A preocupação dos comerciantes com segurança transformou as compras em uma espécie de corrida de obstáculos para o consumidor: além de ser constantemente monitorado por câmeras e seguranças, ele passa por um último teste ao sair da loja o do alarme da porta. Feitos para anunciar possíveis tentativas de furto, esses equipamentos não estão livres de causar desconforto a clientes que não cometeram delito algum. Quando o alarme "grita" e a abordagem dos funcionários da loja não ajuda, o que seria uma simples questão de esclarecimento pode se transformar em um dano moral. O constrangimento realmente incomoda: atualmente, o disparo de alarme é um dos principais motivos de ação indenizatória contra o varejo.
Segundo um estudo feito pelo escritório Peixoto e Cury Advogados, de São Paulo, os pedidos de indenização por dano moral causado por disparo de alarme lideram ações contra o varejo atualmente, com 35% dos processos. A pesquisa analisou 600 processos judiciais contra o varejo e constatou que o alarme está à frente de cobranças indevidas (8%) e acidentes em loja (6%), que empata com outros tipos de ações (6%).
Até 1988, de acordo com o levantamento, os processos por disparo de alarme apareciam em terceiro lugar (14%), depois de erros de publicidade (16%) e insatisfação com produtos (19%). "Conforme foi crescendo o número de lojas com alarmes instalados na porta de entrada, foram aumentando as ações por danos morais", diz Rodrigo Geordano de Castro, especialista na área cível e um dos coordenadores do estudo.
Mas a popularização dos alarmes nas lojas hoje quem vai à Rua XV, em Curitiba, vê este tipo de dispositivo até em lojas pequenas fez com que o simples disparo não seja necessariamente um motivo para o consumidor se sentir constrangido. "O constrangimento é algo muito subjetivo. Cinco anos atrás, os juízes entendiam que o simples soar do alarme já era um dano moral, hoje isso já não ocorre mais. O soar do alarme, por si só, não é mais tido como motivo de constrangimento", explica Castro.
Para a coordenadora do Centro Brasileiro de Defesa do Consumidor (Cedec), Érica Barbosa, o alarme tem relevância em termos de segurança e não deve ser encarado como um inimigo pelo consumidor. "A fonte de constrangimento, na realidade, é a abordagem dos funcionários. As lojas têm tomado mais cuidado com treinamento hoje em dia", avalia. Érica acredita que, desde que o funcionário da loja aja com tranqüilidade e educação, o consumidor que não fez nada de errado não precisa se sentir intimidado com um pedido de verificação da mercadoria na sacola.
Tanto Castro como a coordenadora do Cedec afirmam que o empresário, assim como investe no equipamento antifurto, também deve preparar os funcionários para agir de forma correta quando o aparato funciona. Não incomuns os casos em que os alarmes disparam por falha dos próprios atendentes das lojas, que não dão baixa na mercadoria no sistema de segurança ou esquecem de computar um produto. Se há abordagem truculenta, com ofensa ou contato físico por parte do funcionário, a situação se transforma em dano moral. O cliente deve pegar o contato de testemunhas, anotar o nome do funcionário e procurar um Juizado Especial de Pequenas Causas. "Em São Paulo, ações deste tipo já chegaram a conseguir R$ 10 mil em reparação. Mas, como se tornaram muito comuns, os valores foram caindo e número de decisões favoráveis aos clientes também", informa Castro.
