Nem mesmo os quatro lacres, um para cada zíper, que o comerciário Emerson Rezende colocou em sua mochila serviram para proteger sua bagagem. Nenhum deles chegou ileso à esteira do Aeroporto de Goiânia, onde Rezende desembarcou depois de uma viagem entre Curitiba e a capital de Goiás, feita em um avião da Gol no início de outubro. "Quando vi a mala e os quatro lacres arrombados, fui direto no bolso em que estava minha máquina fotográfica e vi que ela não estava mais lá. Só sobrou a capinha", lembra o passageiro. A responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens, diz o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), é da companhia aérea, mas o ressarcimento só será feito se houver diferença no peso da mala condição que obriga o consumidor a se precaver para garantir a indenização.
Rezende, por exemplo, acabou prejudicado: após recorrer a uma atendente da companhia aérea e mostrar que os lacres haviam sido retirados, sua mala foi à balança, mas, como não houve diferença no peso, a Gol não aceitou a reclamação do cliente e afirmou que não se responsabilizaria pelo furto. "O problema é que uma máquina fotográfica pesa 100 gramas. É claro que não ia dar diferença", reclama o consumidor. Do outro lado, a companhia aérea, munida de regulações, se baseou no artigo 265 do CBA, que prevê que "somente será considerado, para efeito de indenização, o peso dos volumes perdidos, destruídos ou avariados".
Há quem defenda um meio-termo. Na opinião do advogado especialista em relações de consumo no turismo e professor das Faculdades Integradas Rio Branco, Paulo Sérgio Feuz, o peso da bagagem deveria ser apenas um dos critérios para a indenização. "Há outros indícios de arrombamento, como rasgos na mala ou cadeados estourados", pondera. De qualquer forma, o advogado recomenda que o consumidor faça a declaração de bens valiosos no momento do embarque, para evitar complicações como a que viveu Rezende. "Para bens de valor, tem que fazer. Ou então, leve na bagagem de mão", diz.
O advogado também aconselha que o passageiro, quando tiver sua bagagem danificada, registre sua reclamação imediatamente, procurando um funcionário da companhia aérea. Caso a empresa não aceite a reclamação ou se a pesagem não acusar diferenças na bagagem, o consumidor pode ainda recorrer à Polícia Civil como fez Rezende, que registrou um boletim de ocorrência por furto ainda no aeroporto ou ao Juizado Especial, onde pode abrir um processo por danos materiais e morais contra a companhia aérea.
É importante que quem for à Justiça tenha em mãos o comprovante de embarque, a nota fiscal do objeto furtado, se for o caso, e algum documento que prove o dano à bagagem como um boletim de ocorrência ou mesmo uma foto. Feuz lembra que também as agências de turismo ou mesmo a Infraero, estatal que administra aeroportos no Brasil, podem ser responsabilizadas solidariamente pelo dano ou furto à bagagem, mas avalia que, para o consumidor, não vale a pena incluí-las no processo, porque isso iria prolongar o tempo para a resolução do conflito.
Rezende, com o boletim de ocorrência em mãos, foi ao Juizado Especial e marcou uma audiência para o próximo dia 9 com a Gol, da qual espera sair ressarcido em R$ 600 por danos materiais. Questionada sobre o caso do passageiro, a companhia aérea, por meio de nota, respondeu que, "conforme o Contrato de Transportes Aéreos (regulamentado pela Anac), firmado entre a companhia e o passageiro no momento da aquisição da passagem, bens de valor como dinheiro, jóias e equipamentos eletrônicos devem ser embarcados como bagagem de mão". Para Rezende, a empresa tenta inibir o consumidor a reclamar. "É a mesma coisa que fazem os estacionamentos, que falam que não se responsabilizam por objetos de valor, mas, na verdade, são responsáveis, sim. Eles falam que não são para desestimular o cliente a procurar seus direitos." Rezende foi procurar os seus, e diz acreditar que, no dia 9 de dezembro, vai conseguir reaver os valor de sua câmera.
