Depois de ter a venda de novos planos suspensa em 19 estados pela Anatel, incluindo o Paraná, no dia 23 de julho, a TIM foi acusada na semana passada de derrubar propositalmente as chamadas do plano pré-pago Infinity. A informação faz parte de um relatório da agência reguladora, que serviu de base para uma ação do Ministério Público do Paraná (MP-PR) contra a operadora. Segundo o relatório, a taxa de queda das ligações de clientes Infinity é quatro vezes superior à dos demais planos da TIM. No Paraná, onde a operadora detêm 49,7% do mercado, 1 milhão de usuários foram afetados apenas no dia 8 de março com ganho revertido à TIM de R$ 500 mil. O MP-PR pede que as vendas da TIM sejam suspensas novamente no estado e que os clientes sejam ressarcidos em dobro pelo prejuízo causado. A ação do MP-P foi entregue à 11.ª Vara do Tribunal de Justiça do Paraná na terça-feira, mas ainda não foi julgada.
1 - Há quanto tempo a Anatel sabia da existência dessa prática da TIM?
Segundo Eduardo Tude, presidente da Consultoria Teleco, a Anatel estava ciente da possível irregularidade no mínimo desde novembro 2010, data em que foi instaurado o Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), que analisa o assunto. Naquele ano, já havia sido constatada uma queda maior das ligações dos clientes pré-pagos e a TIM contestou o relatório, assim como o fez agora. Tude ressalta que o relatório da Anatel não mostra que a operadora derrubava as ligações propositalmente. "A suspeita é que ela estaria priorizando, no caso de congestionamento, os clientes de minutos em detrimento dos clientes pré-pagos". Já o diretor Consultoria NextCom, Luiz Santin, não acredita que a empresa seja responsável pela interrupção das ligações para priorizar clientes pós-pago. "Eu acho muito pouco provável que a TIM tenha feito isso, principalmente porque é uma empresa de capital aberto consolidada no mercado. Além de proibida pelo regulamento, essa prática poderia ser muito danosa para uma empresa do tamanho da TIM".
2 - Porque a Anatel não revelou a irregularidade quando suspendeu a venda de novos planos?
O relatório da Anatel, de 30 de maio de 2012, diz que seu objetivo é "verificar se a prestadora continua derrubando de forma proposital as chamadas de usuários do plano Infinity", o que mostra que a Anatel já tinha conhecimento deste fato antes da suspensão das vendas de chips das operadoras, no dia 23 de julho. No entanto, segundo nota da Anatel, o relatório fazia parte do Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), cujas informações são sigilosas, explica Eduardo Tude, da Teleco. O relatório acabou vazando porque serviu de base para a ação do Ministério Público do Paraná (MP-PR). Em nota, a TIM se defende dizendo que "a Anatel comete um equívoco ao considerar que todo cliente Infinity paga por chamada, já que há chamadas pagas por minuto quando ligam para números de outras operadoras ou utilizando código de longa distância diferente do código 41". Além disso, a operadora condena o fato de o relatório delegar à ela todas as falhas, quando haveriam outras causas que fogem da alçada da TIM.
3 - A Anatel tem poder para suspender a concessão da TIM?
De acordo com Eduardo Tude, da Teleco, a Anatel tem o poder de cassar a autorização da TIM, dependendo da avaliação e da gravidade da falha da operadora. Em menores proporções, o que pode ocorrer é a aplicação de multas. Segundo o relatório da Anatel, a TIM está sujeita às sanções previstas no artigo 173 da Lei nº 9.472/97, que prevê advertência, multa, suspensão temporária ou caducidade da concessão (ou seja, sua cassação), podendo a empresa ainda ser declarada inidônea. "Com relação ao acompanhamento da qualidade do serviço, é necessário que a Anatel monitore e divulgue as informações por estado, pois está todo mundo navegando no escuro", afirma Tude. Os dados do orçamento da Anatel mostram que, em 2011, foram arrecadados R$ 3,7 bilhões em taxas de fiscalização, que deveriam prover recursos para que a agência montasse uma estrutura eficiente de fiscalização. No entanto, desse total, apenas 10% foram destinados para essa função, explica ele. "Esse fato expõe a fragilidade da Anatel em cumprir seu papel de agência que normatiza e fiscaliza o setor de telecomunicações."
4 - O que mais explicaria a diferença na queda de ligações Infinity e pós-pagas?
"É difícil imaginar outra coisa que não a priorização de um determinado grupo de clientes em momentos de excessiva demanda. Pode até existir outros fatores, mas me parece claro que se trata de uma escolha da empresa", acredita o presidente da Teleco. Segundo ele, o resultado do acompanhamento feito em 2010 já mostrava uma taxa de queda do plano pré-pago superior a dos planos pós-pago. Luiz Santin, da NextCom, afirma que não há diferença entre planos pré e pós pagos e que um problema técnico afetaria clientes de ambas as categorias. Santin atribuiu a queda acentuada nas chamadas ao crescimento extraordinário dos clientes que buscam o plano de pagamento por chamada e não por minutos. A mesma justificativa foi utilizada recentemente pelas operadoras TIM, Oi e Claro, que tiveram as vendas de novas linhas suspensas pela Anatel em função da má qualidade no serviço e do elevado número de reclamações por parte dos clientes. Como resposta, alegaram que a melhoria do sistema esbarra, entre outros fatores, nas limitações impostas pelas leis municipais para a instalação de antenas.
5 - A TIM foi vítima de seu próprio sucesso?
A operadora foi pioneira no movimento de popularização de pré-pagos com cobrança por chamada e não por minuto e agora foi acusada de derrubar propositalmente as ligações justamente nessa categoria de clientes, que é grande responsável pelo aumento da participação de mercado da operadora. Dados mostram que, apesar das reclamações, a TIM apresenta um crescimento expressivo. Somente de janeiro a maio deste ano foram 2,5 milhões de novas contas, dois milhões somente de planos pré-pagos no Paraná. Para Santin, da NextCom, existe uma diferença de timing dentro da operadora, que optou por ampliar a sua base de clientes antes de ampliar sua infraestrutura. "O ideal seria o inverso: primeiro melhorar a capacidade para aí sim partir em busca de novos clientes", diz. Segundo Tude, da Teleco, é possível crescer sem ter esses problemas, mas isso depende muito de como a operadora gerencia o seu crescimento. "Nesse processo, só não se pode culpar os usuários por utilizarem o serviço. Essa é justamente a função deles".
