Os débitos foram pingando ao longo de 2007 na fatura de telefone fixo do advogado Maurício Pioli, 53 anos, que mora em Curitiba. Foram ao todo 14 descontos, de valores entre R$ 6,90 e R$ 120. Acabaram somando mais de R$ 408 que ninguém da operadora sabia explicar corretamente do que se tratavam. Eram justificados ora como tarifas, ora como serviços usados mesmo que o dono do telefone não os reconhecesse.
INFOGRÁFICO: Veja quais são as principais reclamações dos consumidores
"Na maioria das vezes, a empresa [Brasil Telecom, posteriormente comprada pela Oi] assumia o erro e dizia que iria resolver, mas sempre voltava na fatura seguinte", diz Pioli. Como o atendimento não o satisfez, ele buscou a Justiça e a conta da operadora acabou maior em janeiro deste ano: teve de restituir os valores e pagar ao ex-cliente mais R$ 6 mil em compensação por danos morais.
A dificuldade vivida pelo advogado é hoje um problema que brasileiros reconhecem com facilidade. A cobrança indevida ou abusiva é a principal causa de reclamações de consumidores, seja em Procons, sites de denúncias ou agências reguladoras. Um indicativo é o site privado Reclame Aqui. Das cerca de 420 mil queixas feitas neste ano ao site, quase 168 mil se referem a cobranças não reconhecidas por consumidores.
O número de denúncias sobre isso aumentou 60% entre 2012 e 2013. Até setembro de 2014, já foram registrados 89% do total do ano passado e ainda faltam 27% dos dias. Entre os setores mais recorrentes no problema estão telecomunicações, bancos, cartões de crédito, lojas virtuais e até escolas.
O problema se destaca no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça. De janeiro a 26 de setembro, os 26 Procons ligados ao sistema receberam 1,75 milhão de casos, dos quais 23% foram relacionados a cobranças irregulares. Produtos com defeito, a segunda maior causa de reclamação, equivaleram a 11% do total.
Dificuldade
Por ser classificada como um problema de transparência a ser solucionado entre empresa e cliente, a abrangência da cobrança indevida nos atendimentos dos Procons já foi alvo de críticas da secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira da Silva. Durante discurso no Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor, em maio, em Gramado (RS), ela defendeu que a tarefa do Estado e das políticas da área deve ir além da "velha história da cobrança indevida".
