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Repórter conferiu o call center de três empresas. Duas solicitações foram atendidas, mas um serviço foi impossível de ser cancelado.
Foi tempo suficiente para deixar a orelha vermelha de tanto esperar. Na "prova dos nove" dos serviços de call center feita ontem pela reportagem da Gazeta do Povo, a espera por atendimento foi de até 50 minutos, e uma das solicitações feitas não foi sequer atendida houve até ligação que caiu poucos segundos depois do pedido de cancelamento do serviço. A julgar por esses exemplos, que se somam às centenas de reclamações de consumidores que colocam o serviço de teleatendimento como um dos mais criticados no país, os call centers ainda têm chão para chegar ao pleno cumprimento das regras que lhe foram traçadas ontem, no decreto presidencial que entra em vigor em dezembro. As novas regras prevêem a garantia do cancelamento imediato do contrato, a opção de falar com um atendente como uma das primeiras do menu eletrônico e a gratuidade do serviço, por exemplo.
No teste, foram contatados três Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), dos setores de telefonia fixa, telefonia celular e tevê por assinatura. Em todas as ligações, o objetivo era conseguir o cancelamento de um serviço que, segundo o novo regulamento, deve estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e ser processado imediatamente. Para chegar até ele, no entanto, foi preciso aguardar de 10 a 50 minutos.
No contato com o call center da Brasil Telecom para o encerramento de uma franquia adicional de minutos, foi preciso passar por cinco menus eletrônicos até chegar a um atendente. Entre uma gravação e outra, invariavelmente, havia uma pequena publicidade. Ouvindo músicas, foram cinco minutos e, a cada dois, a promessa: "em breve você será atendido; por favor, aguarde".
A resposta da primeira atendente, após 10 minutos de espera, foi de desanimar qualquer consumidor: "Eu não tenho acesso à ferramenta de trabalho para o cancelamento desse serviço." Felizmente, depois de uma transferência ao "setor responsável", e mais cinco minutos de propaganda, o problema foi resolvido, com a promessa da efetivação do cancelamento em até 24 horas. Ponto para os call centers.
A ligação para a operadora NET, de tevê por assinatura, no entanto, foi frustrante. Apesar do tom extremamente amigável da gravação a cada tecla apertada, uma voz exclamava: "Claro! Com certeza! Transfiro para qual setor?" , a demora foi recorde: 47 minutos. E, do outro lado, o mais absoluto silêncio. Dois atendentes depois, enquanto o responsável pelo cancelamento ouvia os motivos pelos quais o serviço seria rescindido, a ligação caiu. Na segunda vez, foram apenas cinco minutos de espera pelo atendimento, mas, novamente, no momento em que se enumerava os motivos para o cancelamento, a ligação foi interrompida. Não houve terceira tentativa.
O call center da operadora de telefonia celular Vivo foi um bom exemplo. Do primeiro sinal de linha ao telefone no gancho, foram sete minutos para que o problema fosse solucionado. O cancelamento de um pacote extra de minutos foi resolvido de imediato, e com a primeira atendente contatada. Ao final da ligação, tal como ocorreu no SAC da Brasil Telecom, o cliente era convidado a avaliar o serviço de atendimento da operadora: com um botão, ele dizia se sua solicitação havia sido atendida ou não; com outro, dava uma nota, de 1 a 10, para o atendimento recebido.
As empresas NET e Vivo foram contatadas pela reportagem, mas, até o fechamento desta edição, não retornaram os pedidos de entrevista. A assessoria de imprensa da Brasil Telecom informou que a empresa ainda não irá se manifestar sobre a regulamentação dos call centers.
Aprendizado
Para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Pro Teste, Maria Inês Dolci, o teste mostrou que algumas empresas já estão tentando melhorar o atendimento ao consumidor; mas outras terão dificuldades para se adequarem ao regulamento dos call centers. "O importante é que as empresas possam se reestruturar e melhorar o atendimento ao consumidor. Aqueles que se adequarem mais rápido vão mostrar que respeitam o consumidor, que é quem realmente remunera os serviços prestados e a empresa."
Ontem, a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, confirmou que, nos próximos meses, serão editadas portarias que detalharão a aplicação das novas regras dos call centers. Entre os pontos a serem definidos está a fixação de um tempo máximo para o atendimento das ligações: "É fundamental que o tempo de espera seja normatizado, mas as especificidades de cada setor precisam ser consideradas", afirmou.
As novas normas, contidas no decreto assinado ontem pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, só terão validade a partir de 1º de dezembro, quando o descumprimento poderá render multas de R$ 200 a R$ 3 milhões. Até lá, os serviços de atendimento ao consumidor que não devem ser confundidos com o telemarketing, que oferece produtos e serviços das empresas sujeitas à regulação do governo (operadoras de telefonia e tevê por assinatura, bancos, companhias aéreas, transportes terrestres, seguradoras e concessionárias de água e energia elétrica) devem se adaptar às regras.
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