Cliente nem sempre tem razão

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Há quem diga que "cliente tem sempre razão". Discordo disso, pois, infelizmente, muitas pessoas agem de má fé e se aproveitam de uma situação para se beneficiar de alguma maneira à custa de outras pessoas ou, o que é mais comum, à custa de uma empresa. Sem contar as pessoas que nem agem de má fé, porém desconhecem seus verdadeiros direitos e, por isso, tentam exigir direitos que nem existem. Colocando-me do papel de empresário, que possui vários clientes e que lida diariamente com muitas pessoas de todos os tipos, arrisco-me a afirmar uma certeza: independentemente se o cliente tem razão ou não, o tratamento dado a eles deve sempre ser o melhor possível.

Já citei anteriormente aqui na Coluna Talento em Pauta o fator principal que faz com que eu tenha essa certeza. Sem clientes, uma empresa não existe. São eles que pagam nossas contas e fazem com que existamos. Nada mais justo que o tapete vermelho seja estendido a cada vez que eles cruzarem nossas portas, ou nos procurarem para auxiliá-los mais uma vez.

O papel principal de uma empresa é atender pessoas, seja na prestação de serviço, seja na venda de produtos. Logo, essas pessoas precisam se sentir importantes ao escolher a nossa empresa para atender a uma necessidade pessoal ou profissional. É exatamente por isso que existem áreas especialmente ligadas ao bem tratamento ao cliente, como o Marketing, por exemplo, que visa atraí-los e fidelizá-los, ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) que se coloca à disposição para que eles possam expor dúvidas, ideias e reclamações.

Entendo que, muitas vezes, o cliente está errado. Há situações em que eles não entendem bem o processo de um serviço, por exemplo, e, por isso, insatisfeitos com seu decorrer, tentam brigar por algo que não é plausível. Porém atento para a parcela de culpa das empresas, que, muitas vezes, não informam claramente como funcionam seus processos e imaginam que o cliente é obrigado a subentender algumas coisas.

O ideal é sempre informar os mí­­nimos detalhes ao cliente, co­­mo, por exemplo, prazo de troca de produtos com defeitos, já que muitas empresas adotam um prazo diferente do estipulado pelo Procon. E, por mais que o cliente es­­teja descoberto de razão, a única coi­­sa que não deve ser feita é tratá-lo mal ou com desprezo. Seu problema deve ser resolvido, isso é um fato.

Domingo contei o caso de um conhecido que comprou uma tevê defeituosa e não conseguiu trocá-la na loja, seis dias após a sua aquisição. Tenho certeza de que se a tevê não tivesse dado problema, ele não sairia espalhando aos conhecidos que comprou um superaparelho e o quão bem atendido foi naquela loja. Por outro lado, como seu direito de consumidor foi burlado, ele fez questão de propagar aos quatro cantos que jamais voltará naquela loja, pois não admite a forma com que foi tratado. E, tampouco, comprará outros produtos daquela marca, que também demorou para resolver a questão, deixando-o na espera por mais de um mês.

Tenho certeza de que nenhum em­­presário quer que seus clientes saiam falando mal de sua empresa, relatando processos mal conduzidos e insatisfações em relação aos seus funcionários. É exatamente por isso que digo que o cliente tem de ser sempre muito bem tra­­tado. Por mais que seu problema não possa ser resolvido, no caso de ele não ter razão em relação à sua reclamação, o bom tratamento faz diferença, pois ele perceberá que você pelo menos tentou ajudá-lo.

Lembre-se, à medida que há uma aquisição em sua empresa, seja de produto ou serviço, cria-se um vínculo que não dá para ser ignorado, independentemente se o cliente vem tranquilo ou com dez pedras na mão. Aliás, vale ressaltar uma situação: se o cliente estiver destemperado por causa de sua insatisfação, a melhor coisa a fazer é se manter tranquilo. Não vale a pena bater boca com cliente. O mais adequado é tentar mostrá-lo, com tranquilidade, que a empresa tem a razão, mas que você tentará ajudá-lo de alguma maneira. Tentar não significa conseguir, mas há de se tentar.

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TESTE

Você atende bem ao seu cliente? Responda às questões abaixo e descubra:

1. Para conseguir uma boa venda é necessário:

a) Oferecer muitas soluções ao cliente, mesmo sem ele pedir, assim ele pode escolher.

b) Ouvir o que ele está buscando e oferecer-lhe uma boa solução. Mesmo que seja apenas uma.

2. Para você, o cliente indeciso:

a) Não sabe o que quer e provavelmente gastará um tempão seu e não comprará nada.

b) Precisa de ajuda para esclarecer suas necessidades e encontrar uma solução adequada.

3. Para você, gastar tempo ouvindo o cliente é:

a) Perda de tempo, e você ainda corre o risco de perder outros clientes.

b) Essencial para fazer uma boa venda.

4. Quando o cliente reclama de um atendimento ou produto você pensa:

a) Ele gosta de reclamar ou colocar defeito para conseguir desconto ou algum outro tipo de vantagem.

b) Ele não está satisfeito e necessita de atenção.

5. O cliente chega à loja para trocar um produto. Você:

a) Atende-o rapidinho e com má vontade.

b) Atende-o como se ele estivesse fazendo uma compra.

6. O cliente que coloca objeções à venda é:

a) Um chato, só quer incomodar.

b) Uma pessoa com dificuldade de tomar decisão e precisa de ajuda.

7. O cliente busca uma solução que sua empresa não tem. Você:

a) Tenta convencê-lo a aceitar outra, mostrando que é muito melhor.

b) Admite não ter a solução, mas lhe mostra alternativas semelhantes para que ele possa analisar.

8. O cliente tem exigências acima do que sua empresa pode oferecer.

a) Você promete a ele que conseguirão atendê-lo, mesmo sabendo que isso não é possível.

b) Diz a verdade ao cliente, mesmo correndo o risco de perdê-lo.

Parabéns, se suas escolhas se concentraram na letra "b". Seus clientes devem estar muito satisfeitos com você e demonstram isso recomprando ou indicando sua empresa para outras pessoas.