Defeito deve ser resolvido em 30 dias

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O consumidor sai da loja, contente com seu produto recém-comprado, e não vê a hora de fazê-lo funcionar. Após algum tempo de uso, tem uma triste surpresa: o equipamento pára de funcionar. Sem problemas, afinal, o prazo de garantia ainda está em vigor. O consumidor leva então o produto a uma assistência técnica autorizada, para ter seu reparo gratuito previsto em lei, mas se depara com um obstáculo inesperado: não há peças para consertar o produto e elas devem demorar para chegar. Pela lei, fabricante e comerciante têm 30 dias para resolver o problema. Mas o prazo nem sempre é respeitado.

Foi o que aconteceu com a coordenadora de publicidade Simone Lima Chaves. Em maio do ano passado, ela comprou um monitor de marca Samsung, que começou a dar problemas no começo de março deste ano. "Como estava no prazo de garantia, levei o monitor no serviço autorizado. Fui informada que não teria mais como arrumar, pois a peça com problema estava em falta e, por isso, o aparelho seria trocado." Para isso, Simone deveria entrar em contato com a empresa. "Foi aí que começou a minha via sacra. Desde então me solicitaram vários documentos, como cópia da nota fiscal, declaração da loja, comprovante de endereço e conta bancária."

Segundo Simone, em nenhum momento a empresa deu um retorno sobre o caso. Ela teve que entrar em contato novamente, para descobrir que não haviam aceitado seu comprovante de endereço. Cansada da demora, ela pediu o dinheiro de volta. Na semana passada a empresa depositou o valor do aparelho em sua conta. Ou seja, seis meses depois de iniciado o problema.

"Se a empresa não resolver neste prazo, o consumidor pode pedir seu dinheiro de volta e, se mesmo assim não resolver seu problema, o jeito é procurar o Procon", diz a advogada Cláudia Silvano, da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR). "Se o produto estiver fora da garantia, a assistência técnica tem que informar a data de início e de término do serviço, por isso que é importante guardar a nota fiscal." Questionada, a Samsung somente informou que o pagamento para Simone foi efetuado em 18 de agosto.

Outro consumidor que teve o mesmo problema foi o analista de sistemas Marlos Duarte Moraes, cujo monitor Samsung foi levado para uma assistência técnica no começo de março. "Passaram-se 30 dias e ele não foi consertado. Fui orientado a abrir um processo de troca ou ressarcimento do produto." O problema é que faltava uma peça que o fabricante deveria mandar de São Paulo para Curitiba. "Até duas semanas atrás eles diziam que não tinham data para resolver o problema. Liguei para a assistência e um técnico me disse que estava com a peça que faltava e perguntou se podia fazer o conserto. Se não fosse por minha iniciativa, estaria esperando até hoje." A Samsung respondeu que o produto foi devidamente reparado.

A professora Roseane de Cássia Bastos também demorou mais do que 30 dias para ter seu telefone celular de marca Siemens consertado. "Meu aparelho estava com quatro meses de uso e foi para a assistência. Eles me disseram que a peça com problema foi pedida para São Paulo, me forneceram um número de reclamações que não é gratuito. Liguei, mas não resolveram." O telefone só foi trocado depois de uma reclamação no Procon. A BenQ Mobile, empresa de origem taiwanesa, que assumiu mundialmente a área de celulares da Siemens em janeiro deste ano, disse que aconteceu um problema pontual na transição do sistema de troca de informações, que afetou o fornecimento de peças nas assistências técnicas. De acordo com a empresa, a situação já foi normalizada.