro incluirá, a partir do dia 15 de março, todos os registros feitos no Procon-PR acerca de cada fornecedor sejam eles reclamações ou pedidos de informação. A orientação para a mudança no cadastro foi dada pelo Ministério da Justiça, segundo Ivanira. Os dados de 2008 também serão revistos, para contemplar também as reclamações não resolvidas de cada fornecedor.
