Consumidor não deve pagar multa por cancelamento de viagem, diz Procon

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Quem pretende cancelar ou remarcar pacotes de viagens com destino à Argentina ou ao Chile, em prevenção ao vírus A (H1N1), o da nova gripe, terá a legislação brasileira a seu favor. Alterar a data ou cancelar em definitivo a compra do roteiro é um direito do consumidor, de acordo com os órgãos de defesa Fundação Procon-SP e Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor. As entidades têm como base o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a proteção da vida, saúde e segurança – ou seja, garante a restituição do valor do pacote ou a troca do destino ou da data sem pagamentos de multas, tarifas ou taxas.

O Ministério da Saúde recomendou, nesta terça-feira (23), para que turistas brasileiros não viajem para países com transmissão da nova gripe, principalmente Argentina e Chile. A recomendação foi reforçada pelo secretário de Saúde de São Paulo, Luiz Roberto Barradas Barata. A presidente do Chile, Michelle Bachelet - que é médica - rejeitou nesta quarta-feira (24) a postura do Brasil e disse que a solução não seria fechar as portas à entrada das pessoas. Já a ministra da Saúde da Argentina, Graciela Ocaña, considerou "razoável" que o governo brasileiro tenha recomendado evitar viagens para esses países.

"É um caso de evitar uma pandemia. O consumidor tem todo o direito de optar pela prevenção da doença e não viajar", afirma o diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani. Para cancelar o pacote contratado ou voo o cliente deve entrar em contato previamente com a empresa, via e-mail ou carta registrada, com comprovante de envio e recebimento. Ao formalizar a rescisão do contrato deve-se pedir a devolução dos eventuais valores pagos ou a suspensão do débito dos valores ainda devidos.

A Pro Teste orienta o cliente a guardar todos os comprovantes. A empresa deve informar por escrito sobre o prazo máximo para remarcação da viagem ou as restrições de datas para usar o pacote.

Segundo Zuliani, se o consumidor for obrigado a pagar qualquer tipo de taxa adicional ou multa, deverá registrar, primeiramente, a reclamação pelo número do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa. "Pelo SAC o consumidor formaliza a reclamação", observa. Caso a questão não seja resolvida em até cinco dias, Zuliani recomenda a procura de um órgão de defesa do consumidor ou de juizados especiais.

De acordo com a associação Pro Teste, o único custo que pode recair sobre o turista é o administrativo. Isso acontece quando as empresas envolvidas já tiveram de arcar com despesas administrativas antes do cancelamento, por exemplo, quando o bilhete aéreo já foi emitido. Porém, a cobrança deve estar prevista em contrato, e as despesas devem estar comprovadas.

Reclamações

Embora a lei defenda o consumidor de situações de risco, entidades como Procon-SP e Pro Teste já têm recebido reclamações de clientes que tiveram de arcar com a taxa da passagem aérea. Segundo a coordenadora institucional do Pro Teste, Maria Inês Dolci, nesse caso, o consumidor deve tratar diretamente com a empresa com a qual fechou a viagem. "A agência de turismo ou a operadora não pode passar a bola para a companhia aérea", explica.

Entretanto, o consumidor deve estar atento às mudanças de datas e destinos, pois estão sujeitos a reajuste de preços em função do tipo de pacote e do valor da passagem que varia de acordo como o período do ano. "Se o cliente adia a viagem, terá de arcar com o valor da passagem para aquela data, que pode sofrer reajuste entre alta e baixa temporada", alerta Maria Inês. Empresas aéreas e de turismo

No cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, as companhias aéreas TAM e Gol afirmam não cobrar taxa de cancelamento e remarcação de passageiros com viagens para a Argentina ou Chile. No entanto, a Gol só considera as passagens adquiridas até 24 de junho.

Já a Lan Chile não cobrará taxa em caso de mudança de data, por outro lado, os cancelamentos serão analisados "caso por caso".