Os varejistas estão enfrentando dificuldades para rescindir os contratos com as credenciadoras de cartão de crédito e débito, responsáveis pelo fornecimento das maquininhas de fatura e pelas transações financeiras. Segundo os clientes, é necessário fazer insistentes ligações para os serviços de call center destas empresas, que podem se repetir por até um mês até que o cancelamento seja efetivado.Desde 1.º de julho, uma regulamentação federal proibiu que empresas como Cielo, Redecard ou Hipercard fechem contratos de exclusividade com as bandeiras de cartão de crédito e débito. Com isso, as credenciadoras passaram a realizar operações com todas as bandeiras, e se transformaram em competidoras diretas.
Assim que a regulamentação passou a valer, a empresária Carla Nhani, proprietária de uma loja de móveis para decoração, procurou a Redecard para romper o contrato que mantinha com a empresa. Ela conta que demorou três semanas para conseguir o cancelamento. Neste meio tempo, foi obrigada a ligar para a empresa três vezes por semana. Em cada ligação, permanecia até 45 minutos em espera até ser atendida por um representante da empresa. "Muitas vezes esperava todo esse tempo e, quando conseguia falar com alguém, dizia que iria me transferir para outro setor e a ligação caía", reclama Carla.
Ela conta que, após vários contatos, ameaçou denunciar o serviço da empresa em mídias sociais. "No dia seguinte me ligaram. Até tentaram fazer uma contraproposta, mas não quis nem ouvir", desabafa.
Situação parecida ocorreu com a comerciante Ana, que prefere não divulgar o sobrenome. Proprietária de uma farmácia, ela estima ter precisado de 10 ligações e um mês de espera até conseguir rescindir o contrato, também com a Redecard. "Sempre diziam que o sistema estava congestionado e que iriam me ligar de volta, mas o retorno nunca ocorria", conta. "Como teve a mudança no setor, empresas desse porte deveriam perceber que haveria uma grande quantidade de pedidos e ter se preparado melhor", acrescenta.
Legislação
Desde 2008, vigora no Brasil um decreto que regulamenta o atendimento telefônico das empresas nacionais. Conhecida como "lei do call center", determina, entre outros itens, que o cliente seja atendido em até um minuto e que o cancelamento do serviço seja feito imediatamente.
Paulo Guzzo, vice-presidente de Tecnologia da Cielo, confirma que a grande demanda por cancelamento de serviços congestionou a central de atendimento da empresa. "Até o dia 30 de junho, na véspera da mudança da regulamentação, estávamos conseguindo atender 95% dos nossos clientes em até 15 segundos. Fizemos uma projeção de aumento na demanda, mas mesmo assim as profundas modificações do mercado criaram um grande volume adicional de ligações. O tempo médio de atendimento também aumentou, por causa da renegociação de contratos. Mas estamos acompanhando para resolver os problemas de demora no atendimento", explica.
Ampliação
Segundo o executivo da Cielo, a empresa está investindo na ampliação de seu call center e contratando mais atendentes. "Temos 3.446 analistas em nossa central, e estamos agregando outros 300. Porém não se trata de um aumento imediato, pois o processo de treinamento dura, em média, 45 dias".
A Redecard informou à Gazeta do Povo que o volume de ligações à Central de Atendimento ao Cliente cresceu de forma significativa, principalmente em função das dúvidas dos lojistas sobre as mudanças ocorridas no setor a partir do dia 1.º de julho. A empresa afirmou ter ampliado os postos em sua central de atendimento e criado "novas dinâmicas para garantir o atendimento de todo o volume de ligações".
A Hipercard, que também atua como credenciadora, não respondeu ao contato da reportagem.
